目录 1
1st SCENE 第一章 谈话能力 1
1 忌讳的一句话：“因为这是规矩” 3
2 掌握最基本的接待客人用语 5
3 重复客人语言时的注意点 8
4 何故使客人不快 10
5 这话是否通情理 12
6 取得信赖的“无言对话” 14
7 对话以外能够把握客人心理的技巧 17
8 与客人交谈不要判断失误 21
9 对常客的高水平谈话技巧 23
接待客人的要点——令人苦恼的方言 26
会话能力评定 29
2nd SCENE 第二章 观察能力 31
10 目标是服务于每一个客人 33
11 满足有成见客人的接待技巧 36
12 增强揣摩客人需求的观察力 38
13 从观察自己开始 42
14 克服“短处”的简单方法 44
观察能力评定 47
3rd SCENE 第三章 好感能力 49
15 服装不整 损坏饭店声誉 51
16 为了保持形象而要处处注意 53
17 注意口臭和体臭 55
18 发型可以随便做吗 57
接待客人的要点——笑的技巧 58
19 那种毛病让客人不快 60
接待客人的要点——桥本流的快速洗涤法 61
20 高级服务人员全身服饰确认要点 64
21 他的微笑迷住了客人 68
好感能力评定 70
4th SCENE 第四章 自尊能力 71
22 不要弄错“自尊心”的含义 73
23 自尊并不是骄傲自大 75
接待客人的要点——最佳A、C、S 77
24 服人员应是“多功能”人 79
接待客人的要点——独创的鸡尾酒诞生秘话 82
25 为了继承已经养成的自尊 84
26 为什么必须继承本公司的优良传统 87
27 怎样适应降价时代 91
接待客人的要点——1万日元同窗会的背景 92
28 设备不足可以补充人力 95
接待客人要点——补足设备的能力，降低饭店成本 96
自尊能力评定 100
5th SCENE 第五章 亲和能力 101
29 服务工作的关键是整体的配合 103
接待客人的要点——单枪匹马的工作 105
30 “既说又做”胜于“不说只做” 107
31 工作范围如何划分 109
32 要创造你追我赶的局面 111
33 带头打扫卫生是创造最佳服务的途径 113
接待客人的要点——分享服务的喜悦 115
亲和能力评定 117
6th SCENE 第六章 信息能力 119
34 利用讲演和辩论收集情报信息 121
35 所获得的情报信息全部公开 123
36 具有一个电话就能提供信息的人缘 125
37 不要切断信息源 127
38 “同窗会”是建立人际关系的第一步 129
接待客人的要点——桥本流情报信息整理技巧 131
39 以义务精神提高收集信息的能力 133
信息能力评定 135
7th SCENE 第七章 判断能力 137
40 谁应该对问题做出判断 139
41 确定服务内容 141
42 熟悉自己饭店的情况 144
接待客人的要点——尊重客人的嗜好 146
43 好卖的东西归根到底是商品的质量！ 148
44 利用人际关系所创造的推销 150
45 借用名人的“可能服务” 152
判断能力评定 154
8th SCENE 第八章 行动能力 155
46 心中要有一个问号 157
47 具有解决疑问的能力 159
48 独自归纳所学到的知识 162
接待客人的要点——工作现场存在着给人以启发的材料 164
49 提出与潮流相反的新做法 166
50 在开拓新的服务项目中受到的新启发 168
行动能力评定 170