饭店业营销领导 原理与实践 第3版PDF电子书下载

第1篇　饭店业营销导论 3

第1章　营销的概念 3

1.1　原理和实践 5

1.2　营销的概念 5

1.3　解决顾客的问题 8

1.4　管理导向 11

1.5　营销理念 17

1.6　营销领导 18

1.7　营销是一切 20

第2章　营销服务和饭店业体验 23

2.1　服务对商品 24

2.2　服务营销是不同的 24

2.3　饭店业产品的构成 34

2.4　服务差距 38

第3章　关系营销 45

3.1　关系营销是什么以及不是什么 47

3.2　对关系营销的需要 48

3.3　顾客分析 50

3.4　服务关系 52

3.5　建立忠诚 55

3.6 为什么关系营销经常不起作用 61

3.7　顾客投诉 64

3.8　雇员关系营销 68

3.9　关系营销的过去和未来 74

第2篇　营销系统 81

第4章　战略营销 81

第一部分　战略的概念 81

4.1　战略营销与营销管理 82

4.2　战略的概念 87

4.3　战略计划的层次 90

4.4　浮现战略 96

第二部分　战略营销系统 98

4.5　使命表述 98

4.6　主导营销战略 101

4.7　环境分析 102

4.8　战略营销系统模型的运用 104

4.9　战略选择 114

4.10　为什么有时战略计划会失败 114

第5章　营销环境 120

5.1　环境扫描 120

5.2　环境类型 121

5.3　机会和威胁 142

5.4　未来 145

第6章　理解竞争 151

6.1　宏观竞争 152

6.2　微观竞争 153

6.3　选择正确的竞争者 154

6.4　竞争强度 156

6.5　竞争情报 163

6.6　竞争分析 171

6.7　竞争营销 174

6.8　发现营销机会 174

6.9　可行性研究 175

第7章　营销计划 180

7.1　营销计划的要求 181

7.2　营销计划的开发 182

7.3　营销控制 200

第3篇　饭店业消费者 207

第8章　理解个体消费者 207

8.1　消费者特性 209

8.2　购买决策过程 211

8.3　饭店消费者的类别 219

第9章　理解组织型顾客 245

9.1　总体机构市场 246

9.2　会议策划者 248

9.3　公司旅行市场 253

9.4　公司会议市场 257

9.5　会议中心 260

9.6　奖励旅游市场 264

9.7　协会会议、年会及展销会市场 267

9.8　会议中心与会议和游客管理局 269

9.9　航空公司市场 271

9.10　SMERF与政府市场 272

9.11　团体旅游市场 273

第4篇　定义市场 281

第10章　差异化、市场细分和目标营销 281

10.1　差异化 282

10.2　市场细分 288

10.3　细分变量 293

10.4　市场细分战略 308

10.5　目标营销 309

10.6　全员定制化 311

第11章　市场定位和品牌塑造 316

11.1　独特性、决定性和重要性 317

11.2　客观定位 319

11.3　主观定位 319

11.4　重新定位 328

11.5　制定定位战略 330

11.6　竞争性定位 332

11.7　品牌和定位 335

11.8　复合品牌和产品定位 337

11.9　国际品牌 340

11.10　内部定位分析 343

第5篇　营销组合 351

第12章　饭店营销组合和产品／服务组合 351

12.1　饭店营销组合 352

12.2　饭店产品／服务组合 354

12.3　产品／服务组合的复杂性 356

12.4　国际产品／服务 359

12.5　制定产品决策 360

12.6　产品生命周期 361

12.7　产品生命周期的阶段 363

12.8　产品生命周期阶段的确定 368

12.9　新产品的开发 369

第13章　饭店展示组合 375

13.1　有形设备 375

13.2　地理位置 377

13.3　环境 380

13.4 雇员 383

13.5　顾客 386

13.6　价格 389

第14章　饭店定价组合 394

14.1　定价活动 396

14.2　定价的基础 398

14.3　定价目标 399

14.4　成本定价 403

14.5　竞争定价 406

14.6 市场需求定价 408

14.7　顾客定价 410

14.8 国际定价 417

14.9　关于定价的结束语 419

附录　收益管理 426

第15章　沟通组合：基本要素和广告 435

15.1　沟通组合 436

15.2　沟通战略 437

15.3　沟通组合调研 445

15.4　推／拉战略 448

15.5 口碑沟通 449

15.6　数据库营销 449

15.7　沟通组合预算 452

15.8　广告 456

15.9 国际广告 463

第16章　沟通组合：促销、推销、公共关系与公共宣传 473

16.1　促销原理和实践 473

16.2　促销和营销需要 476

16.3　促销指导准则 479

16.4　开展促销 482

16.5　推销的原理与实践 488

16.6　公共关系和公共宣传 491

第17章 沟通组合：人员销售 503

17.1　人员销售的重点 504

17.2　销售过程 505

17.3　销售管理 516

17.4　销售队伍的组织 519

17.5　销售与经营 528

第18章　饭店分销系统 532

18.1　分销系统如何发挥作用 532

第一部分　饭店地域分销 535

18.2　拥有与／或经营管理 538

18.3　特许经营 539

18.4　战略联盟 545

18.5　餐馆分销 547

第二部分　分销渠道 548

18.6　联合体 549

18.7　联盟 551

18.8　预订公司 552

18.9　代理公司 555

18.10　奖励公司 557

18.11　旅行代理商 558

18.12　旅游经营商和批发商 566

18.13 网络渠道 569

18.14　分销渠道的策略 570

18.15　国际市场 571

18.16　渠道管理 572

附录A　市场调查与研究 577

A.1　信息的采集 578

A.2　设计营销信息系统 581

A.3　市场调研 581

A.4　正规的市场调研 582

A.5　调研设计 585

A.6　调研过程 586

A.7　调研结果 592

A.8　实用的调研 593

附录B　技术进步与未来 597

B.1　外部技术 598

B.2 内部技术 602

B.3　其他的技术应用 607

B.4　未来 609