目录第一章 现代企业管理存在的问题三个小故事 3
蝴蝶效应 3
马蹄的故事 3
青蛙和莲花的故事 4
现代企业管理存在的问题 6
缺乏企业管理的整体观念 7
忽视企业发展的不同阶段需要运用不同的管理模式 14
缺乏合适的企业文化和优秀的人才 17
缺乏核心竞争力 21
企业规划是否采用了保龄球原则 24
企业绩效管理的发展历史 26
企业经营模式的发展历史 26
企业绩效管理的发展历史 27
第二章 什么是企业绩效管理企业绩效管理的概念 35
企业绩效管理的六大步骤 36
建立目标 39
商务建模 40
企业规划 42
实施监控 44
例外分析 45
结果报告 46
企业绩效管理的层次 48
第三章 企业绩效管理的传统方法沃尔评分方法 55
坐标图评价法 57
雷达图评价法 58
雷达图制作 58
雷达图分析 60
杜邦分析评价法 61
“A记分”绩效评价法 65
财务报表结构指标评价法 69
资产负债表 69
损益表 70
相对值指标绩效评价法 71
企业安全率评价法 71
财务比率诊断表 72
第四章 企业绩效管理的现代方法六西格玛（6σ）方法 77
经济附加价值（EVA）方法 79
平衡计分卡方法 82
平衡计分卡的四大指标 82
平衡计分卡四大指标间的联系 83
平衡计分卡的平衡 87
企业绩效管理的考核指标 88
财务（经营）分析指标 89
客户满意度指标 92
企业内部经营流程指标 93
学习和创新指标 94
综合分析指标 95
企业绩效分析的五个层次 96
第五章 企业的规划与监控预算的内容 101
生产型企业的预算内容 101
投资型企业的预算内容 102
编制预算规划的基本流程 103
战略规划预算 105
将战略目标分解到部门 106
将部门任务分解给个人 107
预算的时间跨度 108
预算规划的三个层面 113
预算规划过程中的细节 114
加强沟通、全员参与、高效预算 114
加强企业风险分析 115
企业绩效管理监控 117
第六章 客户关系管理客户关系管理的发展历史 123
早期的客户关系管理 124
从信息化角度看客户关系管理的发展 125
从营销角度看客户关系管理的发展 126
客户关系管理的目标 128
客户关系管理的过程 131
客户关系管理的重点 133
管理与客户的融合过程 133
管理客户的状态 135
管理相关客户成本 136
管理客户的满意度 136
销售、市场、服务一体化 139
真正的销售在销售之后 140
企业客户关系管理的能力评估 142
普华永道的六大指标 142
埃森哲公司的十大指标 143
第七章 内部流程和人力资源管理体系设计企业的内部流程设计 149
企业的内部流程设计 149
企业成本的分摊 151
如何设计人力资源管理体系 154
员工满意度直接影响到客户满意度 154
能力驱动下的人力资源管理 155
确定企业的组织构架 158
企业总绩效的分摊 158
确定、分配部门的职能、职责 160
人员的角色、职责、职能和产出回报关系 165
人员招聘和团队建设 166
绩效考核与激励 168
沟通与培训 171
第八章 薪酬体系薪酬体系 178
工资项目 178
福利项目 179
绩效薪酬的利弊 181
薪酬的计算 182
确立KPI的注意事项 182
销售人员薪酬的计算方法 183
市场部人员的绩效管理 187
第九章 人力资源价值链管理工作计划管理 191
时间管理 194
部门绩效管理 198
个人绩效考核 200
衡量个人绩效的三大指标 200
五三二绩效考核方法 201
参考答案 204
附录 工具表单表3-1 沃尔评分方法 207
表3-2 雷达图评价法得出企业类型 208
表3-3 财务比率诊断表 209
表9-1 员工工作计划管理表 210
表9-2 员工时间管理表 211
表9-3 工作时间统计表 212
表9-4 产品时间分配表 213
表9-5 个人绩效评估表 214