目录 1
前言 1
上编 饭店管理沟通实务 2
第一章 饭店管理沟通概述 2
第一节 沟通含义 2
第二节 饭店管理与沟通 7
附录 管理沟通能力测试 17
第二章 饭店人际沟通 21
第一节 人际沟通概述 21
第二节 饭店人际沟通策略 26
第三节 饭店跨文化人际沟通 37
附录 管理者的沟通检查表 45
第三章 饭店组织沟通 47
第一节 饭店组织内部沟通渠道 47
第二节 饭店组织内部沟通方式 64
第三节 提高饭店组织内部沟通效率的对策 69
第四节 饭店组织与外部公众的沟通 75
附录 饭店前厅沟通、协调的方法 86
第四章 饭店产品销售与沟通 88
第一节 饭店销售员推销沟通的基本要求 88
第二节 销售员与客户的交往沟通 92
第三节 饭店产品促销与沟通 100
附录 旅游产品销售员应遵循的基本原则 110
第五章 饭店冲突管理与沟通 112
第一节 冲突管理概述 112
第二节 冲突管理中的沟通策略 116
第三节 管理者处理冲突的沟通艺术 119
第四节 劳动争议的处理与沟通 125
附录 自我测试冲突的解决风格 131
第六章 饭店实务活动与沟通 134
第一节 饭店员工招聘面试与沟通 134
第二节 饭店员工激励与沟通 138
第三节 饭店会议的组织与沟通 143
第四节 饭店服务信息与沟通 150
第五节 饭店突发事件处理与沟通 158
附录 测试你的会议沟通技巧 165
下编 饭店管理者的沟通技巧 168
第七章 倾听沟通技巧 168
第一节 倾听的类型和过程 168
第二节 倾听中的障碍 170
第三节 有效倾听的技巧 175
附录 倾听能力测试表 179
第八章 书面沟通技巧 183
第一节 写作——书面沟通的基本要求 183
第二节 公文沟通技巧 187
第三节 商务文书沟通技巧 194
附录 对读者的分析 198
第一节 管理者口头表达的种类 201
第九章 口头沟通技巧 201
第二节 有效的口头沟通技巧 203
第三节 有效的演讲技巧 214
第四节 谈判沟通技巧 223
附录 涉外礼仪中初次见面时语言沟通技巧 230
第十章 身体语言沟通技巧 233
第一节 身体动作沟通技巧 233
第二节 面部表情沟通技巧 237
第三节 服饰与仪态沟通技巧 239
第四节 身体语言洞察技巧 243
附录 自测你在沟通时给人的第一印象 246
第十一章 媒介沟通技巧 249
第一节 电话沟通技巧 249
第二节 网络沟通技巧 254
附录 网络沟通的礼仪和规则 258
主要参考文献 261