目录 1
导论 1
尴尬之境 3
管理的基本工作：朱兰三部曲 5
朱兰三部曲？ 5
第1章 尴尬之境 11
困境所在 16
对历史和因之而生的项目进行回顾 20
走出困境之道 23
第2章 管理的基本任务：朱兰三部曲 25
三部曲的理论基础：基本概念和定义 25
管理的基本任务 28
低绩效过程的成本（COP3）与三部曲 29
三部曲组成要素之间的互动 41
第3章 计划过程 44
三部曲的第一部分：计划 44
经典“朱兰”模式的质量计划 45
结构化的质量计划概述 50
质量计划步骤与通常使用的工具的关系 55
质量计划的六西格玛模式：六西格玛设计 58
六西格玛设计 59
DMADV：定义 65
DMADV：测量 68
DMADV：分析 72
DMADV：设计 76
DMADV：验证 79
基础结构，角色和培训 82
“计划过程”的要点 83
第4章 控制过程 84
反馈回路的元素 88
控制金字塔 95
质量控制规划 97
规划一个用于控制的反馈回路的事件顺序 100
控制表格 105
过程符合性 106
产品符合性：适用性 111
通过考绩制度实施控制 117
“控制过程”的要点 118
第5章 突破的本质 120
绩效突破 120
为什么绩效突破对组织保持活力是至关重要的 121
开放系统理论对理解组织如何发挥作用以及为什么突破有绝对必要的实际作用 123
组织中重复性人员交往的本质：工作是如何完成和 124
变化的 124
系统性思考 125
组织子系统的基本类型：实现绩效突破“必须具备的基础” 130
“突破的本质”的要点 137
第6章 领导上的突破 138
第一部分：设立目标——部署一项事业 140
第二部分：让人追随 143
“领导上的突破”的要点 152
第7章 组织上的突破 154
组织和工作设计：场地布局、层级、轮班和多样化 155
战略（规划）与组织（部署／实施） 159
集权的／集成的／合作与分权的／分立的／分散的——集成 160
管理层在支持授权型组织中的角色 177
组织的体系：质量体系和效率测量 180
组织体系：IT、技术和其他 180
组织体系：知识管理 181
“组织上的突破”的要点 184
第8章 现有绩效改进上的突破——经典理论和六西格玛的DMAIC 186
突破改进 187
经典的“朱兰”质量（绩效）改进模型 188
质量（绩效）改进的六西格玛模式 194
六西格玛DMAIC 199
促成DMAIC：角色和培训 228
“现有绩效上的突破”的要点 232
第9章 文化上的突破 235
文化的定义 235
如何形成规范……………………………………………………（23？）规范如何变化 239
对变革的抵触 241
对变革的抵触看起来像什么 244
防止或克服对变革的抵触 246
有助于实现绩效突破的准则 246
有助于实现绩效突破的文化模式 248
质量方针和文化规范 250
人力资源管理和文化模式 250
“文化上的突破”的要点 252
第10章 适应力上的突破 254
通向适应力之路——适应周期及其前提条件 256
促成适应力上的突破：适应力循环的先决条件 257
促成适应循环：情报职能 267
总结及走向战略规划 272
“适应力上的突破”的要点 273
第11章 战略质量规划 274
什么是战略规划和部署 275
为什么要做战略质量规划 281
战略规划方法论 283
战略规划的基本元素：愿景 285
战略规划的基本元素：使命 287
战略规划的基本元素：制定关键战略 288
战略规划的基本元素：战略质量目标 289
“战略质量规划和部署”的要点 302
第12章 变革路线图 304
变革路线图 306
参考文献 314