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译丛序言 1
序言 1
前言 1
概述 1
第一部分 风险问题管理第一章 由外及内的思维方式 7
我们能信任谁？ 8
应对风险 13
鼓动手段 17
安排组织回应 17
公共听证——在沟通过程中建立对话机制 22
预防原则的抬头 23
小结 25
第二章 定义问题管理 27
何谓问题管理？ 28
关于“怀疑论者” 31
什么是“问题”？ 33
谁来履行问题管理的职能？ 34
问题管理的功能何在？ 35
小结 37
第三章 设计一个问题管理项目——问题管理模型 39
问题的生命周期 41
及早行动的重要性 55
小结 57
第四章 被忽视的问题是危机滋生的温床 59
个案分析：布伦特·斯巴（Brent Spar）钻井平台报废事件——给全球性行业的启示 60
个案分析：疯牛与英国人——疯牛病事件的风风雨雨 71
个案分析：氯氟烃（CFCs）——找寻不可或缺的呼吸空间 81
第五章 执行一个问题管理项目 91
小结 103
第二部分 危机管理第六章 大祸临头了——怎么办？ 107
商业危机 110
巨人是如何倒下的 112
首席执行官们不是全知全能的圣人 117
与产品相关的危机 119
危机会发生在什么样的人身上？ 125
常见危机类型 127
小结 130
第七章 认知就是现实 131
三艘油轮的悲惨故事 133
小结 143
第八章 危机事件中媒体的角色 145
日本航空公司和英国米德兰航空公司摆脱困境的法门 147
赢得媒体的支持 149
作为盟友的媒体 153
监控媒体 159
小结 160
第九章 从法律角度审视危机 161
危机沟通中存在的法律隐患 163
危机中律师的角色是什么？ 169
赔偿 170
特别抚恤金 170
小结 171
第十章 为不可预期的变故做好准备 173
镇定和积极的思维方式 174
行胜于言 175
制定处理危机的计划 176
任命危机处理团队 178
通讯设备 180
如何避免危机发生 181
选择团队成员 183
制定成文的计划 184
检验每一个环节 185
小结 186
第十一章 危机沟通管理 187
“斯特纳挑战者号”客轮搁浅事件 188
抓住主动权所需的背景信息 189
建立新闻中心 190
组织好新闻发布会 190
应对电视采访 192
处理数以百计的电话质询 193
对员工亲属的质询做出回应 195
新闻稿 197
及时向员工通报事件的进展情况 199
充分利用你的网站 199
紧急事件服务机构的角色 200
危机告一段落之后 201
小结 202
参考书目 205
索引 207