第1篇 饭店业营销导论 3
第1章 营销的概念 3
1.1 原理和实践 5
1.2 营销的概念 5
1.3 解决顾客的问题 8
1.4 管理导向 11
1.5 营销理念 17
1.6 营销领导 18
1.7 营销是一切 20
第2章 营销服务和饭店业体验 23
2.1 服务对商品 24
2.2 服务营销是不同的 24
2.3 饭店业产品的构成 34
2.4 服务差距 38
第3章 关系营销 45
3.1 关系营销是什么以及不是什么 47
3.2 对关系营销的需要 48
3.3 顾客分析 50
3.4 服务关系 52
3.5 建立忠诚 55
3.6 为什么关系营销经常不起作用 61
3.7 顾客投诉 64
3.8 雇员关系营销 68
3.9 关系营销的过去和未来 74
第2篇 营销系统 81
第4章 战略营销 81
第一部分 战略的概念 81
4.1 战略营销与营销管理 82
4.2 战略的概念 87
4.3 战略计划的层次 90
4.4 浮现战略 96
第二部分 战略营销系统 98
4.5 使命表述 98
4.6 主导营销战略 101
4.7 环境分析 102
4.8 战略营销系统模型的运用 104
4.9 战略选择 114
4.10 为什么有时战略计划会失败 114
第5章 营销环境 120
5.1 环境扫描 120
5.2 环境类型 121
5.3 机会和威胁 142
5.4 未来 145
第6章 理解竞争 151
6.1 宏观竞争 152
6.2 微观竞争 153
6.3 选择正确的竞争者 154
6.4 竞争强度 156
6.5 竞争情报 163
6.6 竞争分析 171
6.7 竞争营销 174
6.8 发现营销机会 174
6.9 可行性研究 175
第7章 营销计划 180
7.1 营销计划的要求 181
7.2 营销计划的开发 182
7.3 营销控制 200
第3篇 饭店业消费者 207
第8章 理解个体消费者 207
8.1 消费者特性 209
8.2 购买决策过程 211
8.3 饭店消费者的类别 219
第9章 理解组织型顾客 245
9.1 总体机构市场 246
9.2 会议策划者 248
9.3 公司旅行市场 253
9.4 公司会议市场 257
9.5 会议中心 260
9.6 奖励旅游市场 264
9.7 协会会议、年会及展销会市场 267
9.8 会议中心与会议和游客管理局 269
9.9 航空公司市场 271
9.10 SMERF与政府市场 272
9.11 团体旅游市场 273
第4篇 定义市场 281
第10章 差异化、市场细分和目标营销 281
10.1 差异化 282
10.2 市场细分 288
10.3 细分变量 293
10.4 市场细分战略 308
10.5 目标营销 309
10.6 全员定制化 311
第11章 市场定位和品牌塑造 316
11.1 独特性、决定性和重要性 317
11.2 客观定位 319
11.3 主观定位 319
11.4 重新定位 328
11.5 制定定位战略 330
11.6 竞争性定位 332
11.7 品牌和定位 335
11.8 复合品牌和产品定位 337
11.9 国际品牌 340
11.10 内部定位分析 343
第5篇 营销组合 351
第12章 饭店营销组合和产品／服务组合 351
12.1 饭店营销组合 352
12.2 饭店产品／服务组合 354
12.3 产品／服务组合的复杂性 356
12.4 国际产品／服务 359
12.5 制定产品决策 360
12.6 产品生命周期 361
12.7 产品生命周期的阶段 363
12.8 产品生命周期阶段的确定 368
12.9 新产品的开发 369
第13章 饭店展示组合 375
13.1 有形设备 375
13.2 地理位置 377
13.3 环境 380
13.4 雇员 383
13.5 顾客 386
13.6 价格 389
第14章 饭店定价组合 394
14.1 定价活动 396
14.2 定价的基础 398
14.3 定价目标 399
14.4 成本定价 403
14.5 竞争定价 406
14.6 市场需求定价 408
14.7 顾客定价 410
14.8 国际定价 417
14.9 关于定价的结束语 419
附录 收益管理 426
第15章 沟通组合：基本要素和广告 435
15.1 沟通组合 436
15.2 沟通战略 437
15.3 沟通组合调研 445
15.4 推／拉战略 448
15.5 口碑沟通 449
15.6 数据库营销 449
15.7 沟通组合预算 452
15.8 广告 456
15.9 国际广告 463
第16章 沟通组合：促销、推销、公共关系与公共宣传 473
16.1 促销原理和实践 473
16.2 促销和营销需要 476
16.3 促销指导准则 479
16.4 开展促销 482
16.5 推销的原理与实践 488
16.6 公共关系和公共宣传 491
第17章 沟通组合：人员销售 503
17.1 人员销售的重点 504
17.2 销售过程 505
17.3 销售管理 516
17.4 销售队伍的组织 519
17.5 销售与经营 528
第18章 饭店分销系统 532
18.1 分销系统如何发挥作用 532
第一部分 饭店地域分销 535
18.2 拥有与／或经营管理 538
18.3 特许经营 539
18.4 战略联盟 545
18.5 餐馆分销 547
第二部分 分销渠道 548
18.6 联合体 549
18.7 联盟 551
18.8 预订公司 552
18.9 代理公司 555
18.10 奖励公司 557
18.11 旅行代理商 558
18.12 旅游经营商和批发商 566
18.13 网络渠道 569
18.14 分销渠道的策略 570
18.15 国际市场 571
18.16 渠道管理 572
附录A 市场调查与研究 577
A.1 信息的采集 578
A.2 设计营销信息系统 581
A.3 市场调研 581
A.4 正规的市场调研 582
A.5 调研设计 585
A.6 调研过程 586
A.7 调研结果 592
A.8 实用的调研 593
附录B 技术进步与未来 597
B.1 外部技术 598
B.2 内部技术 602
B.3 其他的技术应用 607
B.4 未来 609