目录 3
第一部 概况 3
第一章 非压迫式销售的理念 3
新手形象 4
足量的培训 5
适当的培训 7
非压迫式销售 7
非压迫式销售的过程 8
信息收集 9
制定计划 9
约见客户 10
研究客户 10
提出建议 12
确认销售 12
保证客户要求得到满足 13
成功实行非压迫式销售的增强型技巧 14
自我管理技巧 14
人际关系管理技巧 14
沟通技巧 15
销售管理技巧 16
第二部 人际关系技巧 23
第二章 紧张情形的管理技巧 23
紧张的种类 23
因个人因素引起的紧张 24
因人际关系带来的紧张 25
因需求引起的关系紧张 26
紧张管理与关系 27
紧张与生产力 27
行为观念 28
紧张的管理技巧 29
紧张的管理——大师级技巧 33
第三章 关系策略 36
行为风格 37
开放性 38
直接程度 41
四种行为风格 44
有没有哪种风格是最好的呢 52
行为风格与人际问题 53
确定行为风格 54
观察潜在客户的举止 54
留意潜在客户所处的环境 55
确认过程 55
行为灵活性 57
实施行为灵活性的纲领 60
结尾 66
第四章 建立良好的形象 72
优秀销售人员的特征 75
第一印象 76
知识的深度 82
知识的广度 82
灵活性 86
敏锐性 87
热情 88
自尊 90
更广泛的关注 91
幽默感 92
创造力与承担风险的意愿 93
诚信与伦理 94
第一节 销售区域分析 103
第五章 销售区域管理 103
第三部 个人销售管理技巧 103
币场营销计划 104
销售计划模型 105
第一阶段：状况分析与目标 105
第二阶段：策略与控制 107
制定销售计划 109
状况分析 109
公司背景知识 109
产品知识 110
市场分析 111
市场趋势 112
竞争分析 113
客户信息 115
客户分析 118
第二节 了解时间价值 118
客户分类 119
客户档案 119
第三节 销售区域目标与策略 127
销售区域机会与问题 127
销售区域目标 128
区域销售策略 129
面对面联系的替代方法 132
控制 133
业绩标准 133
数据收集与记录保持 133
记录分析 136
纠正问题 136
区域销售管理的五个要求 137
第六章 客户筛选与过滤 142
补充客户来源 143
过滤潜在客户 144
客户来源 145
成功机制 165
第七章 促销策略 169
广告 172
销售促销 174
公共关系 176
公共露面 177
个人促销管理 181
第八章 销售电话的准备工作 185
销售电话准备工作纲要 187
销售电话实施前需要的信息 190
第四部 非压迫式销售技巧 201
第九章 约见客户 201
联系客户 202
信件 204
电话 212
第十章 研究潜在客户的需求 226
建立信任关系 227
对环境和目标进行评估 228
事实也是一种销售工具 229
条理分明 230
需要研究的话题 231
设定解决问题的先后顺序 237
第十一章 提出解决方案 241
再次强调互相信任 242
提出解决方案的过程 242
确定决策标准 242
提出可能的解决方案 244
认同最佳解决方案 246
记得客户的初始目的 246
陈述 247
陈述前的计划工作 247
高效陈述的四个特点 248
销售陈述的类型 249
获取并保持客户的注意 253
演示是一项强大的工具 255
演示工具 257
演示的艺术 259
第十二章 确认销售 265
确认与收尾 265
认识潜在客户确认销售的机会 267
何时尝试让对方确认销售 269
遭遇反对时的管理 270
反对的类型 271
处理客户的反对 274
以诚恳的态度避免感觉不诚恳 277
确认销售 277
如果你没有实现销售，一定要对该次销售进行评估 278
实现销售 284
第十三章 保证客户满意程度：跟踪过程 288
服务于客户 289
找出客户满意的标准 290
何时衡量结果 290
对结果进行监控 291
保持客户满意 292
处理客户投诉 293
保持客户满意的15个途径 294
何时、如何致电客户 295
赢回失去的客户 296
年度回顾 297
扩展你的服务 298
布满钻石的田产 298
第五部 沟通技巧 307
第十四章 提问的艺术 307
提问策略 308
问题的类型 313
开放式问题 313
封闭式问题 314
提问的策略性 315
澄清性问题 315
发展性问题 316
方向性问题 316
测试性问题 317
第三方意见的问题 318
第十五章 倾听的力量 322
倾听的层次 324
边缘式倾听 324
评估式倾听 325
积极的倾听 326
积极倾听的要点 327
倾听潜在客户的谈话 327
减少或消除噪音 329
组织你所听到的信息 330
检查自己听取的内容 332
刺激性的倾听习惯 332
良好的倾听习惯的要点 333
第十六章 反馈 338
反馈的类型 339
语言反馈 339
非语言反馈 341
高效运用反馈技巧 342
表达、获取定义 342
别先入为主 343
提问 343
使用同一种语言 344
时刻调整 344
在整个销售进程中经常地使用反馈技巧 344
运用反馈技巧衔接销售过程的各个阶段 344
第十七章 身体语言 348
理解身体语言手势 350
脸 350
身体 351
特点还是状态 354
读懂和利用手势 355
使用身体语言 362
第十八章 空间距离 366
空间距离区域（人与人之间的物理空间） 366
心理上的空间距离关系 368
空间距离的领地 369
空间关系类型 370
第十九章 高效利用音调 374
声音质量传达的信息 375
确定客户的声音质量特点 376
留意客户声音质量特点的变化 376
声音质量与感情 378
利用声音质量进行更高效的沟通 379
第六部 自我管理技巧 386
第二十章 你的销售职业与生命 386
平衡 387
目标的重要性 388
基础培养 390
观念及其对行为的影响 391
积极的思考 392
自信 394
成功的模式 394
自我观念的过滤 395
脑力风暴、目标设置、形象化和角色模范的过程 395
脑力风暴 395
目标设置 398
形象化 401
角色模范 402
角色扮演 405
思想食谱卡 406
主要目标 406
行动计划 407
日常增长 407
第二十一章 时间管理 411
高效与有效 412
时间标签 413
清除浪费时间的事情 416
设置主次顺序 417
使用“待办事件”列表 419
时间使用记录 421
时间的威胁 421
拖延 421
文书工作 423
停机时间 424
中断时间 425
放松与缓解压力 428
改变不良习惯 429