目录第一章 什么是酒店公共关系第一节 什么是公共关系 3
第二节 什么是酒店公共关系 9
第三节 酒店公共关系有哪些状态 14
第四节 酒店公共关系由哪些方面构成 15
第二章 酒店公共关系的功能和作用 23
第一节 酒店公共关系的功能 25
第二节 酒店公共关系的传播与沟通作用 41
第三章 酒店公共关系机构与人员 63
第一节 酒店公共关系机构的设置 65
第二节 公共关系部设置模式和工作内容 68
第三节 公共关系人员的职责和素质 73
第四节 酒店公共关系人员的行为准则 85
第五节 酒店公共关系人员的职业训练 88
第六节 酒店全员公共关系意识的培养 91
第四章 酒店主要公共关系 95
第一节 酒店内部公共关系 97
第二节 酒店外部公共关系 110
第五章 酒店公共关系的工作程序 121
第一节 调查研究 123
第二节 制定计划 130
第三节 组织实施 134
第四节 评估结果 139
第六章 酒店公共关系与形象塑造 147
第一节 现代酒店的形象是怎样的 149
第二节 酒店形象塑造的原则与方法 155
第三节 酒店形象识别 159
第四节 酒店形象塑造的策略和步骤 167
第五节 酒店的形象战略和情感战略 174
第七章 酒店公共关系专题活动策划与操作 179
第一节 酒店公共关系专题活动的策划 181
第二节 酒店主要公共关系专题活动的组织 187
第三节 酒店专题活动公共关系操作技巧 207
第八章 酒店公共关系语言表达艺术 225
第一节 口语的表达技巧 227
第二节 打招呼的语言艺术 229
第三节 自我介绍的语言艺术 230
第四节 交谈的语言艺术 232
第五节 电话语言艺术 236
第六节 演讲的技巧 238
第九章 酒店公共关系工作中的写作技巧 241
第一节 公共关系写作的基本知识 243
第二节 各种公共关系文本的写作技巧 245
第十章 酒店危机公共关系的处理 261
第一节 什么是酒店公共关系危机 263
第二节 如何处理酒店危机公共关系 265
第三节 酒店危机公共关系的应对措施 271
参考文献 274