《饭店质量管理》PDF下载

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  • 作  者:郑向敏著
  • 出 版 社:北京:旅游教育出版社
  • 出版年份:2006
  • ISBN:7563713190
  • 页数:210 页
图书介绍:本书系统全面地介绍了饭店质量管理的理论与方法、实践与应用,是一本既能满足专业课程教学需要,又能指导饭店业界质量管理实践运作的教科书。本书既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析;既重视产品的质量控制与管理,也重视服务过程的质量控制与管理,力求让读者对质量管理的理论与方法、饭店质量控制与管理、饭店质量经营等方面有系统的认识理解。

第一章 饭店质量管理概述 1

第一节 饭店质量管理的基本概念 1

目录 1

第二节 饭店质量管理的对象与内容 6

第三节 饭店服务质量管理 9

案例 18

思考与练习 19

第二章 饭店质量管理的原理、理论与方法 20

第一节 饭店质量管理的基本原理 20

第二节 饭店质量管理的基础理论 22

第三节 饭店质量管理方法 35

第四节 饭店服务管理战略与方法 49

案例 57

思考与练习 57

第一节 全面质量管理的含义与思想 59

第三章 全面质量管理 59

第二节 全面质量管理的内容 61

第三节 全面质量管理的基础工作 64

第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用 69

案例 72

思考与练习 73

第四章 饭店质量评价体系 74

第一节 饭店服务质量评价概述 74

第二节 饭店服务质量评价体系 78

第三节 饭店服务质量评价体系的改良与影响因素 91

案例 96

思考与练习 97

第五章 饭店质量保证体系 98

第一节 饭店质量保证体系概述 98

第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构 102

第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 111

第四节 质量认证 113

案例 124

思考与练习 124

第六章 饭店产品质量控制与管理 126

第一节 客房产品质量控制与管理 126

第二节 餐饮产品质量控制与管理 134

第三节 饭店康乐产品质量控制与管理 144

案例 150

思考与练习 150

第七章 饭店服务过程质量控制与管理 151

第一节 过程质量控制概述 151

第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 152

第三节 饭店服务产品实现过程的控制与管理 155

第四节 饭店交互服务质量管理 163

案例 167

思考与练习 168

第八章 顾客关系管理 169

第一节 顾客满意 169

第二节 顾客价值 179

第三节 客人投诉与处理 187

案例 189

思考与练习 190

第九章 饭店质量经济性分析 191

第一节 质量经济性分析概述 191

第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析 194

第三节 饭店服务过程的质量经济性分析 204

案例 207

思考与练习 208

参考文献 209