1 了解管理你是管理者吗？ 1
管理还是监督？ 2
管理者做什么？ 2
管理中的平衡 3
各种选择的权衡 4
问题与答案 6
认识管理风格 8
选择一种管理风格 10
管理建议 14
案例：一个简介 15
行动要点 16
2 工作量管理时间管理 17
效果和效率 17
记录你的时间 18
效果评价 19
案例：碧芙认识到效果与效率的不同 22
重要性与紧急性的评估 23
问题与答案 25
制定日程表与记日记 26
案例：妮姬学会了优先级排序和责任 29
避免压力 29
了解授权 31
合理授权 33
案例：麦克盯得太紧 35
管理建议 36
行动要点 37
3 问题管理与决策问题与决策 39
明确问题或争论 40
收集信息 43
案例：麦克没有检查信息的质量 45
制定备选方案 46
案例：妮姬需要更有创造性 51
问题与答案 52
对备选方案做出评估并做出决策 53
案例：碧芙评价方案失败 58
实施、跟进和评价 59
管理建议 60
行动要点 61
4 资源管理技术管理 63
存货管理 66
案例：碧芙的助手没有核对送货单 68
案例：妮姬的教训 70
问题与答案 71
货币管理——小额现金和发票 72
案例：麦克检查小额现金 77
管理建议 77
行动要点 78
5 会议管理如何成功地开会 79
案例：麦克主持的团队会议使得成员不满意 79
会议议程安排 80
案例：妮姬误解了会议议题 83
使会议有吸引力 84
案例：碧芙的员工会议时间不够用 87
问题与答案 88
记备忘录 89
管理建议 90
行动要点 91
6 团队管理理解领导的含义 93
案例：碧芙担心自己的领导能力 99
激励他人 99
案例：妮姬决定要想办法激励员工 103
问题与答案 104
团队工作 106
设定目标 108
案例：麦克失去了控制 109
管理建议 110
行动要点 110
7 员工管理确定需要的人员 113
案例：碧芙用琼妮补厨师的空缺 119
刊登招聘广告 120
筛选应聘人员 121
避免歧视 123
面试 124
问题与答案 125
使新员工进入角色 126
案例：妮姬的实习生惹恼了一位上级主管 129
人员培训 129
案例：麦克培训的效果不好 133
管理建议 133
行动要点 134
8 员工问题的管理员工的绩效考核 135
案例：妮姬开始做员工绩效考核 138
处理抱怨 138
问题与答案 139
处理绩效问题 140
案例：麦克被认为不公平 142
执行纪律 143
案例：碧芙没有使用正确的纪律处理程序 146
商议 147
管理建议 149
行动要点 150
9 客户管理了解客户与服务的含义 151
案例：妮姬忽略了她的内部客户 153
通过电话处理问题 153
案例：碧芙处理一位病人亲属的怒气 155
书面沟通 155
问题与答案 157
处理客户抱怨 158
案例：麦克伤害了他的员工 160
重视客户权益 160
管理建议 163
行动要点 164
10 对变化的管理理解变化 165
对变化的应对 166
案例：麦克的团队建议的改变是不必要的 168
问题与答案 168
对变化的抗拒 169
对抗拒的管理 169
案例：妮姬使用新的会计方法 172
案例：碧芙的员工不喜欢改变 174
管理建议 175
行动要点 175