目录第一章 质量管理体系精要方法1 什么是质量管理体系 2
方法2 质量管理体系要素基本内容 4
方法3 质量体系建立的原则 15
方法4 企业建立健全质量管理体系的基本要求 19
方法5 质量管理体系建立的步骤 22
方法6 编制质量管理体系的文件 31
方法7 企业的质量认证 35
第二章 ISO系列标准体系精要方法8 ISO9000系列标准 48
方法9 ISO9000系列标准的管理原则 57
方法10 ISO14000系列标准 66
方法11 ISO9000与TQM的关系 77
第三章 质量目标管理精要方法12 目标管理的功能和意义 83
方法13 质量目标管理的特点 87
方法14 质量目标的分类 89
方法15 质量目标的确定根据 92
方法16 质量目标的实施 95
方法17 质量目标有效管理的保证体系 97
方法18 各级人员质量管理职责 99
方法19 各部门质量管理职责 104
方法20 质量目标的考核 109
第四章 质量检验精要方法21 质量检验的方式 114
方法22 质量检验的基本类型 117
方法23 抽样检验的实施 121
方法24 质量检验的管理程序 131
第五章 不合格品控制精要方法25 不合格品产生的原因 143
方法26 不合格品的标识 145
方法27 不合格品的隔离 148
方法28 不合格品的处置 150
方法29 不合格品的记录 153
第六章 服务质量管理精要方法30 服务业中的质量特性 156
方法31 服务质量的要素分析 161
方法32 服务补救 164
方法33 从服务全流程控制服务质量 165
方法34 服务业的六西格玛质量管理 169
方法35 服务质量控制模式 172
第七章 持续质量改进精要方法36 持续质量改进的目标 178
方法37 持续质量改进的原则 182
方法38 持续质量改进的实施程序 195
第八章 质量成本管理精要方法39 质量成本的组成与分类 213
方法40 质量成本管理的主要任务 218
方法41 质量成本管理的组织与职责 220
方法42 各管理部门对质量成本的责任分析 223
方法43 质量成本核算的任务和要求 226
方法44 质量成本的评估方法 235
第九章 企业常用的质量管理工具方法45 产品质量波动 242
方法46 统计数据、总体和样本 244
方法47 随机抽样方法 248
方法48 统计特征数 250
方法49 两类错误和风险 252
方法50 排列图（帕累托法） 253
方法51 直方图 256
方法52 控制图 260
方法53 调查表 264
方法54 分层法 266
方法55 矩阵图 268
方法56 因果图 270
方法57 关联图法 273
方法58 检查单法 277
方法59 KJ法（亲和图法） 280
方法60 优选法 283
方法61 可靠性评价分析法 285
方法62 德尔菲法 289
方法63 看板管理 291
方法64 对策表 296
方法65 统计推断 299
方法66 水平对比法 301
方法67 流程图 302
方法68 树图 304
方法69 价值工程 306
方法70 缺点列举法 309
方法71 头脑风暴法 312
方法72 逆向思考法 314
方法73 质疑思维法 316
方法74 分合思维法 318
方法75 愚巧法 320
方法76 5S管理法 321
方法77 目视管理 328
方法78 PDCA法（过程决策程序图法） 333
方法79 品管圈法 338
方法80 六西格玛管理法 344
方法81 黑腰带计划 350
方法82 零缺陷管理方法 355
第十章 著名企业质量管理典范方法83 爱立信：客户满意服务体系的建立与实施 365
方法84 TNC的成果分享计划 371
方法85 松下公司的严格质量管理 373
方法86 世代相传的爱彼表 380
方法87 没有改变世界的机器 384
方法88 百年品质经典轩尼诗 386
方法89 西门子公司的Makin'Waves团队 391
方法90 VOLVO的小组生产方式 394
方法91 惠普的质量管理 399
方法92 奔驰：严格的品质管理制度 402
方法93 海尔“范萍事件”与80/20法则 406
方法94 海尔PCDA管理 408
方法95 华龙集团全员工作质量原则 412
方法96 一个自我管理的奶酪制作团队 414
方法97 加油站OEC管理法 417
方法98 MOTOROLA全面生产维护管理 420
方法99 印度储备银行拒收率的降低 424
方法100 荣事达的“零缺陷管理” 428