客服中心人员管理 原书第3版PDF电子书下载

绪论　客服代表每一次宝贵的通话都是迈向辉煌的一步 1

对服务的迫切需要 1

呼叫中心如何应对服务需求 3

客服代表面对的挑战 5

管理的需要：使你的呼叫中心人性化 6

对培训的迫切需求 9

组织的发展 13

1.1　质量，质量！但是要快！ 15

第1章　混乱的信息：左右为难 15

1.2　一站式服务与超出权限 17

1.3　照本宣科与针对客户 17

1.4　我们不能破例与扔到脸上的鸡蛋 18

1.5　没有权利与滥用职权 19

1.6　团队合作与（特殊）人群选定 19

第2章　走，走，走——去南方！ 21

2.1　您好！我的名字是罗赞娜，我能为您做点什么 22

2.2　如果答不上来怎么办 25

2.3　如果走神了怎么办 27

2.4　客户在讲话时怎么办 29

2.5　我以前都听过了怎么办 33

2.6　我忘记了给客户回电怎么办 36

第3章　不仅仅是再接一次电话的问题！处理工作压力 41

3.1　增加工作压力的因素 43

3.2　本能的自我放松 44

3.3　将幽默作为调剂 46

3.4　放松的技巧 49

第4章　救命啊！我受够了！ 51

4.1　对压力的徒劳反应 51

4.2　对抗压力的配方 52

4.3 对压力的有效反应 57

第5章　为什么你听不懂我的话 60

5.1　引起沟通障碍的原因 60

5.2　使用明确的语言 62

5.3　开放和限定的问题 63

5.4　建立友善——服务的精神实质 64

5.5　学习服务语言 64

5.6　使良好的交流成为习惯 72

6.1 “艰辛历程” 74

第6章　我该怎样对付那些“地狱来电” 74

6.2　相关的其他故事 77

6.3　冲突管理 80

6.4　度量组织冲突的财政支出 89

6.5　通话后的处理过程 96

6.6　平静的祷告 96

第7章　呼叫中心里的人情味 98

7.1　人情味为什么如此重要 98

7.2　怎样在工作中提供人情味 100

7.3　对家人充满关怀 102

第8章　技术支持或求助中心 104

8.1　给技术支持人员的一份特殊礼物 104

8.2　技术支持的幽默：为什么对技术支持人员感到悲哀 108

第9章　谢谢你，让我有一天好心情 112

9.1　赞美——更上一层楼 112

9.2　良好的通话：分享，分享，再分享 113

9.3　静心会议 114

第10章　精品荟萃 117

10.1　应该做的事情 117

10.2　灵感短篇 119

10.3　洋葱或洋蓟理论 121

10.4　绿血理论 121

10.5　结束语 122

第11章　变化：机遇还是挑战 123

11.1　关于变化的错误观念 124

11.2　变化的6个阶段 125

11.3　9个重要的变化方法 126

第12章　展望未来：几个关于电子商务的要点 129

12.1 电子商务的巨大世界 130

12.2　电子商务增长之痛 131

12.3　CSR面对电子商务的挑战 132

附录A　杰里的故事 139

附录B　两厢G.O.D货车 141

附录C　记忆回顾 143

附录D　软件不兼容：新软件的安装和支持 145

附录E　保持清醒的简单方法 147

参考文献 152

译者后记 155