目录 1
第一章 客户管理的基本任务 1
第一节 认识客户 1
什么是客户，如何理解客户？ 1
从营销的角度，客户可划分为哪几类？ 2
从管理的角度，客户可划分为哪几类？ 3
按客户的性质，可将客户分为哪几类？ 4
什么是供方，它与客户之间的关系是什么？ 5
什么是内部客户，什么是外部客户？ 7
什么是中间客户，什么是最终客户？ 8
什么是现实客户，什么是潜在客户？ 10
第二节 客户管理的内容与任务 10
客户管理的基本内容有哪些？ 10
客户管理的流程是什么？ 12
如何进行有效的客户管理？ 13
客户管理创新包括哪些内容？ 15
第二章 潜在客户寻找与转化 17
第一节 潜在客户的识别 17
什么是潜在客户，它有哪些类型？ 17
识别最佳客户的流程及方法是什么？ 18
如何分析测量潜在客户？ 19
第二节 潜在客户的寻找 21
潜在客户寻找的途径有哪些？ 21
寻找潜在客户的流程是什么？ 23
如何通过朋友或熟人来寻找潜在客户？ 23
怎样运用报刊来寻找潜在客户？ 24
如何与客户建立密切关系？ 25
怎样运用讨论会来寻找潜在客户？ 25
潜在客户的开发方法有哪些？ 25
怎样与客户进行营销沟通？ 26
第三节 潜在客户的转化 27
促进潜在客户转化的要点是什么？ 27
促进潜在客户转化的中心是什么？ 31
企业如何与潜在客户沟通？ 31
如何吸引潜在客户的注意力？ 33
怎样对潜在客户中的中间商进行营业推广？ 34
如何通过参加展览会来吸引潜在客户？ 36
怎样通过渠道机构来转化潜在客户？ 40
如何为潜在客户提供购买条件？ 40
如何建立客户档案？ 41
第四节 客户分析 41
怎样对客户进行分类？ 43
如何对客户进行分析？ 43
第三章 客户调查 50
第一节 客户调查的内容 50
个体客户的调查内容有哪些？ 50
企业客户基本情况调查的内容有哪些？ 55
企业客户经营情况的调查内容有哪些？ 56
企业客户信用情况的调查内容有哪些？ 60
第二节 客户调查的步骤与资料来源 64
客户调查的步骤是什么？ 64
客户调查的内部资料来源有哪些？ 67
如何从机构及图书馆获取客户调查所需的资料？ 68
哪些国际组织可以获取客户调查资料？ 69
如何从政府机关获取调查资料？ 70
怎样从出版社获取调查资料？ 71
怎样从银行获取调查资料？ 71
怎样从其他企业获取调查资料？ 72
如何整理客户调查资料 73
第三节 客户调查的方法 78
客户调查的方法有哪些？ 78
人员走访的优点及缺点是什么？ 79
电话调查的使用范围是什么？ 81
电话调查有什么不足之处？ 81
邮件调查的优缺点是什么？ 82
如何运用焦点人群法来进行客户调查？ 82
主持焦点人群会议需要考虑哪些因素？ 83
什么是人员调查，它的工作要点是什么？ 84
如何制定人员调查行动计划？ 85
如何熟悉人员调查的资料来源？ 86
人员调查中的抽样应注意哪些情况？ 89
调查问卷设计的要求及流程是什么？ 90
设计调查问卷应注意哪些问题？ 91
什么是抽样调查，抽样调查常用的方法有哪些？ 93
如何做好抽样调查？ 94
第四节 客户消费行为调查 97
如何调查客户购买行为模式？ 97
影响消费行为的因素有哪些？ 97
如何调查影响消费行为的社会文化因素？ 98
怎样调查影响消费行为的个人因素？ 101
如何调查影响消费行为的心理因素？ 103
如何调查购买行为类型？ 105
怎样调查购买决策过程？ 108
第四章 客户吸引与维系 112
第一节 客户忠诚度测量与保持 112
什么是客户忠诚度，它与客户满意度的关系如何？ 112
客户忠诚可以划分为哪些类型？ 114
增进客户的忠诚度的作用是什么？ 116
如何制定客户忠诚计划？ 117
怎样通过建立客户的互动关系来提高客户忠诚度？ 118
建立与客户的互动关系应遵循哪些原则？ 119
如何测量客户忠诚度？ 120
怎样保持并提高客户忠诚度？ 122
第二节 客户吸引与维系的技巧 124
吸引与维系客户的流程是什么？ 124
吸引与维系客户应做哪些工作？ 125
如何才能更好地吸引与维系客户 127
客户流失的种类有哪几种？ 128
如何测量客户维系率？ 130
怎样区分导致客户流失的不同原因？ 131
如何估算因客户流失而导致的损失？ 132
如何分析投诉和服务资料？ 133
如何倾听客户的意见？ 134
第三节 开展全面质量营销 135
质量营销的特点是什么？ 135
什么是全面质量管理，它与营销有什么关系？ 137
全面质量营销的内容包括哪两方面？ 138
外部质量营销包括哪些因素？ 139
内部质量营销的管理方法有哪些？ 143
实行全面质量营销的原则与步骤是什么？ 145
全面质量营销实施中应注意哪些问题？ 146
如何控制全面质量营销？ 148
怎样评估全面质量营销？ 149
第五章 客户满意度管理 150
第一节 认识客户满意度 150
什么是客户满意度，如何理解客户满意度？ 150
客户满意包括哪些内容？ 152
影响客户满意度的因素有哪些？ 153
第二节 客户满意度测试 157
客户满意度测试的对象有哪些？ 157
客户满意度测试的内容是什么？ 159
客户满意度测试的方法有哪些？ 162
问卷调查测试的询问项目一般应包括哪些？ 163
客户满意度测试实施的要点有哪些？ 165
使客户满意的做法有哪些？ 167
第三节 使客户满意的做法 167
怎样贴近客户？ 170
怎样使客户感动？ 171
如何聘用与培训客户喜欢的服务人员？ 172
怎样处理客户抱怨？ 173
第四节 提高客户满意度 176
提高客户满意度的方法有哪些？ 176
提高客户满意度的关键是什么？ 177
如何增强客户体验？ 178
如何制定有效的服务质量标准？ 179
服务质量标准的7“R”是指什么？ 180
如何实施客户关怀？ 181
决定客户服务机制的因素有哪些？ 183
第六章 客户服务管理 183
第一节 建立客户服务机制 183
如何审查客户服务机制的现状？ 186
怎样分配客户服务部门的工作？ 187
如何制定客户服务的基本理念？ 189
如何制定客户服务守则？ 191
怎样建立客户服务机制？ 192
第二节 开发客户服务新项目 195
企业为什么要开发客户服务新项目？ 195
开发客户服务新项目应注意哪些事项？ 196
客户服务新项目开发的程序是什么？ 197
客户服务新项目开发的方法有哪些？ 200
客户服务质量包括哪两方面内容？ 202
第三节 改进客户服务质量 202
客户服务质量的特性是什么？ 203
优质客户服务体现在哪些方面？ 204
企业应如何保证客户服务质量？ 204
影响客户服务质量的因素有哪些？ 206
客户服务质量存在哪些差距？ 207
怎样消除客户服务质量差距？ 208
如何塑造客户服务的“共同愿景”？ 209
改进客户服务质量的策略有哪些？ 211
怎样提高客户服务质量？ 212
第七章 客户关系管理 213
第一节 客户关系与客户关系管理 213
客户关系的类型有哪几种？ 213
影响客户关系类型的因素有哪些？ 214
如何选择客户关系类型？ 215
选择客户关系类型应考虑哪两个因素？ 216
客户关系管理有什么作用？ 217
第二节 客户关系管理的内容 221
客户关系管理的基本内容有哪些？ 221
客户识别与管理包括哪些内容？ 222
客户信息收集的内容和方法是什么？ 223
如何分析客户信息？ 224
市场行为管理包括哪些内容？ 225
信息与系统管理的主要内容有哪些？ 227
第三节 伙伴关系的建立 228
如何与客户建立和保持伙伴关系？ 228
如何分析客户的业务活动？ 228
怎样改善与客户的伙伴关系？ 229
建立伙伴关系面临的最大阻力是什么？ 230
怎样为客户提供优质服务？ 232
与客户建立伙伴关系的方法有哪些？ 232
第八章 客户投诉管理 235
第一节 客户投诉处理的原则与流程 235
客户投诉的基本内容有哪些？ 235
处理客户投诉的原则是什么？ 236
客户投诉处理的流程是什么？ 237
第二节 客户投诉处理的方式 239
电话处理客户投诉应注意哪些方面？ 239
如何通过电话把握客户心理？ 240
电话处理客户投诉的原则是什么？ 241
信函处理客户投诉有哪些要点？ 242
现场处理客户投诉应掌握哪些要领？ 244
如何上门面谈处理客户投诉？ 245
第三节 化解客户投诉的技巧 247
如何真正了解客户投诉的原因？ 247
如何把握客户的真正意图？ 247
怎样记录归纳客户投诉的基本信息？ 248
如何化解客户的愤怒？ 249
化解客户愤怒的戒律是什么？ 251
如何化解产品质量投诉问题？ 251
怎样化解服务投诉问题？ 252
第九章 客户价值管理 254
第一节 客户让渡价值的构成 254
什么是客户让渡价值？ 254
为什么客户让渡价值会存在差异性？ 255
客户总价值的构成要素有哪些？ 256
客户让渡价值是由哪两个部分构成？ 256
客户总成本的构成要素有哪些？ 258
第二节 客户让渡价值的识别 259
什么是价值链？ 259
价值创造活动中的基础活动与支持性活动分别是什么？ 260
如何协调价值创造活动？ 261
怎样构建企业价值让渡网络？ 262
怎样识别客户让渡价值？ 264
企业为什么要进行客户让渡价值识别？ 266
第三节 客户盈利率的计算与分析 267
企业为什么要计算与分析客户盈利率？ 267
怎样计算客户盈利？ 267
如何分析客户盈利？ 273
主要参考文献 275