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01 导言 1
02 术语概念 5
03 CRM演变过程 13
04 电子环境 33
05 全球视角 47
06 一流的管理理念 59
07 付诸实践:CRM成功范例 77
08 关键术语及重要的思想家 91
09 资源 107
10 令CRM发挥作用的10个步骤 113
常见问题解答(FAQs) 141
译后记 143