导购员职业化培训手册PDF电子书下载

目录序 1

前言 3

第一章　现代导购员的角色定位和基本要求第一节　培训就是生产力——终端制胜的最佳投资方向 3

培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要　 3

培训导购员是企业（商家）与时俱进的时代要求　 5

培训导购员是最有效的增值方法　 6

培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高　 6

第二节　导购员的角色定位和工作职责 8

导购员的涵义　 8

导购员的角色定位　 8

导购员的工作职责　 9

第三节　导购员的职业仪表和素质修养 10

导购员的职业仪表　 10

导购员的素质修养　 20

第四节　导购员应掌握的知识 26

导购员应掌握的基本知识　 26

优秀导购员的特点　 26

导购员应熟悉的日常工作流程　 28

第二章　导购员的服务态度和服务规范第一节　导购员的基本礼仪 35

导购员的商业礼仪　 35

导购员的接待礼仪　 36

商店生意靠服务　 37

导购员的不良态度及其危害　 40

导购员身体语言的正确使用方法　 42

二元化的顾客服务方式　 49

销售服务活动的推销法则　 50

销售服务活动的5S原则　 50

必须注意的说话用语　 52

掌握咨询销售服务　 54

培养活力的休息法　 55

第二节　商品推销 55

营业前的准备　 55

营业中的基本步骤　 58

销售服务的十大技巧　 77

商品包装的目的及包装技术　 83

开业与打烊须知　 84

第三章　顾客类型与顾客消费心理第一节　顾客的类型 91

顾客的三种代表性类型　 91

国外划分的五种不同类型的顾客　 91

按年龄分类　 92

按性别分类　 93

按性格分类　 94

按气质分类　 95

复数顾客　 97

第二节　顾客消费心理 97

求美心理　 98

求名心理　 98

求实心理　 98

攀比心理　 99

癖好心理　 99

求廉心理　 99

求新心理　 99

猎奇心理　 100

从众心理　 100

情感心理　 100

儿童消费心理　 100

第三节　顾客成交的心理分析 101

揣度顾客成交心理　 101

用望、闻、问、切四步法辨明激发顾客需求　 102

顾客对商品的心理需要　 103

顾客对满意的心理需要　 105

顾客购买动机　 106

第四章　导购员与顾客的沟通技能第一节　接近顾客的技巧 113

记住新顾客的名字　 113

善用微笑的力量　 114

运用身体语言的技巧　 118

充分利用非言语沟通手段　 120

第二节　与顾客沟通的技巧 123

学会倾听顾客声音　 123

听的学问　 126

第三节　与不同顾客打交道的技巧 131

善待顾客　 131

如何留住老主顾　 132

与盛气凌人型顾客打交道　 133

与情感脆弱型顾客打交道　 135

与少言寡语型顾客打交道　 136

与谦虚型顾客打交道　 138

与性格未定型顾客打交道　 140

与自我防卫型顾客打交道　 140

与企业领导型顾客打交道　 142

与犹豫不决型顾客打交道　 143

与骄傲型顾客打交道　 145

第五章　导购员的语言艺术第一节　导购员用语应遵循的原则 151

导购员用语的基本原则　 151

如何正确使用服务用语　 153

第二节　声音的表现与运用 154

如何激发顾客的好奇心　 163

第六章　导购员的成交技能第一节　达成交易的条件 163

如何抓住女性的虚荣心　 164

达成交易的六个条件　 164

第二节　成交机会的创造和把握 165

如何辨别成交时机与识别成交信号　 165

如何创造有利的成交环境　 169

如何巧妙地吊起顾客的胃口　 170

如何使顾客从说“No”到说“Yes”　 171

如何利用顾客的逆反心理创造成交机会　 172

第三节　促进成交的技巧和方法 173

运用“FAB”技巧引导顾客　 173

提示成交的技巧　 175

直接请求成交法　 177

选择成交法　 179

小点成交法　 180

暗示拥有法　 183

激将成交法　 184

解除疑问法　 184

从众成交法　 185

提示成交法　 186

机会成交法　 186

第七章　导购员处理顾客异议和抱怨的技能第一节　处理顾客异议的技巧 191

处理顾客异议的几种方法　 191

如何使用发问来解决顾客的不满　 193

导购员常遇到的反对意见及其处理方法　 194

如何处理顾客的价格异议　 196

如何处理顾客“过去的不良印象”　 197

导购员切莫与顾客争辩　 198

通过证明来说服您的顾客　 199

如何处理顾客的反对意见　 201

如何处理推销过程中的异议　 202

处理异议的五个基本步骤　 204

第二节　处理顾客抱怨的技巧 206

抱怨商品质量问题处理技巧　 206

处理顾客抱怨的用语　 207

处理索赔问题的具体做法　 207

平息愤怒技巧　 209

随时记录、归纳顾客抱怨的基本信息　 210

对失误进行补救　 211

抱怨处理过程中的“禁句”　 213

第八章　店铺布置和商品陈列第一节　店铺布置 221

橱窗的作用　 221

如何进行橱窗陈列　 221

店堂气氛的调节　 222

第二节　商品陈列 223

附录导购员管理范本　 229

工具表单　 232

导购员工作日记表　 232

导购员工资表　 233

导购员台账　 234

导购员状态抽查记录表　 235

顾客资料汇总表　 236