第一部分 服务环境 1
第1章 什么是服务营销？ 1
1.1引言 2
服务型经济的成长 4
1.2服务的区别性特征 7
无形性 8
不可分性 9
易变性 11
易朽性 13
所有权问题 14
1.3服务的分类 15
可销售服务与不可销售服务 15
企业对企业服务与消费者服务 16
服务在产品总供给中的地位 17
客户参与度 18
服务交付模式 19
以人为基础的服务和以设备为基础的服务 20
基于过程的服务和基于结果的服务 20
高知识含量的服务和低知识含量的服务 20
服务对购买者的重要性 21
服务的复合分类 21
1.4服务要约 23
服务要约分析 24
核心服务层次 25
次级服务 25
1.5那么，商品营销不同于服务营销吗？ 27
1.6服务环境下的营销定义 30
公共部门与非营利部门营销的区别性特征 32
1.7扩展的服务营销组合 34
产品 35
价格 35
促销 36
渠道 36
人 36
有形证据 37
过程 37
1.8服务与自然环境 38
案例研究：老麦克唐纳有农场——也有服务业务？ 42
第2章 服务品牌的成长和发展 45
2.1引言 46
服务营销和中小型企业 47
小型服务企业的营销优势 49
增长的驱动因素 50
成长中的服务企业面临的管理挑战 53
组织的生命周期 54
2.2成长战略 56
2.3服务品牌发展 58
服务品牌战略 60
品牌命名战略 63
一致的品牌交付 65
品牌定位 66
案例研究：特易购能够走多远？ 71
第二部分 定义服务 75
第3章 服务际遇 75
3.1引言 76
3.2服务际遇 76
将客户嵌入服务 78
服务际遇中其他客户的角色 79
服务际遇中第三方生产者的作用 81
3.3服务际遇分析的概念框架 82
服务蓝图 83
剧作学方法 84
服务场景 86
服务生产 89
客户体验 90
3.4服务际遇中的健康、安全和保障 95
3.5服务失败及其补救 100
关键事件 100
识别服务失败及其补救策略 103
案例研究：在T.G.I.星期五餐厅制作戏剧 110
第4章 服务生产力和互联网 113
4.1引言 114
4.2服务生产力的定义和衡量 114
服务际遇的工业化 115
管理消费者一生产者边界 117
4.3互联网对服务营销的影响 118
4.4以计算机为媒介的服务际遇 121
互联网服务交付环境 123
流 124
鼓励采取以互联网为基础的服务 127
维护互联网环境下的诚信 128
案例研究：竞争日益激烈环境下的在线医疗服务 133
第5章 让服务为客户可及 137
5.1引言 138
5.2服务要在何时为客户可及？ 139
5.3服务应该对谁可及？ 141
5.4服务要在哪里为客户可及？ 143
生产的灵活性 144
消费的灵活性 145
服务区位影响的分类 147
服务区位模型 149
克服不可分性来降低区位依存性 153
5.5如何提供可及性——中介的使用 154
与中介机构的推动和拉动关系 155
对中介角色有影响的服务特点 157
直销 157
互联网和“去中介化” 159
5.6选择中介 159
服务代理商 159
零售网点 161
服务批发商 161
5.7特许经营的服务分销 161
特许经营协议的性质 163
公共部门特许经营 164
5.8由共同生产而来的可及性 167
5.9使服务要约的有形成分为客户可获得 167
有形配送管理 168
案例研究：多米诺比萨饼公司造就百万级的被特许方 173
第三部分 理解消费者和开发新服务 175
第6章 理解服务购买者行为 175
6.1引言 176
6.2服务购买行为 176
购买过程 178
需求识别 178
信息搜寻 181
评价和决策 182
消费后的评估 184
6.3决策单位 186
6.4购买者行为模型 190
个人和组织购买行为的比较 193
6.5了解购买者行为 194
6.6市场细分和购买者行为 198
市场细分的基础 200
案例研究：以色列客户对“喝咖啡去”听而不闻 204
第7章 关系、伙伴和网络 207
7.1引言 208
7.2营销的网络视角 208
横向协作关系 210
纵向协作关系 211
外包 212
公共一私人伙伴关系 214
7.3支撑网络和关系的理论 215
7.4关系营销和消费者服务 220
发展关系营销的原因 222
发展买方一卖方关系的方法 226
7.5客户忠诚 230
忠诚计划和盈利能力 230
客户忠诚的挑战 233
关系破裂 234
7.6管理客户信息 235
数据收集和管理 236
客户分析和描绘 238
电脑辅助的销售支持 239
客户信息和服务 240
客户关系管理面临的挑战 241
从客户关系管理到客户体验管理 243
案例研究：关系中存在信用吗？ 246
第8章 创新和新服务开发 249
8.1引言 250
8.2服务生命周期的概念 252
8.3服务组合的精炼 254
8.4新服务开发 255
“新服务”指什么？ 256
新服务开发流程 258
8.5需求预测 262
趋势外推 265
专家评议 266
情景构造 267
营销情报 268
8.6竞争对手分析 269
8.7服务淘汰 270
案例研究：3G移动电话公司能够从“兔子”那里学到些什么？ 276
第四部分 精炼营销战略 279
第9章 服务质量 279
9.1引言 280
9.2服务质量的定义 280
质量和满意度 282
9.3服务利润链 284
9.4理解和衡量服务质量所用的框架 286
单看表现的衡量 286
失验研究法 287
重要性一表现分析 293
综合满意度模型 293
从服务质量到体验？ 295
9.5制定质量标准 298
标杆学习 302
9.6服务质量调研 303
常规问卷调查 304
定性研究技术 306
客户专门小组 307
交易分析 307
神秘客户 307
投诉分析 309
员工研究 310
中介机构研究 310
走动管理 311
9.7管理和监测服务表现 312
目标 313
监测表现 313
报告和控制行动 315
9.8创造服务质量文化 315
9.9为质量而管理扩展的营销组合 316
促销 317
价格 317
可及性 318
人员 318
案例研究：服务担保的潜在力量 320
第10章 服务员工的营销影响 325
10.1引言 326
10.2内部营销 328
作为内部客户的员工 330
10.3员工控制和授权 332
10.4创造员工投入 336
认可 336
道德涉入 337
激励 339
员工参与 339
沟通 339
提升员工参与的策略 340
10.5领导力 342
10.6招募、培训和奖励员工 343
招募和甄选 344
培训和发展 345
生涯发展 347
奖励员工 348
劳资关系 351
10.7组织营销职能 352
以职能责任为基础的组织 353
以地域责任为基础的组织 353
按服务类型管理 353
市场管理组织 355
10.8营销与其他组织职能之间的关系 357
10.9减少对人力资源的依赖 360
案例研究：一个24/7型社会对客户来说也许是好事，但员工们能承受这样的压力吗？ 363
第11章 服务定价 365
11.1引言 366
11.2组织对定价决策的影响 366
11.3影响定价的因素 368
11.4作为定价基础的成本 369
成本结构 370
边际成本定价 372
11.5以需求为基础的定价 373
不同使用者群体之间的差别定价 373
不同消费地点之间的差别定价 375
基于生产时间的差别定价 376
拍卖和一对一定价 378
客户终身定价 379
11.6以竞争对手为基础的定价 380
随行就市定价 381
密封投标定价 382
11.7市场主导的定价决策的扭曲 382
规制垄断力的直接政府控制 383
政府对价格表述的控制 385
11.8定价战略 385
新服务定价策略 385
撇脂定价策略 386
饱和定价策略 387
评估战略性定价选项 389
价格领导者还是跟随者？ 389
11.9服务组合定价 390
价格捆绑 391
11.10战术性定价 392
11.11非营利服务的定价策略 395
11.12内部营销定价 398
案例研究：铁路部门的定价随变化的市场环境而演变 401
第12章 管理需求和能力 403
12.1引言 404
12.2需求波动的原因及后果 404
管理客户需求模式 406
12.3管理服务能力 408
灵活的员工 410
12.4排队和预约系统 413
12.5收益管理 415
收益管理实践的局限性 418
收益管理还是统一定价？ 419
案例研究：进行文化变革以更有效地管理酒店收益的需要 422
第13章 管理沟通 425
13.1引言 426
13.2信息 428
传播公司品牌 428
沟通服务特征和利益 431
信息意图和受众反应 434
信息源 436
危机中的沟通 437
13.3沟通渠道 438
13.4扩展的服务促销组合 441
员工的促销角色 441
服务网点的促销角色 442
13.5广告和媒体 443
媒体特点 443
媒体选择标准 446
13.6销售促进 448
销售促进计划 449
13.7人员销售 451
销售员的活动 451
13.8直销 453
电话营销 454
直邮 455
13.9公共关系 456
公共关系的公众 457
公共关系的工具 458
媒体关系 460
13.10赞助活动 460
13.11在线营销 461
在线媒体的目标和发展 462
在线媒体的局限性 464
13.12口碑 466
13.13发展促销活动 467
13.14决定促销预算 469
案例研究：推广“奉行道德的银行” 471
第五部分 走向全球 475
第14章 国际服务营销 475
14.1引言 476
14.2国际服务贸易的重要性 477
14.3定义国际服务贸易 478
14.4国际服务贸易产生的原因 480
14.5分析发展海外服务的机会 482
14.6国外市场环境 482
政治环境 483
经济环境 486
社会和文化环境 487
人口统计学环境 488
技术环境 490
14.7国外市场的信息来源 490
14.8国际服务营销管理 492
14.9国外市场营销计划的精炼 492
产品和促销决策 493
定价决策 495
可及性决策 497
人员决策 498
14.10市场进入策略 498
直接投资设立国外子公司 499
管理承包 500
许可/特许经营 501
合资 501
全球电子商务 504
案例研究：印度呼叫中心创造新的国际贸易模式 507
第15章 案例研究——CD营销服务公司 511
15.1引言 512
15.2案例研究 512
延伸阅读 519
重要词汇 529
出版后记 535