目录序 1
前言 3
第一章 现代导购员的角色定位和基本要求第一节 培训就是生产力——终端制胜的最佳投资方向 3
培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要 3
培训导购员是企业（商家）与时俱进的时代要求 5
培训导购员是最有效的增值方法 6
培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高 6
第二节 导购员的角色定位和工作职责 8
导购员的涵义 8
导购员的角色定位 8
导购员的工作职责 9
第三节 导购员的职业仪表和素质修养 10
导购员的职业仪表 10
导购员的素质修养 20
第四节 导购员应掌握的知识 26
导购员应掌握的基本知识 26
优秀导购员的特点 26
导购员应熟悉的日常工作流程 28
第二章 导购员的服务态度和服务规范第一节 导购员的基本礼仪 35
导购员的商业礼仪 35
导购员的接待礼仪 36
商店生意靠服务 37
导购员的不良态度及其危害 40
导购员身体语言的正确使用方法 42
二元化的顾客服务方式 49
销售服务活动的推销法则 50
销售服务活动的5S原则 50
必须注意的说话用语 52
掌握咨询销售服务 54
培养活力的休息法 55
第二节 商品推销 55
营业前的准备 55
营业中的基本步骤 58
销售服务的十大技巧 77
商品包装的目的及包装技术 83
开业与打烊须知 84
第三章 顾客类型与顾客消费心理第一节 顾客的类型 91
顾客的三种代表性类型 91
国外划分的五种不同类型的顾客 91
按年龄分类 92
按性别分类 93
按性格分类 94
按气质分类 95
复数顾客 97
第二节 顾客消费心理 97
求美心理 98
求名心理 98
求实心理 98
攀比心理 99
癖好心理 99
求廉心理 99
求新心理 99
猎奇心理 100
从众心理 100
情感心理 100
儿童消费心理 100
第三节 顾客成交的心理分析 101
揣度顾客成交心理 101
用望、闻、问、切四步法辨明激发顾客需求 102
顾客对商品的心理需要 103
顾客对满意的心理需要 105
顾客购买动机 106
第四章 导购员与顾客的沟通技能第一节 接近顾客的技巧 113
记住新顾客的名字 113
善用微笑的力量 114
运用身体语言的技巧 118
充分利用非言语沟通手段 120
第二节 与顾客沟通的技巧 123
学会倾听顾客声音 123
听的学问 126
第三节 与不同顾客打交道的技巧 131
善待顾客 131
如何留住老主顾 132
与盛气凌人型顾客打交道 133
与情感脆弱型顾客打交道 135
与少言寡语型顾客打交道 136
与谦虚型顾客打交道 138
与性格未定型顾客打交道 140
与自我防卫型顾客打交道 140
与企业领导型顾客打交道 142
与犹豫不决型顾客打交道 143
与骄傲型顾客打交道 145
第五章 导购员的语言艺术第一节 导购员用语应遵循的原则 151
导购员用语的基本原则 151
如何正确使用服务用语 153
第二节 声音的表现与运用 154
如何激发顾客的好奇心 163
第六章 导购员的成交技能第一节 达成交易的条件 163
如何抓住女性的虚荣心 164
达成交易的六个条件 164
第二节 成交机会的创造和把握 165
如何辨别成交时机与识别成交信号 165
如何创造有利的成交环境 169
如何巧妙地吊起顾客的胃口 170
如何使顾客从说“No”到说“Yes” 171
如何利用顾客的逆反心理创造成交机会 172
第三节 促进成交的技巧和方法 173
运用“FAB”技巧引导顾客 173
提示成交的技巧 175
直接请求成交法 177
选择成交法 179
小点成交法 180
暗示拥有法 183
激将成交法 184
解除疑问法 184
从众成交法 185
提示成交法 186
机会成交法 186
第七章 导购员处理顾客异议和抱怨的技能第一节 处理顾客异议的技巧 191
处理顾客异议的几种方法 191
如何使用发问来解决顾客的不满 193
导购员常遇到的反对意见及其处理方法 194
如何处理顾客的价格异议 196
如何处理顾客“过去的不良印象” 197
导购员切莫与顾客争辩 198
通过证明来说服您的顾客 199
如何处理顾客的反对意见 201
如何处理推销过程中的异议 202
处理异议的五个基本步骤 204
第二节 处理顾客抱怨的技巧 206
抱怨商品质量问题处理技巧 206
处理顾客抱怨的用语 207
处理索赔问题的具体做法 207
平息愤怒技巧 209
随时记录、归纳顾客抱怨的基本信息 210
对失误进行补救 211
抱怨处理过程中的“禁句” 213
第八章 店铺布置和商品陈列第一节 店铺布置 221
橱窗的作用 221
如何进行橱窗陈列 221
店堂气氛的调节 222
第二节 商品陈列 223
附录导购员管理范本 229
工具表单 232
导购员工作日记表 232
导购员工资表 233
导购员台账 234
导购员状态抽查记录表 235
顾客资料汇总表 236