上篇 前厅服务与管理 1
目录 1
训前基本知识 3
一、前厅部门组织机构及其职责范围 3
二、前厅基本设施、设备 5
三、主要管理岗位及其职责 6
二、学习资料索引 8
三、基本工作程序 8
一、单元训练目标 8
实训单元一 客房预订服务 8
四、实训任务序列 9
［附］预订服务资料包 13
实训单元二 前台接待服务 23
一、单元训练目标 23
二、学习资料索引 23
三、前台接待服务工作程序 23
四、实训任务序列 24
［附］前台服务资料包 31
三、实训任务序列 39
二、学习资料索引 39
一、单元训练目标 39
实训单元三 前厅综合服务 39
［附］前厅综合服务资料包 41
实训单元四 VIP前厅服务 66
一、单元训练目标 66
二、学习资料索引 66
三、前台接待服务实训程序 66
四、实训任务序列 67
［附］VIP接待学习资料包 71
三、前厅综合管理实训程序 76
四、实训任务序列 76
实训单元五 前厅管理实务 76
二、学习资料索引 76
一、单元训练目标 76
［附］前厅管理实训资料包 80
［前厅实训小结］ 91
下篇 客房服务与管理 93
训前基本知识 95
一、客房部组织机构及其职责范围 95
二、客房部门主要岗位职责 96
三、客房部主要设备及其使用与保养 99
四、客房的种类 101
五、客房状况及其标记 103
实训单元六 客房卫生服务 104
一、单元训练目标 104
二、学习资料索引 104
三、实训任务序列 104
［附］客房卫生服务资料包 114
二、学习资料索引 123
一、单元训练目标 123
实训单元七 客房接待服务 123
三、实训任务序列 124
［附］客房接待服务资料包 127
实训单元八 客房设备用品管理 141
一、单元训练目标 141
二、学习资料索引 141
三、实训任务序列 141
［附］客房设备用品管理资料包 144
三、实训任务序列 152
二、学习资料索引 152
一、单元训练目标 152
实训单元九 客房安全管理 152
［附］客房安全管理资料包 153
附录1 宾馆服务质量通用标准 162
一、仪表仪容 162
二、礼节礼貌 164
三、服务态度 165
四、服务语言 165
五、工作效率 166
七、服务纪律 167
六、职业道德 167
八、投诉处理 168
九、安全消防 168
十、环境卫生 169
十一、电话 169
十二、其他 170
附录2 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T003-1996 171
附录3 接打电话礼仪 184
附录4 饭店常用英语服务用语 187
附录5 饭店员工编号 188