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客服中心人员管理 原书第3版PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:(美)罗赞娜·道西利奥(Rosanne D Ausilio)著;袁芳译
- 出 版 社:北京:机械工业出版社
- 出版年份:2004
- ISBN:7111136764
- 页数:156 页
绪论 客服代表每一次宝贵的通话都是迈向辉煌的一步 1
对服务的迫切需要 1
呼叫中心如何应对服务需求 3
客服代表面对的挑战 5
管理的需要:使你的呼叫中心人性化 6
对培训的迫切需求 9
组织的发展 13
1.1 质量,质量!但是要快! 15
第1章 混乱的信息:左右为难 15
1.2 一站式服务与超出权限 17
1.3 照本宣科与针对客户 17
1.4 我们不能破例与扔到脸上的鸡蛋 18
1.5 没有权利与滥用职权 19
1.6 团队合作与(特殊)人群选定 19
第2章 走,走,走——去南方! 21
2.1 您好!我的名字是罗赞娜,我能为您做点什么 22
2.2 如果答不上来怎么办 25
2.3 如果走神了怎么办 27
2.4 客户在讲话时怎么办 29
2.5 我以前都听过了怎么办 33
2.6 我忘记了给客户回电怎么办 36
第3章 不仅仅是再接一次电话的问题!处理工作压力 41
3.1 增加工作压力的因素 43
3.2 本能的自我放松 44
3.3 将幽默作为调剂 46
3.4 放松的技巧 49
第4章 救命啊!我受够了! 51
4.1 对压力的徒劳反应 51
4.2 对抗压力的配方 52
4.3 对压力的有效反应 57
第5章 为什么你听不懂我的话 60
5.1 引起沟通障碍的原因 60
5.2 使用明确的语言 62
5.3 开放和限定的问题 63
5.4 建立友善——服务的精神实质 64
5.5 学习服务语言 64
5.6 使良好的交流成为习惯 72
6.1 “艰辛历程” 74
第6章 我该怎样对付那些“地狱来电” 74
6.2 相关的其他故事 77
6.3 冲突管理 80
6.4 度量组织冲突的财政支出 89
6.5 通话后的处理过程 96
6.6 平静的祷告 96
第7章 呼叫中心里的人情味 98
7.1 人情味为什么如此重要 98
7.2 怎样在工作中提供人情味 100
7.3 对家人充满关怀 102
第8章 技术支持或求助中心 104
8.1 给技术支持人员的一份特殊礼物 104
8.2 技术支持的幽默:为什么对技术支持人员感到悲哀 108
第9章 谢谢你,让我有一天好心情 112
9.1 赞美——更上一层楼 112
9.2 良好的通话:分享,分享,再分享 113
9.3 静心会议 114
第10章 精品荟萃 117
10.1 应该做的事情 117
10.2 灵感短篇 119
10.3 洋葱或洋蓟理论 121
10.4 绿血理论 121
10.5 结束语 122
第11章 变化:机遇还是挑战 123
11.1 关于变化的错误观念 124
11.2 变化的6个阶段 125
11.3 9个重要的变化方法 126
第12章 展望未来:几个关于电子商务的要点 129
12.1 电子商务的巨大世界 130
12.2 电子商务增长之痛 131
12.3 CSR面对电子商务的挑战 132
附录A 杰里的故事 139
附录B 两厢G.O.D货车 141
附录C 记忆回顾 143
附录D 软件不兼容:新软件的安装和支持 145
附录E 保持清醒的简单方法 147
参考文献 152
译者后记 155
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《穿越数据的迷宫 数据管理执行指南》Laura Sebastian-Coleman 2020
- 《风险管理与保险》(中国)粟芳 2019
- 《SQL与关系数据库理论》(美)戴特(C.J.Date) 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《看漫画学钢琴 技巧 3》高宁译;(日)川崎美雪 2019
- 《优势谈判 15周年经典版》(美)罗杰·道森 2018
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《海明威书信集:1917-1961 下》(美)海明威(Ernest Hemingway)著;潘小松译 2019
- 《迁徙 默温自选诗集 上》(美)W.S.默温著;伽禾译 2020
- 《林下养蜂技术》罗文华,黄勇,刘佳霖主编 2017
- 《上帝的孤独者 下 托马斯·沃尔夫短篇小说集》(美)托马斯·沃尔夫著;刘积源译 2017
- 《巴黎永远没个完》(美)海明威著 2017
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
- 《新工业时代 世界级工业家张毓强和他的“新石头记”》秦朔 2019
- 《智能制造高技能人才培养规划丛书 ABB工业机器人虚拟仿真教程》(中国)工控帮教研组 2019
- 《AutoCAD机械设计实例精解 2019中文版》北京兆迪科技有限公司编著 2019