绪论 客服代表每一次宝贵的通话都是迈向辉煌的一步 1
对服务的迫切需要 1
呼叫中心如何应对服务需求 3
客服代表面对的挑战 5
管理的需要：使你的呼叫中心人性化 6
对培训的迫切需求 9
组织的发展 13
1.1 质量，质量！但是要快！ 15
第1章 混乱的信息：左右为难 15
1.2 一站式服务与超出权限 17
1.3 照本宣科与针对客户 17
1.4 我们不能破例与扔到脸上的鸡蛋 18
1.5 没有权利与滥用职权 19
1.6 团队合作与（特殊）人群选定 19
第2章 走，走，走——去南方！ 21
2.1 您好！我的名字是罗赞娜，我能为您做点什么 22
2.2 如果答不上来怎么办 25
2.3 如果走神了怎么办 27
2.4 客户在讲话时怎么办 29
2.5 我以前都听过了怎么办 33
2.6 我忘记了给客户回电怎么办 36
第3章 不仅仅是再接一次电话的问题！处理工作压力 41
3.1 增加工作压力的因素 43
3.2 本能的自我放松 44
3.3 将幽默作为调剂 46
3.4 放松的技巧 49
第4章 救命啊！我受够了！ 51
4.1 对压力的徒劳反应 51
4.2 对抗压力的配方 52
4.3 对压力的有效反应 57
第5章 为什么你听不懂我的话 60
5.1 引起沟通障碍的原因 60
5.2 使用明确的语言 62
5.3 开放和限定的问题 63
5.4 建立友善——服务的精神实质 64
5.5 学习服务语言 64
5.6 使良好的交流成为习惯 72
6.1 “艰辛历程” 74
第6章 我该怎样对付那些“地狱来电” 74
6.2 相关的其他故事 77
6.3 冲突管理 80
6.4 度量组织冲突的财政支出 89
6.5 通话后的处理过程 96
6.6 平静的祷告 96
第7章 呼叫中心里的人情味 98
7.1 人情味为什么如此重要 98
7.2 怎样在工作中提供人情味 100
7.3 对家人充满关怀 102
第8章 技术支持或求助中心 104
8.1 给技术支持人员的一份特殊礼物 104
8.2 技术支持的幽默：为什么对技术支持人员感到悲哀 108
第9章 谢谢你，让我有一天好心情 112
9.1 赞美——更上一层楼 112
9.2 良好的通话：分享，分享，再分享 113
9.3 静心会议 114
第10章 精品荟萃 117
10.1 应该做的事情 117
10.2 灵感短篇 119
10.3 洋葱或洋蓟理论 121
10.4 绿血理论 121
10.5 结束语 122
第11章 变化：机遇还是挑战 123
11.1 关于变化的错误观念 124
11.2 变化的6个阶段 125
11.3 9个重要的变化方法 126
第12章 展望未来：几个关于电子商务的要点 129
12.1 电子商务的巨大世界 130
12.2 电子商务增长之痛 131
12.3 CSR面对电子商务的挑战 132
附录A 杰里的故事 139
附录B 两厢G.O.D货车 141
附录C 记忆回顾 143
附录D 软件不兼容：新软件的安装和支持 145
附录E 保持清醒的简单方法 147
参考文献 152
译者后记 155