目录 1
第一章 绪论 1
第一节 公共关系与公关语言艺术 1
一、21世纪的公关艺术 1
二、语言艺术是公关实践的重要形式 5
第二节 公关语言学概述 8
一、公关语言学的性质 8
二、公关语言学研究的对象 10
三、公关语言学的任务 11
一、公关语言的性质 12
第三节 公关语言的性质和特点 12
二、公关语言的文明礼貌性 13
三、公关语言的情感性 15
四、公关语言的控制性 16
五、公关语言的规范性 18
第二章 公关语言艺术的基本原则 20
第一节 真诚原则 20
第二节 与语境相适应原则 23
一、语境对公关语言的制约 24
二、公关语言对语境的适应和利用 27
一、公关语言交际是一个双向沟通的过程 30
第三节 有效沟通原则 30
二、信息传递类型及特征 31
三、得体的语言运用 33
第三章 公关语言艺术 36
第一节 公关语言艺术的主要方法 36
一、幽默法 36
二、委婉法 41
三、暗示法 45
第二节 公关应酬语言艺术 49
一、称呼的艺术 49
二、自我介绍的艺术 52
三、寒暄的艺术 57
第三节 公关应对的语言艺术 58
一、提问的艺术 58
直接式 62
诱导式 62
启示式 62
选择式 62
二、答问的艺术 62
诙谐式、 66
曲语式 66
诱导式 66
三、说服的艺术 66
模糊式 66
岔题式 66
直言式 66
以问代答式 66
循循善诱式 69
巧用辞令式 69
激将式 69
引证权威式 69
四、赞美的艺术 69
夸张式 74
五、拒绝的艺术 74
目标式挖掘式 74
对比式 74
反语式 74
直言式 74
转折式 78
诱导式 78
推脱式 78
模糊式 78
六、电话交谈的艺术 78
第一节 演讲与公共关系 80
第四章 公关演讲语言艺术 80
一、演讲的性质与特征 81
大众性 85
目的性 85
鼓动性 85
艺术性 85
二、公关演讲的作用和意义 85
教育功能 88
三、公关演讲的类型 88
价值功能 88
认识功能 88
交际功能 88
政治社会生活类 92
学术科技类 92
组织管理类 92
社交礼仪类 92
第二节 公关演讲的结构艺术 92
一、公关演讲的开头方法 92
二、公关演讲的主体结构方法 96
式非常规式 96
引用式 96
开门见山式提问式 96
说明情况、介绍背景 96
记叙式演讲的主体构成 98
议论式演讲的主体构成 98
三、公关演讲的结尾方法 98
提炼升华式 100
四、即兴演讲 100
名言警句式 100
呼吁号召式 100
归纳总结式 100
第三节 公关演讲的语言艺术 101
一、有声语言艺术 101
停顿 104
语速 104
重读句调 104
二、演讲体态语艺术 104
一、柜台服务语言的性质和作用 107
第五章 柜台服务语言艺术 107
第一节 柜台服务语言概述 107
手势 107
目光 107
姿态 107
树立良好的企业形象 109
追求最佳经济效益 109
二、柜台服务语言运用的基本原则 109
礼貌性 111
一、接近的语言艺术 111
第二节 柜台服务语言艺术 111
信誉性 111
主动性 111
规范性 111
二、介绍商品的语言艺术 115
热情有方 125
实事求是 125
知识丰富 125
报价有术 125
三、应变语言艺术 125
四、文明礼貌 130
二、应对方法不当造成负面影响 134
一、责任心不强导致语用失误 134
第三节 柜台服务语言运用应注意的问题 134
修辞手法的运用 134
讲究辞令、锤炼问语 134
语言谦和、恳切 134
句式选择、细致入微 134
三、禁忌语的使用 135
第六章 谈判语言艺术 139
第一节 谈判的性质和原则 139
一、谈判的性质 139
二、谈判的过程 142
导入 143
概说 143
明示 143
交锋 143
妥协 143
协议 143
三、谈判的基本原则 143
第二节 谈判的准备和策略 146
妥协互补原则 146
一、谈判的准备 146
求同存异原则 146
理性原则 146
公平竞争原则 146
知己知彼，确定目标 150
巧选时间地点，确定议程 150
二、谈判的策略 150
合理冲撞 154
最后通牒 154
三、跨文化的谈判 154
出其不意 154
分而治之 154
以退为进 154
影响谈判的文化特征 155
不同文化的谈判方式 155
第三节 谈判的语言艺术 155
一、叙述的技巧 156
二、倾听的技巧 157
多听少说 159
深刻理解 159
察颜观色 159
姿态优雅 159
三、提问的技巧 159
延伸性提问 162
诱导性提问 162
四、答复的技巧 162
核实性提问 162
选择性提问 162
一般性提问 162
直接性提问 162
认真思考，谨慎回答 163
权衡利弊，局部作答 163
避实就虚，似答非答 163
留有余地，含糊作答 163
暗换前提，答非所问 163
不置可否，沉默以对 163
五、说服的技巧 163
强调一致，激发认同 165
六、拒绝的技巧 165
先易后难，循序渐进 165
急人之急，动之以情 165
晓之以理，弱化其弊 165
赞赏婉拒 166
反问婉拒 166
暗示拒绝 166
强调客观拒绝 166
允诺补偿拒绝 166
七、让步的技巧 166
第七章 推销语言艺术 168
第一节 推销概述 168
下山式让步 168
一、推销的含义 168
最后阶段让步 168
阶梯式让步 168
开场阶段让步 168
曲线式让步 168
二、推销的特点 169
互利互惠 170
整体关联 170
三、推销人员应具备的素质 170
实际能力 172
第二节 推销的原则和基本步骤 172
业务知识 172
思想水平 172
一、推销的原则 173
顾客至上，更新理念 177
爱岗敬业，激发兴趣 177
文明礼貌，充满自信 177
二、推销的形式与基本步骤 177
达成交易 181
善后工作 181
排除异议 181
第三节 推销语言艺术 181
接触前准备 181
推销介绍 181
接触顾客 181
寻找潜在顾客 181
一、接近顾客的语言艺术 182
二、定价的语言艺术 186
展示接近法 186
好奇接近法 186
利益接近法 186
馈赠接近法 186
产品接近法 186
介绍接近法 186
唤起注意法 186
标价的语言艺术 189
讲价的语言艺术 189
报价的语言艺术 189
三、洽谈的语言艺术 189
四、处理顾客异议的语言艺术 192
突出强调优点，弱化不足 192
语速适当，声音悦耳，讲究选词择句技巧 192
避免使用命令式语言 192
少用否定句，多用肯定句 192
以防为主法 195
“但是……”处理法 195
择益法 195
同意和补偿法 195
回避法 195
五、成交的语言艺术 195
第八章 公关文书写作艺术（一） 197
一、公关广告及其作用 197
第一节 公关广告的写作艺术 197
馈让成交法 197
选择性成交法 197
直言法 197
二、公关广告运用的原则 199
真实性 200
政策性 200
思想性 200
艺术性 200
三、公关广告的类型 200
创意广告 205
公益广告 205
响应广告 205
解释性广告 205
记事广告 205
四、公关广告的定位和广告主题 205
观念广告 205
歉意广告 205
祝贺广告 205
声势广告 205
信誉广告 205
实力广告 205
谢意广告 205
纪念广告 208
五、公关广告的组成及格式 208
合成广告 208
赠奖广告 208
意见广告 208
企业文化广告 208
征募广告 208
其他广告 208
告知性广告 208
传统广告 208
业绩广告 208
技术广告 208
事业广告 208
企业风格广告 208
企业名称广告 208
问候广告 208
标题 212
正文 212
口号 212
六、常见公关广告的写法及技巧 212
创意求新 215
一、对联及其作用 215
第二节 对联的写作艺术 215
定位要准 215
祝贺广告 215
七、公关广告写作应注意的事项 215
公益广告 215
征集广告 215
形象广告 215
二、对联的写作要求 218
主题关联、字数相同 224
词类、平仄相对 224
句式、节拍相应 224
三、对联的写作技巧 224
回文 226
连环 226
四、写作对联时应注意的事项 226
隐字 226
叠字 226
复字、 226
嵌字 226
第三节 讲话稿的写作艺术 228
一、讲话稿的格式 228
二、讲话稿的结构 229
三、讲话稿的写作技巧 230
一、祝词与贺词 237
第一节 祝贺类文书 237
第九章 公关文书写作艺术（二） 237
祝词 252
贺词 252
二、贺电与贺信 252
贺电 261
贺信 261
三、题词 261
题词写作应注意的事项 269
第二节 迎送类文书 269
题词的种类 269
题词及其作用 269
一、欢迎词 270
二、欢送词 273
三、答谢词 274
四、祝酒词 276
五、写作迎送文书应注意的事项 277
第三节 会议开幕词与闭幕词 278
一、会议开幕词 278
二、会议闭幕词 283
开幕词的写作技巧 283
开幕词的结构 283
闭幕词的结构 287
闭幕词的写作技巧 287
第四节 告启文书 287
一、告启文书概述 287
告启文书的概念及作用 287
告启文书的分类 287
二、征招告启 287
三、声明告启 294
四、寻找告启 297