饭店管理沟通实务与技巧PDF电子书下载

目录 1

前言 1

上编 饭店管理沟通实务 2

第一章　饭店管理沟通概述 2

第一节　沟通含义 2

第二节　饭店管理与沟通 7

附录 管理沟通能力测试 17

第二章　饭店人际沟通 21

第一节　人际沟通概述 21

第二节　饭店人际沟通策略 26

第三节　饭店跨文化人际沟通 37

附录 管理者的沟通检查表 45

第三章　饭店组织沟通 47

第一节　饭店组织内部沟通渠道 47

第二节　饭店组织内部沟通方式 64

第三节　提高饭店组织内部沟通效率的对策 69

第四节　饭店组织与外部公众的沟通 75

附录　饭店前厅沟通、协调的方法 86

第四章　饭店产品销售与沟通 88

第一节　饭店销售员推销沟通的基本要求 88

第二节　销售员与客户的交往沟通 92

第三节　饭店产品促销与沟通 100

附录 旅游产品销售员应遵循的基本原则 110

第五章　饭店冲突管理与沟通 112

第一节 冲突管理概述 112

第二节 冲突管理中的沟通策略 116

第三节　管理者处理冲突的沟通艺术 119

第四节　劳动争议的处理与沟通 125

附录 自我测试冲突的解决风格 131

第六章　饭店实务活动与沟通 134

第一节　饭店员工招聘面试与沟通 134

第二节　饭店员工激励与沟通 138

第三节　饭店会议的组织与沟通 143

第四节　饭店服务信息与沟通 150

第五节　饭店突发事件处理与沟通 158

附录 测试你的会议沟通技巧 165

下编 饭店管理者的沟通技巧 168

第七章　倾听沟通技巧 168

第一节　倾听的类型和过程 168

第二节　倾听中的障碍 170

第三节　有效倾听的技巧 175

附录　倾听能力测试表 179

第八章　书面沟通技巧 183

第一节　写作——书面沟通的基本要求 183

第二节　公文沟通技巧 187

第三节　商务文书沟通技巧 194

附录 对读者的分析 198

第一节　管理者口头表达的种类 201

第九章 口头沟通技巧 201

第二节　有效的口头沟通技巧 203

第三节　有效的演讲技巧 214

第四节　谈判沟通技巧 223

附录 涉外礼仪中初次见面时语言沟通技巧 230

第十章　身体语言沟通技巧 233

第一节　身体动作沟通技巧 233

第二节　面部表情沟通技巧 237

第三节　服饰与仪态沟通技巧 239

第四节　身体语言洞察技巧 243

附录 自测你在沟通时给人的第一印象 246

第十一章　媒介沟通技巧 249

第一节　电话沟通技巧 249

第二节　网络沟通技巧 254

附录 网络沟通的礼仪和规则 258

主要参考文献 261