第1章 引言 1
第2章 IT服务管理的背景 5
2.1 服务和质量 5
2.1.1 质量保证 7
2.1.2 组织成熟度 9
2.2 组织和政策 12
2.2.1 愿景、目标和政策 12
2.2.2 规划周期 14
2.2.3 文化 15
2.2.4 人力资源管理 16
2.2.5 IT客户关系管理 17
2.3 流程管理 19
2.3.1 流程 20
2.3.2 流程和部门 22
2.3.3 IT服务管理 23
第3章 ITIL简介 25
3.1 背景 25
3.2.1 OGC(CCTA) 28
3.2.2 itSMF 28
3.2 组织 28
3.2.3 EXIN和ISEB 29
3.3 ITIL出版物 30
3.3.1 服务交付 31
3.3.2 服务支持 33
3.3.3 安全管理 35
3.3.4 ICT基础设施管理 35
3.3.5 应用管理 35
3.3.6 服务管理实施规划 35
3.3.7 业务视角 36
4.1 概述 37
第4章 事件管理 37
4.2 目标 41
4.3 流程 42
4.3.1 事件管理活动 42
4.3.2 与其他流程之间的关系 43
4.4 活动 44
4.4.1 接收和记录 46
4.4.2 归类 47
4.4.7 进度跟踪与监控 49
4.4.6 终止 49
4.4.5 解决与恢复 49
4.4.3 匹配 49
4.4.4 调查与诊断 49
4.5 流程控制 50
4.5.1 关键成功因素 50
4.5.2 绩效指标 51
4.5.3 职责和角色 51
4.6 成本和可能产生的问题 52
4.6.1 成本 52
4.6.2 可能产生的问题 52
5.1.1 对“问题”和“已知错误”的定义 55
第5章 问题管理 55
5.1 介绍 55
5.1.2 与事件管理之间的关系 56
5.2 目标 57
5.3 流程 58
5.3.1 问题管理活动 58
5.3.2 与其他流程之间的关系 59
5.4 活动 60
5.4.1 问题控制 60
5.4.2 错误控制 63
5.4.4 提供信息 66
5.5 流程控制 66
5.5.1 关键成功因素 66
5.4.3 主动问题管理 66
5.5.2 关键绩效指标和管理报告 67
5.5.3 职能和角色 68
5.6 成本和可能产生的问题 69
5.6.1 成本 69
5.6.2 可能产生的问题 69
6.1 概述 71
第6章 配置管理 71
6.2 目标 73
6.3 流程 75
6.3.1 配置管理活动 75
6.3.2 与其他流程的关系 76
6.4 活动 78
6.4.1 规划 78
6.4.2 识别 78
6.4.3 状态记录 87
6.4.5 检验和审计 89
6.4.4 配置项的控制 89
6.5 流程控制 90
6.5.1 关键成功因素 91
6.5.2 管理报告和绩效指标 91
6.5.3 职责和角色 91
6.6 成本和可能产生的问题 92
6.6.1 成本 92
6.6.2 可能产生的问题 93
第7章 变更管理 95
7.1 介绍 95
7.3.1 变更管理活动 98
7.2 目标 98
7.3 流程 98
7.3.2 变更管理流程与其他流程的关系 99
7.4 活动 101
7.4.1 记录 102
7.4.2 验收 103
7.4.3 分类 104
7.4.4 规划和批准 105
7.4.5 协调 107
7.4.6 评价 108
7.4.7 紧急变更实施 109
7.5 流程控制 109
7.5.1 管理报告 109
7.5.2 绩效指标 110
7.6 成本和可能产生的问题 110
7.6.1 成本 110
7.6.2 可能产生的问题 111
第8章 发布管理 113
8.1 概述 113
8.2 目标 118
8.3 流程 119
8.3.1 发布管理活动 119
8.3.2 与其他流程的关系 120
8.4 活动 121
8.4.1 规划和实施发布管理 121
8.4.2 发布管理活动 121
8.5 成本和可能产生的问题 126
8.5.1 成本 126
8.5.2 可能产生的问题 127
9.1 概述 129
第9章 服务台 129
9.2 目标 130
9.3 结构 131
9.3.1 可达性 131
9.3.2 业务支持 131
9.3.3 服务台结构的选择 131
9.3.4 服务台人员 134
9.3.5 服务台技术 135
9.4 活动 135
9.4.1 响应呼叫请求 135
9.4.4 运营管理任务 136
9.4.2 发布信息 136
9.4.3 供应商联络 136
9.4.5 基础设施监控 137
9.5 效果 137
9.5.1 管理报告 137
9.5.2 关键成功因素 138
第10章 服务级别管理 139
10.1 概述 139
10.2 目标 141
10.3 流程 142
10.3.1 服务级别管理活动 143
10.3.2 与其他流程的关系 144
10.4 活动 146
10.4.1 识别 146
10.4.2 定义 147
10.4.3 签约 149
10.4.4 监控 150
10.4.5 报告 151
10.4.6 评审 151
10.5.1 关键成功因素和关键绩效指标 152
10.5 流程控制 152
10.5.2 管理报告 153
10.5.3 职能和角色 153
10.6 成本和可能产生的问题 154
10.6.1 成本 154
10.6.2 可能产生的问题 154
第11章 IT服务财务管理 155
11.1 概述 155
11.2 目标 159
11.3 流程 160
11.3.1 财务管理活动 161
11.3.2 与其他流程的关系 162
11.4 活动 163
11.4.1 预算 163
11.4.2 会计核算 164
11.4.3 计费 166
11.4.4 报告 168
11.5 流程控制 168
11.5.1 关键成功因素和绩效指标 168
11.6 成本和可能产生的问题 169
11.6.1 成本 169
11.5.2 管理报告 169
11.5.3 职责和角色 169
11.6.2 可能产生的问题 170
第12章 能力管理 171
12.1 概述 171
12.2 目标 172
12.3 流程 173
12.3.1 能力管理活动 174
12.3.2 与其他流程的关系 175
12.4 活动 176
12.4.1 制定能力计划 177
12.4.2 模拟 178
12.4.3 应用选型 178
12.4.4 监控 179
12.4.5 分析 179
12.4.6 调整 179
12.4.7 实施 179
12.4.8 需求管理 179
12.5 流程控制 180
12.4.9 创建能力数据库 180
12.5.1 关键成功因素和绩效指标 181
12.5.2 管理报告 181
12.5.3 职责和角色 182
12.6 成本和可能产生的问题 182
12.6.1 成本 182
12.6.2 可能产生的问题 182
第13章 IT服务持续性管理 185
13.1 概述 185
13.3.1 IT服务持续性管理活动 186
13.3 流程 186
13.2 目标 186
13.3.2 与其他流程的关系 187
13.4 活动 187
13.4.1 确定IT服务持续性管理的范围 188
13.4.2 业务影响度分析 189
13.4.3 风险评估 190
13.4.4 服务持续性战略 192
13.4.6 预防措施和恢复方案 195
13.4.5 组织和实施规划 195
13.4.7 制定恢复计划和程序 196
13.4.8 初始测试 197
13.4.9 培训和意识培养 197
13.4.10 评价和审查 198
13.4.11 测试 198
13.4.12 变更管理 198
13.4.13 保证 198
13.5 流程控制 198
13.5.2 管理报告 199
13.5.3 职能和角色 199
13.5.1 关键成功因素和绩效指标 199
13.6 成本和可能产生的问题 200
13.6.1 成本 200
13.6.2 可能产生的问题 201
第14章 可用性管理 203
14.1 概述 203
14.2 目标 205
14.3 流程 207
14.3.1 可用性管理活动 207
14.3.2 与其他流程的关系 208
14.4 活动 209
14.4.1 确定可用性需求 210
14.4.2 可用性设计 210
14.4.3 可维护性设计 211
14.4.4 关键的安全性问题 211
14.4.5 维护管理 211
14.4.6 评价和报告 212
14.4.7 制定可用性计划 213
14.4.8 工具 214
14.4.9 方法和技巧 214
14.5.1 关键成功因素和绩效指标 217
14.5 流程控制 217
14.5.2 报告 218
14.5.3 职责和角色 218
14.6 成本和可能产生的问题 219
14.6.1 成本 219
14.6.2 可能产生的问题 219
第15章 安全管理 221
15.1 概述 221
15.2 目标 222
15.3.1 安全管理活动 223
15.3 流程 223
15.3.2 与其他流程的关系 225
15.3.3 服务级别协议中的安全部分 229
15.3.4 运营级别协议中的安全部分 230
15.4 活动 231
15.4.1 控制 231
15.4.2 计划 232
15.4.3 实施 233
15.4.4 评估 234
15.4.5 维护 234
15.4.6 报告 235
15.5.1 关键成功因素和绩效指标 236
15.5.2 职责和角色 236
15.6 成本和可能产生的问题 236
15.6.1 成本 236
15.6.2 可能产生的问题 236
15.5 流程控制 236
第16章 ICT基础设施管理 239
16.1 概述 239
16.1.1 业务方面 239
16.3.3 ICT基础设施管理和ICT服务管理 240
16.2.2 ICT方面 240
16.2 目标 241
16.3 流程 242
16.3.1 ICT基础设施管理活动 242
16.3.2 与其他流程的关系 243
16.4 活动 243
16.4.1 设计和规划 243
16.4.2 部署 246
16.4.3 运营 248
16.4.4 技术支持 252
16.5 流程控制 254
16.5.1 关键成功因素和绩效指标 254
16.5.2 管理报告 255
16.5.3 职能和角色 255
16.6 成本和可能的问题 255
16.6.1 成本 255
16.6.2 可能产生的问题 256
第17章 应用管理 257
17.1 概述 257
17.2 目标 258
17.3 流程 259
17.3.1 管理业务价值 259
17.3.2 与其他流程的关系 264
17.4 活动 269
17.4.1 需求 269
17.4.2 设计 270
17.4.3 构建 271
17.4.4 部署 272
17.4.5 运营 273
17.4.6 优化 275
17.5 流程控制 276
17.5.1 管理报告和绩效指标 276
17.5.2 职能和角色 277
17.6 成本和可能产生的问题 279
17.6.1 成本 279
17.6.2 可能产生的问题 279
附录A 案例研究——敏捷信使公司（Quick Couriers） 281
A.1 配置管理 282
A.2 事件管理和服务台 283
A.3 问题管理 284
A.4 变更管理 285
A.5 发布管理 286
A.6 可用性管理 287
A.7 能力管理 288
A.8 IT服务持续性管理 288
A.9 财务管理 289
A.10 服务级别管理 290
附录B 可用资源 293
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