目录 1
序言 1
第一章 现代服务理论与图书馆服务 1
第一节 服务的概念、属性与分类 1
第二节 图书馆服务 9
第三节 图书馆服务系统分析 17
第四节 图书馆服务模式 21
第二章 图书馆服务理念 35
第一节 服务理念 35
第二节 图书馆服务理念 39
第三节 图书馆服务基本原则 49
第三章 图书馆服务资源 60
第一节 图书馆服务资源概论 60
第二节 图书馆文献信息资源 64
第三节 图书馆人力资源 77
第四节 图书馆设施资源 87
第四章 图书馆服务环境 92
第一节 服务环境与图书馆服务环境 92
第二节 环境对用户行为和服务的影响 97
第三节 图书馆服务环境设计 103
第五章 图书馆员的社会角色与素养 120
第一节 图书馆员的劳动及价值体现 120
第二节 现代图书馆员的社会角色 125
第三节 图书馆员道德素养 127
第四节 图书馆员文化与专业素养 132
第五节 图书馆员心理素质 136
第六节 图书馆员能力素质 139
第七节 馆员与用户沟通的艺术 141
第八节 图书馆员创新意识与能力 146
第一节 读者与图书馆用户 151
第六章 图书馆用户研究 151
第二节 图书馆用户类型 157
第三节 图书馆用户心理 161
第四节 图书馆服务需求 174
第五节 图书馆用户权益保障 191
第七章 图书馆服务形式（一） 194
第一节 外借和阅览服务 194
第二节 视听与复制服务 202
第三节 参考咨询服务 208
第四节 文献检索服务 214
第五节 导读服务 217
第六节 文献报道与学科导航服务 221
第七节 情报调研和编译服务 228
第八章 图书馆服务形式（二） 231
第一节 定题服务 231
第二节 查新服务 236
第三节 虚拟参考咨询服务 240
第四节 个性化定制服务 248
第五节 文献传递服务 254
第六节 展览服务 258
第七节 图书馆有偿服务 262
第九章 用户教育 267
第一节 用户教育概述 267
第二节 用户教育目标、特性与原则 271
第三节 用户教育的内容与方式 274
第十章 图书馆服务评价 281
第一节 图书馆服务评价概述 281
第二节 图书馆服务评价的内容 292
第三节 服务质量评价的用户满意度理论 297
第四节 图书馆服务质量评估模式 301
第五节 提高图书馆服务质量措施 310
参考文献 315