饭店质量管理PDF电子书下载

第一章　饭店质量管理概述 1

第一节　饭店质量管理的基本概念 1

目录 1

第二节　饭店质量管理的对象与内容 6

第三节　饭店服务质量管理 9

案例 18

思考与练习 19

第二章　饭店质量管理的原理、理论与方法 20

第一节　饭店质量管理的基本原理 20

第二节　饭店质量管理的基础理论 22

第三节　饭店质量管理方法 35

第四节　饭店服务管理战略与方法 49

案例 57

思考与练习 57

第一节　全面质量管理的含义与思想 59

第三章　全面质量管理 59

第二节　全面质量管理的内容 61

第三节　全面质量管理的基础工作 64

第四节　质量管理方法在全面质量管理中的应用 69

案例 72

思考与练习 73

第四章　饭店质量评价体系 74

第一节　饭店服务质量评价概述 74

第二节　饭店服务质量评价体系 78

第三节　饭店服务质量评价体系的改良与影响因素 91

案例 96

思考与练习 97

第五章　饭店质量保证体系 98

第一节　饭店质量保证体系概述 98

第二节　饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构 102

第三节　饭店服务质量保证体系运作模式 111

第四节　质量认证 113

案例 124

思考与练习 124

第六章　饭店产品质量控制与管理 126

第一节　客房产品质量控制与管理 126

第二节　餐饮产品质量控制与管理 134

第三节　饭店康乐产品质量控制与管理 144

案例 150

思考与练习 150

第七章　饭店服务过程质量控制与管理 151

第一节　过程质量控制概述 151

第二节　饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 152

第三节　饭店服务产品实现过程的控制与管理 155

第四节　饭店交互服务质量管理 163

案例 167

思考与练习 168

第八章　顾客关系管理 169

第一节　顾客满意 169

第二节　顾客价值 179

第三节　客人投诉与处理 187

案例 189

思考与练习 190

第九章　饭店质量经济性分析 191

第一节　质量经济性分析概述 191

第二节　饭店质量成本、质量效益与质量损失分析 194

第三节　饭店服务过程的质量经济性分析 204

案例 207

思考与练习 208

参考文献 209