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目录 3

第一部 概况 3

第一章 非压迫式销售的理念 3

新手形象 4

足量的培训 5

适当的培训 7

非压迫式销售 7

非压迫式销售的过程 8

信息收集 9

制定计划 9

约见客户 10

研究客户 10

提出建议 12

确认销售 12

保证客户要求得到满足 13

成功实行非压迫式销售的增强型技巧 14

自我管理技巧 14

人际关系管理技巧 14

沟通技巧 15

销售管理技巧 16

第二部 人际关系技巧 23

第二章 紧张情形的管理技巧 23

紧张的种类 23

因个人因素引起的紧张 24

因人际关系带来的紧张 25

因需求引起的关系紧张 26

紧张管理与关系 27

紧张与生产力 27

行为观念 28

紧张的管理技巧 29

紧张的管理——大师级技巧 33

第三章 关系策略 36

行为风格 37

开放性 38

直接程度 41

四种行为风格 44

有没有哪种风格是最好的呢 52

行为风格与人际问题 53

确定行为风格 54

观察潜在客户的举止 54

留意潜在客户所处的环境 55

确认过程 55

行为灵活性 57

实施行为灵活性的纲领 60

结尾 66

第四章 建立良好的形象 72

优秀销售人员的特征 75

第一印象 76

知识的深度 82

知识的广度 82

灵活性 86

敏锐性 87

热情 88

自尊 90

更广泛的关注 91

幽默感 92

创造力与承担风险的意愿 93

诚信与伦理 94

第一节 销售区域分析 103

第五章 销售区域管理 103

第三部 个人销售管理技巧 103

币场营销计划 104

销售计划模型 105

第一阶段：状况分析与目标 105

第二阶段：策略与控制 107

制定销售计划 109

状况分析 109

公司背景知识 109

产品知识 110

市场分析 111

市场趋势 112

竞争分析 113

客户信息 115

客户分析 118

第二节 了解时间价值 118

客户分类 119

客户档案 119

第三节 销售区域目标与策略 127

销售区域机会与问题 127

销售区域目标 128

区域销售策略 129

面对面联系的替代方法 132

控制 133

业绩标准 133

数据收集与记录保持 133

记录分析 136

纠正问题 136

区域销售管理的五个要求 137

第六章 客户筛选与过滤 142

补充客户来源 143

过滤潜在客户 144

客户来源 145

成功机制 165

第七章 促销策略 169

广告 172

销售促销 174

公共关系 176

公共露面 177

个人促销管理 181

第八章 销售电话的准备工作 185

销售电话准备工作纲要 187

销售电话实施前需要的信息 190

第四部 非压迫式销售技巧 201

第九章 约见客户 201

联系客户 202

信件 204

电话 212

第十章 研究潜在客户的需求 226

建立信任关系 227

对环境和目标进行评估 228

事实也是一种销售工具 229

条理分明 230

需要研究的话题 231

设定解决问题的先后顺序 237

第十一章 提出解决方案 241

再次强调互相信任 242

提出解决方案的过程 242

确定决策标准 242

提出可能的解决方案 244

认同最佳解决方案 246

记得客户的初始目的 246

陈述 247

陈述前的计划工作 247

高效陈述的四个特点 248

销售陈述的类型 249

获取并保持客户的注意 253

演示是一项强大的工具 255

演示工具 257

演示的艺术 259

第十二章 确认销售 265

确认与收尾 265

认识潜在客户确认销售的机会 267

何时尝试让对方确认销售 269

遭遇反对时的管理 270

反对的类型 271

处理客户的反对 274

以诚恳的态度避免感觉不诚恳 277

确认销售 277

如果你没有实现销售，一定要对该次销售进行评估 278

实现销售 284

第十三章 保证客户满意程度：跟踪过程 288

服务于客户 289

找出客户满意的标准 290

何时衡量结果 290

对结果进行监控 291

保持客户满意 292

处理客户投诉 293

保持客户满意的15个途径 294

何时、如何致电客户 295

赢回失去的客户 296

年度回顾 297

扩展你的服务 298

布满钻石的田产 298

第五部 沟通技巧 307

第十四章 提问的艺术 307

提问策略 308

问题的类型 313

开放式问题 313

封闭式问题 314

提问的策略性 315

澄清性问题 315

发展性问题 316

方向性问题 316

测试性问题 317

第三方意见的问题 318

第十五章 倾听的力量 322

倾听的层次 324

边缘式倾听 324

评估式倾听 325

积极的倾听 326

积极倾听的要点 327

倾听潜在客户的谈话 327

减少或消除噪音 329

组织你所听到的信息 330

检查自己听取的内容 332

刺激性的倾听习惯 332

良好的倾听习惯的要点 333

第十六章 反馈 338

反馈的类型 339

语言反馈 339

非语言反馈 341

高效运用反馈技巧 342

表达、获取定义 342

别先入为主 343

提问 343

使用同一种语言 344

时刻调整 344

在整个销售进程中经常地使用反馈技巧 344

运用反馈技巧衔接销售过程的各个阶段 344

第十七章 身体语言 348

理解身体语言手势 350

脸 350

身体 351

特点还是状态 354

读懂和利用手势 355

使用身体语言 362

第十八章 空间距离 366

空间距离区域（人与人之间的物理空间） 366

心理上的空间距离关系 368

空间距离的领地 369

空间关系类型 370

第十九章 高效利用音调 374

声音质量传达的信息 375

确定客户的声音质量特点 376

留意客户声音质量特点的变化 376

声音质量与感情 378

利用声音质量进行更高效的沟通 379

第六部 自我管理技巧 386

第二十章 你的销售职业与生命 386

平衡 387

目标的重要性 388

基础培养 390

观念及其对行为的影响 391

积极的思考 392

自信 394

成功的模式 394

自我观念的过滤 395

脑力风暴、目标设置、形象化和角色模范的过程 395

脑力风暴 395

目标设置 398

形象化 401

角色模范 402

角色扮演 405

思想食谱卡 406

主要目标 406

行动计划 407

日常增长 407

第二十一章 时间管理 411

高效与有效 412

时间标签 413

清除浪费时间的事情 416

设置主次顺序 417

使用“待办事件”列表 419

时间使用记录 421

时间的威胁 421

拖延 421

文书工作 423

停机时间 424

中断时间 425

放松与缓解压力 428

改变不良习惯 429