第一章 主管领班的工作方法 1
第一节 主管领班的地位和应具备的能力 1
▲主管领班的地位 1
▲主管领班应具备的能力 2
第二节 主管领班一般工作步骤及方法 3
▲主管领班的一般工作步骤 3
▲主管领班的一般工作方法 4
第三节 主管领班怎样建立领导威信 6
▲坚持以德服人 6
▲善于做员工的思想工作 7
▲领班忌讳 9
▲如何当好楼层领班 10
第四节 楼层主管领班的工作职责及规程 10
▲楼层主管的岗位工作职责 13
▲楼层领班的岗位工作职责 14
▲楼层主管的工作规程 15
▲楼层领班的工作规程 15
第五节 主管领班礼貌服务用语 16
▲附录一：常用礼貌服务用语 20
▲附录二：服务忌语 28
第二章 前厅部主管领班工作标准 32
第一节 前厅部的作用、任务及职能 32
▲前厅部的作用 32
▲前厅部的任务 33
▲前厅部的职能 34
▲前厅部主管领班的特点 35
第二节 前厅部主管领班工作概述 35
▲前厅部主管领班的素质要求 36
▲前厅部主管领班的基本任务 40
▲前厅部领班人员工作内容 41
▲前台部主管领班的工作职责 44
▲前厅部主管人员的工作内容 48
▲电话房领班工作职责 57
▲服务台迎宾员的工作内容 58
第三节 前厅部主管领班工作标准 59
▲前台主管领班迎宾工作标准 59
▲前厅信息管理工作标准 61
▲贵宾（VIP）接待工作标准 63
▲门前服务质量标准 65
▲前厅接待领班工作标准 66
▲前厅门卫班长服务标准 66
▲总服务台人员服务技能 68
第四节 前厅部工作协调 68
▲前厅接待处与其他部门的协调 68
▲前台订房处与其他各部门的协调 70
第五节 前厅部主管领班工作常用表格 72
▲接待通知单 72
▲重要客人预报表 73
▲旅客住宿登记表 74
▲交款表 75
▲散客进店登记表 76
▲散客离店登记表 77
▲团队接待通知单 78
▲酒店盘点表 79
▲酒店商场销货收款单 80
▲商务中心收入控制表 81
▲商场商品出仓单 82
▲商品进货单 83
第三章 客房部主管领班工作标准 84
第一节 客房部在酒店中的地位与作用 84
▲客房部在酒店中的地位 84
▲客房部在酒店管理中的作用 85
第二节 客房部主管领班工作职责 86
▲客务总监的职责与职权 86
▲客房部主管的职责 87
▲订房处主管的职责 89
▲客房部领班的职责 90
▲客房部领班业务要求及工作程序 91
▲洗涤部经理的职责与职权 94
▲洗涤部经理的工作内容 94
第三节 客房部主管领班工作目标与内容 95
▲客房部主管领班的工作目标 95
▲客房部工作协调 96
▲客务总监的工作内容 98
第四节 客房部主管领班工作标准 99
▲客房接待服务管理工作标准 99
▲客人迁入登记服务质量标准 101
▲行李员服务质量标准 102
▲客房部订房业务标准 103
▲订房的管制与服务工作标准 104
▲主管领班排房技巧 106
▲客人特别要求服务质量标准 108
▲客人入住服务工作标准 109
▲客房餐饮服务工作标准 110
▲客房部经理查房工作标准 111
▲领班查房工作标准 111
▲主管抽查工作标准 112
▲拾物认领服务质量标准 112
▲电话及留言服务质量标准 112
▲开夜床服务质量标准 113
▲客房部物资设备管理工作标准 114
▲客衣送洗服务质量标准 115
▲客衣洗涤服务质量标准 116
▲客房小酒吧服务质量标准 118
▲物品的验收工作标准 119
▲客人结账离店程序标准 121
第五节 客房销售技巧 121
▲强调客人受益 121
▲给客人进行比较的机会 122
▲坚持正面的介绍 122
▲利益引导法和高码讨价法 123
▲适当让步法 123
▲选择适当的报价方式 124
▲可以对犹豫不决的客人多提建议 124
第六节 客房部主管领班常用表格 125
▲主管日报表 125
▲客房物品申领 126
▲服务员客房检查报告 127
▲客房检查记录 128
▲夜班主管报告 129
▲客情出入动态 130
▲维修表 131
▲客户收发报表 132
▲住客洗涤物品登记表 133
▲领班查房表 134
第四章 餐饮部主管领班工作标准 135
第一节 餐饮部在酒店中的地位与任务 135
▲餐饮部在酒店中的地位 135
▲餐饮部门在酒店中的任务 136
▲酒店餐饮服务管理的内容 137
▲酒店餐饮服务的特点 138
第二节 餐饮部主管领班工作职责 139
▲餐厅经理的职责与职权 139
▲饮食总监的职责与职权 139
▲餐厅领班的职责与职权 141
第三节 餐饮部主管领班工作职责 141
▲餐厅主管的岗位职责 141
▲餐厅楼面班长职责 142
▲餐厅传菜班长职责 142
▲宴会主管职责 143
▲宴会部班长职责 143
▲厨房主管职责 144
▲厨房各班组组长职责 144
▲仓管组主管职责 145
▲采购主管职责 145
▲餐饮部工作协调 146
▲餐饮部工作程序 147
第四节 餐饮部主管领班工作目标与内容 154
▲餐厅经理的工作内容 154
▲餐饮部主管、领班的工作目标 156
▲饮食总监的工作内容 157
▲餐厅领班的工作内容 158
第五节 餐饮部主管领班管理要点 160
▲餐厅计划管理 160
▲中餐厅的管理要点 161
▲西餐厅的管理要点 163
▲午、晚餐的服务工作标准 164
第六节 餐饮部主管领班工作标准 164
▲团体餐的餐间服务 165
▲自助餐服务工作标准 165
▲备餐服务工作标准 167
▲餐厅领班派菜服务标准 169
▲客房送餐服务工作标准 169
▲用餐巡视服务工作标准 171
▲中餐筵席的摆席规格 171
▲宴会的受理与检查工作标准 172
▲宴会菜单设计 173
▲宴会的服务程序 175
▲宴会、酒会酒吧服务工作标准 180
▲重要宴会接待服务 181
▲酒吧的服务要求 182
▲宴会临时设吧程序与标准 186
▲酒吧经理日常检查程序与标准 186
▲酒吧设吧程序与标准 187
▲酒吧酒品调制程序与标准 188
▲酒吧酒水饮料发放程序与标准 189
▲酒吧酒水饮料服务程序与标准 189
▲酒吧清洁卫生程序与标准 190
▲酒吧酒水盘存程序与标准 191
▲酒吧酒水申领程序与标准 192
▲冷餐会服务质量标准 192
▲鸡尾酒会服务工作标准 194
▲饮食成本会计的职责 195
▲饮食成本会计的工作内容 195
▲中餐宴会服务工作标准 196
▲餐饮收入控制技巧 199
第七节 餐饮部主管领班管理艺术 199
▲宴会预订管理 206
▲餐饮促销的策略 212
▲餐饮原料的采购管理 218
第八节 餐饮服务创新策略 230
▲服务语言创新 230
▲服务目标创新 230
▲服务内容创新 231
▲服务人员创新 231
▲服务过程创新 231
▲服务组织创新 232
第九节 餐饮部主管领班常用表格 233
▲餐饮部团队客情预报表 233
▲餐饮部临时客情通知单 234
▲厨房值班交接班日志 235
▲重要客人饮食安排表 236
▲宴会、会议预订记录 237
▲宴会通知单 238
第五章 商场部主管领班工作标准 239
第一节 商场部在酒店中的作用和任务 239
▲商场部的作用 239
▲商场部的任务 240
第二节 商场部各主管工作职责 241
▲销售部门主管怎样管理好各类业务资料 241
▲采购部主管工作职责 241
▲销售部主管工作职责 242
▲仓库主管工作职责 242
▲商场服务的特点 243
第三节 商场部的特点 243
▲商场管理的特点 244
▲酒店商场部管理的内容 244
▲商场经营的特点 245
第四节 商品销售工作标准 246
▲售前准备工作 246
▲柜台售货服务 246
▲售后服务 248
▲交款结账 248
第六章 安全保卫部主管领班工作标准 249
第一节 安全保卫部主管领班工作职责 249
▲保安部主管的职责 249
▲保安领班工作职责 250
▲当值保安主管工作职责 250
▲内保主管工作职责 251
▲内保领班工作职责 252
▲巡逻队主管工作职责 252
▲巡逻队领班工作职责 253
▲治安警卫班班长职责 254
▲消防主管的职责 255
▲消防中心领班的职责与业务要求 255
▲消防监控室主管工作职责 256
▲消防监控室领班工作职责 257
第二节 安全保卫部主管领班工作目标及内容 258
▲消防中心领班的工作内容 258
▲治安管理警卫班班长的工作内容 259
▲保安部主管领班的工作目标 259
第三节 安全保卫部工作协调 260
▲安全保卫部与前厅部的协调 260
▲安全保卫部与客房部的协调 260
▲安全保卫部与餐饮部的协调 261
▲安全保卫部与工程部的协调 261
▲安全保卫部与公安及其他安全业务有关机关的协调 261
▲安全保卫部与财务部的协调 262
第四节 安全保卫部主管领班工作标准 262
▲公共场所保安工作标准 262
▲客房区域保安工作标准 263
▲重要宾客的保卫工作标准 263
▲重大活动保安工作标准 264
▲突发性事件的处理原则和程序 265
▲昼夜巡检工作标准 265
▲醉酒闹事事件的处理 266
第五节 安全保卫部主管领班常用表格 267
▲外来施工单位申请表 267
第七章 工程部主管领班工作标准 268
第一节 工程部在酒店中的作用和任务 268
▲工程部在酒店中的作用 268
▲工程部在酒店中的任务 269
第二节 工程部主管领班的工作职责及内容 270
▲工程部经理的工作职责 270
▲工程部主管的工作职责 270
▲工程部工程师（主管）工作职责 271
▲工程部班（组）长的工作内容 273
▲班组长的工作职责 273
▲绿化工程部领班的职责 274
▲公卫绿化主管工作职责 275
▲公卫绿化领班工作职责 276
▲环卫部主管工作职责 276
▲环卫部领班工作职责 277
第三节 工程部的工作协调 278
▲工程部内部工作协调 278
▲工程部与客房部的工作协调 278
▲工程部与餐饮部的工作协调 279
▲工程部与康乐部的工作协调 279
▲工程部与保安部的工作协调 279
▲设备的选购 280
▲设备的更新规划 280
第四节 工程部设备管理工作标准 280
▲工程部与酒店外部单位的工作协调 280
▲设备的验收保管标准 281
▲设备的安装调试 281
▲设备的移交、立账标准 281
▲设备的运行标准 282
▲设备的预防性维修标准 282
▲设备的改造和更新 283
第五节 工程部主管领班常用表格 283
▲客人洗浴项目记录表 283
▲设备事故登记表 285
▲设备事故报告单 286
▲设备订货合同登记表 287
▲设备大修理竣工验收单 288
▲宾馆维修通知单 289
▲材料购置计划表 290
第八章 公关部主管领班工作标准 291
第一节 酒店的公共关系 291
▲什么是酒店公共关系 295
▲酒店公共关系的对象 295
▲人际关系在酒店中的地位和作用 296
第二节 公关部主管的职权与工作内容 297
▲公关部主管的职权 297
▲公关部主管的工作内容 298
▲美术主管工作职责 299
▲美术部制作领班工作职责 299
▲康乐部的作用 301
第九章 康乐部主管领班工作标准 301
第一节 康乐部在酒店中的作用和任务 301
▲康乐部在酒店中的任务 302
第二节 康乐部领班的职责及工作内容 302
▲娱乐部领班的职责 302
▲娱乐部领班的工作内容 303
第三节 对康乐部主管领班的素质要求 303
▲对康乐部各主管的素质要求 303
▲对康乐部各领班的素质要求 304
第四节 康乐服务工作标准 305
▲健身服务标准 305
▲美容服务标准 306
▲医疗服务标准 306
▲娱乐服务标准 306
第五节 康乐部的经营管理标准 307
▲康乐部经营管理特点 307
▲康乐部工作计划 308
▲康乐部的管理标准 309
▲KTV服务标准 310
第六节 康乐部主管领班常用表格 311
▲康乐中心食品饮料消费单 311
▲康乐城奖品发放单 312
▲康乐城内部缴款单 313
▲带客情况统计表 314
▲值日人员表 315
▲人事培训部的主要职能 316
▲人事管理的工作目标 316
第十章 人事部主管工作标准 316
第一节 概述 316
第二节 人事培训部主管工作职责 317
▲人事主管岗位责任制 317
▲培训中心主管岗位责任制 318
第三节 人事部主管工作标准 319
▲制定酒店员工培训计划 319
▲员工考评 320
▲员工激励方法 321
▲员工奖励与晋升 321
▲员工纪律管理 322
第四节 员工培训 323
▲员工培训的方式 323
▲纪律处分 323
▲员工培训的特点 326
▲员工培训的要求 328
▲上岗前的培训 328
▲上岗后的培训 329
▲考核 330
▲培训人员具备的条件 331
第五节 人事部主管常用表格 333
▲主管培训日程安排 333
▲主管培训课程评价表 335
▲假期申请表 337
▲部门对拟提任的主管（助理）考核情况报告表 338
▲主管（助理）职务细节表 339
▲会议室的分类 340
第十一章 会议服务工作标准 340
第一节 会议服务概述 340
▲主席台的服务工作 341
▲晚会的服务工作 341
第二节 会议优质服务安全操作项目 342
▲掌握了解会议情况 342
▲会前准备 343
▲入场时迎接服务 343
▲对主席台上的代表服务 344
▲开会过程中的服务标准 344
▲会议结束时的服务 345
▲整理清洁会场 345
▲安全组的主要任务 346
第三节 重要会议的组织与服务标准 346
▲记录填报 346
▲接待组的主要任务 347
▲前厅服务小组 348
▲住房分配小组 349
▲财务小组 349
▲疏散小组 350
▲客房服务组 350
▲会场服务组的主要任务 351
▲餐饮服务组 351
▲电话服务 352
▲后勤保障组的主要任务 353
▲商务楼层主管的岗位职责 354
第一节 主管领班工作职责及素质要求 354
第十二章 商务楼层主管领班工作标准 354
▲商务楼层领班的岗位职责 355
▲商务楼层领班的素质要求 355
第二节 商务楼层服务工作标准 356
▲客人入住服务工作标准 356
▲欢迎茶服务工作标准 357
▲早餐服务工作标准 357
▲鲜花、水果服务工作标准 358
▲下午茶工作标准 359
▲鸡尾酒服务工作标准 359
▲结账程序 360
第一节 财务部各主管工作职责 361
▲财务总监的职责与职权 361
第十三章 财务部主管工作标准 361
▲财务总监的工作内容 362
▲会计主管工作职责 363
▲综合会计主管工作职责 365
▲应付款及账册主管工作职责 366
▲成本主管工作职责 367
▲资金主管工作职责 368
▲资产主管工作职责 369
▲财务部电脑主管工作职责 370
第二节 酒店财务管理概述 371
▲酒店财务管理的功能 371
▲酒店财务管理的任务 371
▲酒店财务管理的工作目标 372
▲进行财务预测 373
第三节 财务部主管进行财务管理的方法 373
▲制定财务决策 374
▲编制财务预算 375
▲组织财务控制 375
▲开展财务分析 376
▲实行财务审计 377
第四节 酒店营业收入管理工作标准 377
▲建立完善的客人财务管理系统 377
▲保证客人账务管理系统的正常运作 378
▲按权责发生制正确核算营业收入 380
▲及时办理结算，尽早收回营业收入 381
第五节 酒店的稽核制度 382
▲酒店营业收入核算制度的种类 382
▲酒店夜间稽核的内容 383
▲客房收入稽核的内容 384
▲餐饮收入稽核的内容 385
第六节 财务部主管领班常用表格 387
▲现金收入控制表 387
▲总出纳员收款报告 388
▲请购单 389
▲收款员现金报表 390
附录： 391
▲附录一：主管与领班工作经验录 391
▲附录二：酒店员工守则 394
▲附录三：酒店各部门、各岗位名称英汉对照 406
▲附录四：星级饭店客房客用品质量与配备要求 411
▲附录五：前厅部常用术语英汉对照表 435