第一章 如何有效选择客户 1
1．如何了解客户经营 1
2．如何进行客户分类 4
3．如何进行客户级别管理 5
4．如何选择客户 10
5．如何选择大客户 12
6．如何进行客户机会评估 16
7．如何进行客户分析 20
8．如何科学的评估客户价值 23
9．如何进行年度客户评估 30
10．如何进行年度客户规划 40
11．如何有计划的开发客户 46
第二章 如何进行客户关系建立 46
12．如何利用和掌握客户资源 51
13．如何有效与客户沟通 57
14．如何做好售前支持 59
15．如何做好客户培训 66
16．如何避免过度承诺 69
17．如何控制客户的期望值 71
18．如何增强客户对公司的信任 73
19．如何让客户接受你 75
20．如何提高公司在客户中的价值 77
21．如何把握客户的心理及需求 80
22．如何制定有效的客户进入策略 84
第三章 如何进行客户维护 87
24．如何认识客户维护的价值 87
23．如何获得客户承诺 87
25．如何有步骤实效的培养并维持和客户的长久稳固的关系 89
26．如何制定客户维护计划 92
27．如何规划客户维护方式 96
28．如何制定客户回访的制度 99
29．如何挽留忠诚的客户 101
30．如何挽留濒临流失客户 104
31．如何挽留高价值客户 107
32．如何挽留满意度不高的客户 110
33．如何建立客户流失预警体系 112
34．提高客户满意度的途径有哪些 117
35．提高客户满意的技巧有哪些 119
36．如何建立一套可操作的客户服务满意体系 122
37．提高客户忠诚度的途径有哪些 125
38．如何建立一套可操作的客户忠诚体系 127
39．提高客户保有的途径有哪些 129
40．如何建立一套可操作的客户保有体系 133
41．如何卓有成效地管理客户关系 136
42．如何对待高价值客户 139
43．如何在新客户和老客户中取得维护平衡，避免重新客户、轻老客户 142
44．建立有效的问题处理机制 143
45．如何制订客户投诉的作业流程 147
46．如何处理客户的投诉 148
第四章 如何进行客户服务 159
47．如何建立差异化服务战略 159
48．如何规划客户服务管理体系 164
49．如何进行客户服务管理 167
50．如何收集客户信息 170
51．如何规范与评审服务合同 172
52．如何进行服务等级管理 181
53．如何建立客户服务行为标准 184
54．如何制定售后服务的作业程序 186
55．如何进行服务收费 188
56．如何做好售后服务 189
57．如何建立客户服务跟踪机制 191
58．如何提高服务质量 192
59．如何服务到最小细节 194
60．如何处理客户不满 197
61．如何进行超长期服务管理 201
62．如何进行现场服务的监管 203
63．如何把握售后服务的成本 204
64．如何进行客户服务操作规范 206
第五章 如何进行客户发展 209
65．如何建立有效的长期客户关系 209
66．如何进行服务收费 211
67．如何将客户服务融入业务拓展 217
68．如何制订客户关怀计划 220
69．如何为客户创造价值，实现持续销售 223
第六章 如何管理客户团队 225
70．如何对客户团队进行目标管理 225
71．如何管理客户服务人员 234
72．如何发挥客户经理的整体作用 239
73．如何进行客户服务团队的组织设计 247
74．如何提高服务人员积极性 253
75．如何建立差异化服务战略 257
第七章 如何进行客户管理 257
76．如何在大客户处建立竞争优势 260
77．如何进行客户管理 266
78．如何规划客户关系管理内容 269
79．如何进行客户群／市场细分管理 272
80．如何进行客户信息管理 273
81．如何进行营销信息管理 276
82．如何进行销售信息管理 278
83．如何进行服务信息管理 280
84．如何进行客户基础信息管理 287
85．如何进行客户分类信息管理 289
86．如何进行客户交易信息管理 290
87．如何进行客户分析管理 291
88．如何建立信息管理体系 293
89．如何进行大客户管理 296
90．如何制定年度客户计划 302
91．如何进行年度客户计划的控制 314
92．如何认识客户关系管理的价值 315
93．如何提高客户管理体系的执行 317
94．如何建立服务监督机制 325
95．如何面向客户进行资源整合 327
96．如何利用客户关系管理软件进行客户管理 333
97．如何选择客户关系管理软件 339
98．如何成功实施客户关系管理软件 344
99．如何建立以客户为导向的企业文化 349
100．如何建立企业统一的客户管理平台 352