IT服务管理：基于ITILR的全球最佳实践PDF电子书下载

第1章 引言 1

第2章 IT服务管理的背景 5

2.1　服务和质量 5

2.1.1 质量保证 7

2.1.2　组织成熟度 9

2.2　组织和政策 12

2.2.1　愿景、目标和政策 12

2.2.2　规划周期 14

2.2.3　文化 15

2.2.4　人力资源管理 16

2.2.5　IT客户关系管理 17

2.3　流程管理 19

2.3.1 流程 20

2.3.2　流程和部门 22

2.3.3　IT服务管理 23

第3章　ITIL简介 25

3.1 背景 25

3.2.1　OGC(CCTA) 28

3.2.2　itSMF 28

3.2 组织 28

3.2.3　EXIN和ISEB 29

3.3　ITIL出版物 30

3.3.1　服务交付 31

3.3.2　服务支持 33

3.3.3 安全管理 35

3.3.4 ICT基础设施管理 35

3.3.5　应用管理 35

3.3.6　服务管理实施规划 35

3.3.7　业务视角 36

4.1 概述 37

第4章　事件管理 37

4.2 目标 41

4.3 流程 42

4.3.1　事件管理活动 42

4.3.2　与其他流程之间的关系 43

4.4 活动 44

4.4.1　接收和记录 46

4.4.2 归类 47

4.4.7　进度跟踪与监控 49

4.4.6 终止 49

4.4.5　解决与恢复 49

4.4.3 匹配 49

4.4.4　调查与诊断 49

4.5 流程控制 50

4.5.1　关键成功因素 50

4.5.2 绩效指标 51

4.5.3　职责和角色 51

4.6　成本和可能产生的问题 52

4.6.1 成本 52

4.6.2　可能产生的问题 52

5.1.1 对“问题”和“已知错误”的定义 55

第5章 问题管理 55

5.1 介绍 55

5.1.2　与事件管理之间的关系 56

5.2 目标 57

5.3 流程 58

5.3.1 问题管理活动 58

5.3.2　与其他流程之间的关系 59

5.4　活动 60

5.4.1 问题控制 60

5.4.2　错误控制 63

5.4.4　提供信息 66

5.5 流程控制 66

5.5.1　关键成功因素 66

5.4.3　主动问题管理 66

5.5.2　关键绩效指标和管理报告 67

5.5.3　职能和角色 68

5.6　成本和可能产生的问题 69

5.6.1　成本 69

5.6.2　可能产生的问题 69

6.1 概述 71

第6章　配置管理 71

6.2 目标 73

6.3　流程 75

6.3.1 配置管理活动 75

6.3.2　与其他流程的关系 76

6.4　活动 78

6.4.1　规划 78

6.4.2　识别 78

6.4.3 状态记录 87

6.4.5　检验和审计 89

6.4.4　配置项的控制 89

6.5　流程控制 90

6.5.1　关键成功因素 91

6.5.2　管理报告和绩效指标 91

6.5.3　职责和角色 91

6.6　成本和可能产生的问题 92

6.6.1　成本 92

6.6.2　可能产生的问题 93

第7章　变更管理 95

7.1 介绍 95

7.3.1　变更管理活动 98

7.2 目标 98

7.3 流程 98

7.3.2　变更管理流程与其他流程的关系 99

7.4　活动 101

7.4.1 记录 102

7.4.2　验收 103

7.4.3 分类 104

7.4.4　规划和批准 105

7.4.5 协调 107

7.4.6　评价 108

7.4.7　紧急变更实施 109

7.5 流程控制 109

7.5.1 管理报告 109

7.5.2　绩效指标 110

7.6　成本和可能产生的问题 110

7.6.1　成本 110

7.6.2　可能产生的问题 111

第8章　发布管理 113

8.1 概述 113

8.2 目标 118

8.3　流程 119

8.3.1　发布管理活动 119

8.3.2　与其他流程的关系 120

8.4　活动 121

8.4.1　规划和实施发布管理 121

8.4.2　发布管理活动 121

8.5　成本和可能产生的问题 126

8.5.1　成本 126

8.5.2　可能产生的问题 127

9.1 概述 129

第9章　服务台 129

9.2 目标 130

9.3 结构 131

9.3.1 可达性 131

9.3.2　业务支持 131

9.3.3　服务台结构的选择 131

9.3.4　服务台人员 134

9.3.5　服务台技术 135

9.4　活动 135

9.4.1　响应呼叫请求 135

9.4.4　运营管理任务 136

9.4.2　发布信息 136

9.4.3　供应商联络 136

9.4.5　基础设施监控 137

9.5 效果 137

9.5.1 管理报告 137

9.5.2　关键成功因素 138

第10章　服务级别管理 139

10.1 概述 139

10.2 目标 141

10.3 流程 142

10.3.1 服务级别管理活动 143

10.3.2 与其他流程的关系 144

10.4　活动 146

10.4.1　识别 146

10.4.2 定义 147

10.4.3 签约 149

10.4.4　监控 150

10.4.5　报告 151

10.4.6　评审 151

10.5.1 关键成功因素和关键绩效指标 152

10.5　流程控制 152

10.5.2　管理报告 153

10.5.3　职能和角色 153

10.6　成本和可能产生的问题 154

10.6.1 成本 154

10.6.2　可能产生的问题 154

第11章 IT服务财务管理 155

11.1 概述 155

11.2 目标 159

11.3 流程 160

11.3.1　财务管理活动 161

11.3.2　与其他流程的关系 162

11.4　活动 163

11.4.1 预算 163

11.4.2　会计核算 164

11.4.3 计费 166

11.4.4　报告 168

11.5　流程控制 168

11.5.1 关键成功因素和绩效指标 168

11.6　成本和可能产生的问题 169

11.6.1 成本 169

11.5.2　管理报告 169

11.5.3　职责和角色 169

11.6.2　可能产生的问题 170

第12章　能力管理 171

12.1 概述 171

12.2 目标 172

12.3 流程 173

12.3.1 能力管理活动  174

12.3.2　与其他流程的关系 175

12.4 活动 176

12.4.1　制定能力计划 177

12.4.2　模拟 178

12.4.3　应用选型 178

12.4.4　监控 179

12.4.5　分析 179

12.4.6　调整 179

12.4.7　实施 179

12.4.8 需求管理 179

12.5 流程控制 180

12.4.9　创建能力数据库 180

12.5.1　关键成功因素和绩效指标 181

12.5.2　管理报告 181

12.5.3　职责和角色 182

12.6　成本和可能产生的问题 182

12.6.1 成本 182

12.6.2　可能产生的问题 182

第13章　IT服务持续性管理 185

13.1 概述 185

13.3.1　IT服务持续性管理活动 186

13.3　流程 186

13.2 目标 186

13.3.2　与其他流程的关系 187

13.4　活动 187

13.4.1　确定IT服务持续性管理的范围 188

13.4.2　业务影响度分析 189

13.4.3　风险评估 190

13.4.4　服务持续性战略 192

13.4.6　预防措施和恢复方案 195

13.4.5　组织和实施规划 195

13.4.7　制定恢复计划和程序 196

13.4.8　初始测试 197

13.4.9　培训和意识培养 197

13.4.10　评价和审查 198

13.4.11　测试 198

13.4.12　变更管理 198

13.4.13 保证 198

13.5 流程控制 198

13.5.2　管理报告 199

13.5.3　职能和角色 199

13.5.1 关键成功因素和绩效指标 199

13.6　成本和可能产生的问题 200

13.6.1 成本 200

13.6.2　可能产生的问题 201

第14章 可用性管理 203

14.1 概述 203

14.2 目标 205

14.3 流程 207

14.3.1 可用性管理活动 207

14.3.2　与其他流程的关系 208

14.4 活动 209

14.4.1　确定可用性需求 210

14.4.2　可用性设计 210

14.4.3 可维护性设计 211

14.4.4　关键的安全性问题 211

14.4.5　维护管理 211

14.4.6　评价和报告 212

14.4.7　制定可用性计划 213

14.4.8　工具 214

14.4.9　方法和技巧 214

14.5.1　关键成功因素和绩效指标 217

14.5　流程控制 217

14.5.2　报告 218

14.5.3　职责和角色 218

14.6　成本和可能产生的问题 219

14.6.1 成本 219

14.6.2　可能产生的问题 219

第15章　安全管理 221

15.1 概述 221

15.2 目标 222

15.3.1 安全管理活动 223

15.3 流程 223

15.3.2　与其他流程的关系 225

15.3.3 服务级别协议中的安全部分 229

15.3.4　运营级别协议中的安全部分 230

15.4　活动 231

15.4.1 控制 231

15.4.2　计划 232

15.4.3 实施 233

15.4.4　评估 234

15.4.5 维护 234

15.4.6　报告 235

15.5.1 关键成功因素和绩效指标 236

15.5.2　职责和角色 236

15.6　成本和可能产生的问题 236

15.6.1 成本 236

15.6.2　可能产生的问题 236

15.5 流程控制 236

第16章 ICT基础设施管理 239

16.1 概述 239

16.1.1 业务方面 239

16.3.3 ICT基础设施管理和ICT服务管理 240

16.2.2　ICT方面 240

16.2 目标 241

16.3　流程 242

16.3.1 ICT基础设施管理活动 242

16.3.2 与其他流程的关系 243

16.4 活动 243

16.4.1　设计和规划  243

16.4.2　部署 246

16.4.3 运营 248

16.4.4　技术支持 252

16.5 流程控制 254

16.5.1 关键成功因素和绩效指标 254

16.5.2　管理报告 255

16.5.3　职能和角色 255

16.6　成本和可能的问题 255

16.6.1 成本 255

16.6.2　可能产生的问题 256

第17章　应用管理 257

17.1 概述 257

17.2 目标 258

17.3 流程 259

17.3.1　管理业务价值 259

17.3.2　与其他流程的关系 264

17.4　活动 269

17.4.1 需求 269

17.4.2　设计 270

17.4.3　构建 271

17.4.4　部署 272

17.4.5　运营 273

17.4.6　优化 275

17.5 流程控制 276

17.5.1 管理报告和绩效指标 276

17.5.2　职能和角色 277

17.6　成本和可能产生的问题 279

17.6.1 成本 279

17.6.2　可能产生的问题 279

附录A 案例研究——敏捷信使公司（Quick Couriers） 281

A.1 配置管理 282

A.2 事件管理和服务台 283

A.3 问题管理 284

A.4　变更管理 285

A.5 发布管理 286

A.6　可用性管理 287

A.7　能力管理 288

A.8　IT服务持续性管理 288

A.9　财务管理 289

A.10　服务级别管理 290

附录B　可用资源 293

B.1 推荐书目 293

B.2　相关网站 294