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目录 1

第一章　客户管理的基本任务 1

第一节　认识客户 1

什么是客户，如何理解客户？ 1

从营销的角度，客户可划分为哪几类？ 2

从管理的角度，客户可划分为哪几类？ 3

按客户的性质，可将客户分为哪几类？ 4

什么是供方，它与客户之间的关系是什么？ 5

什么是内部客户，什么是外部客户？ 7

什么是中间客户，什么是最终客户？ 8

什么是现实客户，什么是潜在客户？ 10

第二节　客户管理的内容与任务 10

客户管理的基本内容有哪些？ 10

客户管理的流程是什么？ 12

如何进行有效的客户管理？ 13

客户管理创新包括哪些内容？ 15

第二章　潜在客户寻找与转化 17

第一节　潜在客户的识别 17

什么是潜在客户，它有哪些类型？ 17

识别最佳客户的流程及方法是什么？ 18

如何分析测量潜在客户？ 19

第二节　潜在客户的寻找 21

潜在客户寻找的途径有哪些？ 21

寻找潜在客户的流程是什么？ 23

如何通过朋友或熟人来寻找潜在客户？ 23

怎样运用报刊来寻找潜在客户？ 24

如何与客户建立密切关系？ 25

怎样运用讨论会来寻找潜在客户？ 25

潜在客户的开发方法有哪些？ 25

怎样与客户进行营销沟通？ 26

第三节　潜在客户的转化 27

促进潜在客户转化的要点是什么？ 27

促进潜在客户转化的中心是什么？ 31

企业如何与潜在客户沟通？ 31

如何吸引潜在客户的注意力？ 33

怎样对潜在客户中的中间商进行营业推广？ 34

如何通过参加展览会来吸引潜在客户？ 36

怎样通过渠道机构来转化潜在客户？ 40

如何为潜在客户提供购买条件？ 40

如何建立客户档案？ 41

第四节　客户分析 41

怎样对客户进行分类？ 43

如何对客户进行分析？ 43

第三章　客户调查 50

第一节　客户调查的内容 50

个体客户的调查内容有哪些？ 50

企业客户基本情况调查的内容有哪些？ 55

企业客户经营情况的调查内容有哪些？ 56

企业客户信用情况的调查内容有哪些？ 60

第二节　客户调查的步骤与资料来源 64

客户调查的步骤是什么？ 64

客户调查的内部资料来源有哪些？ 67

如何从机构及图书馆获取客户调查所需的资料？ 68

哪些国际组织可以获取客户调查资料？ 69

如何从政府机关获取调查资料？ 70

怎样从出版社获取调查资料？ 71

怎样从银行获取调查资料？ 71

怎样从其他企业获取调查资料？ 72

如何整理客户调查资料 73

第三节　客户调查的方法 78

客户调查的方法有哪些？ 78

人员走访的优点及缺点是什么？ 79

电话调查的使用范围是什么？ 81

电话调查有什么不足之处？ 81

邮件调查的优缺点是什么？ 82

如何运用焦点人群法来进行客户调查？ 82

主持焦点人群会议需要考虑哪些因素？ 83

什么是人员调查，它的工作要点是什么？ 84

如何制定人员调查行动计划？ 85

如何熟悉人员调查的资料来源？ 86

人员调查中的抽样应注意哪些情况？ 89

调查问卷设计的要求及流程是什么？ 90

设计调查问卷应注意哪些问题？ 91

什么是抽样调查，抽样调查常用的方法有哪些？ 93

如何做好抽样调查？ 94

第四节　客户消费行为调查 97

如何调查客户购买行为模式？ 97

影响消费行为的因素有哪些？ 97

如何调查影响消费行为的社会文化因素？ 98

怎样调查影响消费行为的个人因素？ 101

如何调查影响消费行为的心理因素？ 103

如何调查购买行为类型？ 105

怎样调查购买决策过程？ 108

第四章　客户吸引与维系 112

第一节　客户忠诚度测量与保持 112

什么是客户忠诚度，它与客户满意度的关系如何？ 112

客户忠诚可以划分为哪些类型？ 114

增进客户的忠诚度的作用是什么？ 116

如何制定客户忠诚计划？ 117

怎样通过建立客户的互动关系来提高客户忠诚度？ 118

建立与客户的互动关系应遵循哪些原则？ 119

如何测量客户忠诚度？ 120

怎样保持并提高客户忠诚度？ 122

第二节　客户吸引与维系的技巧 124

吸引与维系客户的流程是什么？ 124

吸引与维系客户应做哪些工作？ 125

如何才能更好地吸引与维系客户 127

客户流失的种类有哪几种？ 128

如何测量客户维系率？ 130

怎样区分导致客户流失的不同原因？ 131

如何估算因客户流失而导致的损失？ 132

如何分析投诉和服务资料？ 133

如何倾听客户的意见？ 134

第三节　开展全面质量营销 135

质量营销的特点是什么？ 135

什么是全面质量管理，它与营销有什么关系？ 137

全面质量营销的内容包括哪两方面？ 138

外部质量营销包括哪些因素？ 139

内部质量营销的管理方法有哪些？ 143

实行全面质量营销的原则与步骤是什么？ 145

全面质量营销实施中应注意哪些问题？ 146

如何控制全面质量营销？ 148

怎样评估全面质量营销？ 149

第五章　客户满意度管理 150

第一节　认识客户满意度 150

什么是客户满意度，如何理解客户满意度？ 150

客户满意包括哪些内容？ 152

影响客户满意度的因素有哪些？ 153

第二节　客户满意度测试 157

客户满意度测试的对象有哪些？ 157

客户满意度测试的内容是什么？ 159

客户满意度测试的方法有哪些？ 162

问卷调查测试的询问项目一般应包括哪些？ 163

客户满意度测试实施的要点有哪些？ 165

使客户满意的做法有哪些？ 167

第三节　使客户满意的做法 167

怎样贴近客户？ 170

怎样使客户感动？ 171

如何聘用与培训客户喜欢的服务人员？ 172

怎样处理客户抱怨？ 173

第四节　提高客户满意度 176

提高客户满意度的方法有哪些？ 176

提高客户满意度的关键是什么？ 177

如何增强客户体验？ 178

如何制定有效的服务质量标准？ 179

服务质量标准的7“R”是指什么？ 180

如何实施客户关怀？ 181

决定客户服务机制的因素有哪些？ 183

第六章　客户服务管理 183

第一节　建立客户服务机制 183

如何审查客户服务机制的现状？ 186

怎样分配客户服务部门的工作？ 187

如何制定客户服务的基本理念？ 189

如何制定客户服务守则？ 191

怎样建立客户服务机制？ 192

第二节　开发客户服务新项目 195

企业为什么要开发客户服务新项目？ 195

开发客户服务新项目应注意哪些事项？ 196

客户服务新项目开发的程序是什么？ 197

客户服务新项目开发的方法有哪些？ 200

客户服务质量包括哪两方面内容？ 202

第三节　改进客户服务质量 202

客户服务质量的特性是什么？ 203

优质客户服务体现在哪些方面？ 204

企业应如何保证客户服务质量？ 204

影响客户服务质量的因素有哪些？ 206

客户服务质量存在哪些差距？ 207

怎样消除客户服务质量差距？ 208

如何塑造客户服务的“共同愿景”？ 209

改进客户服务质量的策略有哪些？ 211

怎样提高客户服务质量？ 212

第七章　客户关系管理 213

第一节　客户关系与客户关系管理 213

客户关系的类型有哪几种？ 213

影响客户关系类型的因素有哪些？ 214

如何选择客户关系类型？ 215

选择客户关系类型应考虑哪两个因素？ 216

客户关系管理有什么作用？ 217

第二节　客户关系管理的内容 221

客户关系管理的基本内容有哪些？ 221

客户识别与管理包括哪些内容？ 222

客户信息收集的内容和方法是什么？ 223

如何分析客户信息？ 224

市场行为管理包括哪些内容？ 225

信息与系统管理的主要内容有哪些？ 227

第三节　伙伴关系的建立 228

如何与客户建立和保持伙伴关系？ 228

如何分析客户的业务活动？ 228

怎样改善与客户的伙伴关系？ 229

建立伙伴关系面临的最大阻力是什么？ 230

怎样为客户提供优质服务？ 232

与客户建立伙伴关系的方法有哪些？ 232

第八章　客户投诉管理 235

第一节　客户投诉处理的原则与流程 235

客户投诉的基本内容有哪些？ 235

处理客户投诉的原则是什么？ 236

客户投诉处理的流程是什么？ 237

第二节　客户投诉处理的方式 239

电话处理客户投诉应注意哪些方面？ 239

如何通过电话把握客户心理？ 240

电话处理客户投诉的原则是什么？ 241

信函处理客户投诉有哪些要点？ 242

现场处理客户投诉应掌握哪些要领？ 244

如何上门面谈处理客户投诉？ 245

第三节　化解客户投诉的技巧 247

如何真正了解客户投诉的原因？ 247

如何把握客户的真正意图？ 247

怎样记录归纳客户投诉的基本信息？ 248

如何化解客户的愤怒？ 249

化解客户愤怒的戒律是什么？ 251

如何化解产品质量投诉问题？ 251

怎样化解服务投诉问题？ 252

第九章　客户价值管理 254

第一节　客户让渡价值的构成 254

什么是客户让渡价值？ 254

为什么客户让渡价值会存在差异性？ 255

客户总价值的构成要素有哪些？ 256

客户让渡价值是由哪两个部分构成？ 256

客户总成本的构成要素有哪些？ 258

第二节　客户让渡价值的识别 259

什么是价值链？ 259

价值创造活动中的基础活动与支持性活动分别是什么？ 260

如何协调价值创造活动？ 261

怎样构建企业价值让渡网络？ 262

怎样识别客户让渡价值？ 264

企业为什么要进行客户让渡价值识别？ 266

第三节　客户盈利率的计算与分析 267

企业为什么要计算与分析客户盈利率？ 267

怎样计算客户盈利？ 267

如何分析客户盈利？ 273

主要参考文献 275