第一章 5R管理系统 3
1.1 基本原理 3
1.1.1 无论系统多复杂，只要掌握基本要素就能控制自如 3
1.1.2 管理系统的基本要素是什么 3
1.1.3 什么是5R管理系统 3
第一部分 操作指引 3
1.2 操作指引 5
1.2.1 系统的持续改善过程 5
1.2.2 5R管理系统构成 6
第二章 流程与效率的一个发现 8
2.1 流程与效率的关系 8
2.1.1 流程与效率的一个发现：冯氏5R效率递减定理 8
2.1.2 规范化的陷阱 8
2.1.4 IT对企业效率改善的贡献有多少 9
2.1.3 一个重要的思维方式：要做大就要把大化小 9
2.1.5 冯氏效率递减定理的证明 10
2.1.6 减少环节的4项关键措施 14
2.2 有效、高效与安全定理 15
2.2.1 人性的三种基因 15
2.2.2 有效、高效与安全定理 15
2.3 关于管理系统 17
2.3.1 几个重要的定义 17
2.3.2 系统理论的管理观点 17
2.3.3 规则的定律 18
2.4 资源管理之我见 19
2.4.1 创造力：人力资源管理的核心 19
2.4.2 非组织资源对利润贡献大 20
3.1.1 什么是管治 21
3.1 基本原理 21
第三章 管治：过程也要三权分立 21
3.1.2 权力分解 22
3.2 操作指引 23
3.2.1 应用示范 23
3.2.2 决策绩效管理工具：冯氏决策积分评价矩阵 24
3.2.3 案例：决策绩效管理程序 24
第四章 绩效：凡过程都有结果 30
4.1 基本原理 30
4.1.1 什么是绩效 30
4.1.2 绩效来自于三个“正确” 30
4.1.3 绩效管理部门职能 31
4.2.1 绩效管理所关心的三个核心问题 32
4.2.2 方针 32
4.2 操作指引 32
4.2.3 目标 33
4.2.4 目标约束 33
4.2.5 关键指标（KPI） 35
4.2.6 贸易公司、分公司各岗位的绩效管理 36
4.2.7 制造业营销系统的绩效管理 36
4.2.8 营销系统职称评定 37
4.2.9 营销人员的奖罚 37
4.2.10 如何做好业务人员的考绩与激励 37
第五章 资源：全面管理并支持和服务过程 41
5.1 基本原理 42
5.1.1 组织资源管理基本原则 42
5.1.2 非组织资源管理基本原则 43
5.2 操作指引 45
5.2.1 做好资源计划与供应工作的关键措施 45
5.2.2 设计一个安全与高效的资源管理模式 46
5.2.3 按流程分配财务资源并进行归类管理 48
5.2.4 资源增值过程审计 50
5.2.5 提升财务资源效率关键措施 51
5.2.6 提升人力资源效率的有效措施 53
5.2.7 如何做好顾客关系管理 56
第六章 规则：约束过程为了效率与安全 60
6.1 基本原理 60
6.1.1 每一个过程都需要规则约束 60
6.1.2 规则是为了效率与安全 62
6.2 操作指引 63
6.2.1 公司法律系统 63
6.2.2 营销手册 66
6.2.3 管理程序 66
6.2.4 作业标准 68
6.2.5 行为规范与企业文化 69
第七章 运行：如何控制过程 72
7.1 基本原理 72
7.1.1 作业指导 72
7.1.2 营销系统关键过程的计划 72
7.1.3 过程控制 73
7.1.4 过程检查 73
7.1.5 记录统计 74
7.1.6 研究分析 74
7.1.7 绩效评审 74
7.1.8 改善措施 74
7.2.2 过程控制的程序 75
7.2 操作指引 75
7.2.1 过程控制的关键 75
7.1.9 绩效分配 75
7.1.10 结果公告 75
7.2.3 过程监督 76
7.2.4 案例示范：营销人员的市场信息与工作汇报 76
第八章 利润从哪里来 80
8.1 基本原理 80
8.1.1 利润的管理函数 80
8.1.2 收入从哪里来 83
8.2 操作指引 85
8.2.1 影响销售收入的因素分析 85
8.2.2 成本管理：关键是提高投资的效率 89
8.2.3 管理函数分析范例 92
9.1 机会判断 96
9.1.1 如何评价产品的市场机会 96
第九章 如何把市场机会变为利润 96
9.1.2 我们的市场机会在哪里 98
9.2 把机会转变为利润 99
第十章 市场占有的五个核心竞争力 101
10.1 基本原理 101
10.1.1 决定市场占有率的核心要素 101
10.1.2 5R-RMBPSC模型 102
10.2 操作指引 104
10.2.1 5R-RMBPSC检查表 104
10.2.2 应用范例：销售公司的竞争力管理 112
第十一章 揭开品牌增长的奥秘 116
11.1 基本原理 116
11.1.1 重复购买及满意顾客推荐是品牌增长的重要因素 116
11.1.2 品牌传播与增长的三个定理 117
11.1.3 满意度如何影响品牌增长 119
11.1.4 五种营销类型 122
11.1.5 知道了利润的来源就可以采取有效的措施 124
11.1.6 如何评估一个品牌的无形资产 125
11.1.7 增长的极限：品牌理想的占有率是多少 127
11.1.8 快速消费品与耐用消费品的增长比较 128
11.2 操作指引 130
11.2.1 与用户相关的满意度管理技术 130
11.2.2 与客户相关的满意度管理技术 130
11.2.3 冯氏认知模式的应用 131
11.2.4 市场开发管理操作参考案例 134
第十二章 如何优化产品开发过程 135
12.1 基本原理 135
12.1.1 流程的决策 135
12.1.2 营销系统中产品开发工作常见的问题 137
12.2.1 缩短流程提高反应速度 138
12.2 操作指引 138
12.2.2 明确产品开发过程的关键指标 139
12.2.3 明确关键指标的过程职责 140
12.2.4 通过定期检查、预防纠正等措施达到持续改善 141
12.2.5 用排除法检查分析 141
12.2.6 开发产品操作案例参考 142
第十三章 过程标准化：让管理非常简单 143
13.1 基本原理 143
13.1.1 管理的定义 143
13.1.2 过程的一般描述 143
13.1.3 过程记录 145
13.1.4 营销系统流程的构成 146
13.2 操作指引 147
13.2.1 营销过程的定义及相关职责 147
13.2.2 营销过程的输入和输出 149
第二部分 实战范本 161
第十四章 市场研究与开发 161
14.1 市场研究管理 161
14.1.1 市场研究管理程序 161
14.1.2 市场信息分析作业技术 166
14.1.3 顾客调查作业要求 169
14.1.4 市场环境的研究内容 171
14.2 品牌传播与销售促进管理程序 175
14.3 产品开发管理程序 179
第十五章 销售管理——客户开发与管理 185
15.1 终端客户开发管理程序 185
附件：业务代表绩效考核办法 190
15.2 价格管理程序 191
15.3 客户助销管理程序 193
附件1：终端营销六个“五” 195
附件2：导购员工作考核 198
15.4 销售过程有关管理规定 199
11.4.1 计划与执行 199
15.4.2 出差管理 206
15.4.3 费用报销管理 207
15.4.4 客户电话接听管理 207
15.4.5 应收账款管理 208
15.4.6 营销中心信息交流管理规定 209
第十六章 销售管理——计划与供应管理 212
16.1 进货计划管理程序 212
16.2 仓储管理程序 217
16.3 采购管理程序 223
16.4.2 营销中心产品调货管理 228
16.4.1 营销中心质量事故处理 228
16.4 与客户服务有关工作的管理规定 228
16.4.3 展示、宣传与促销用品管理 229
第十七章 销售管理——技术服务管理 230
17.1 顾客技术支持服务工作内容与要求 230
17.2 技术服务流程 231
17.3 驻厂人员技术服务绩效管理程序 233
17.4 招商简章 238
17.4.1 概述 238
17.4.2 经销商政策及规定 241
17.4.3 经销商合同范本 242
17.5 专卖店开发与管理 244
18.1 组织与权责管理程序 262
18.1.1 管理内容和要求 262
第十八章 内部控制——行政管理 262
18.1.2 各部门的管理职责 266
附件1：公司组织结构图 275
附件2：部门负责人岗位设置 276
附件3：管理层（总经理／副总经理）与各事业部权限划分 277
附件4：绩效指标的计算及确认流程 278
18.2 会议管理程序 281
18.3 营销人员行为规范奖罚管理程序 284
18.4 日常行政管理有关规定 286
18.4.1 营销中心差旅、招待、小车等费用开支规定 286
18.4.2 营销中心保密管理 287
18.4.3 营销中心考勤管理 288
18.4.4 营销中心车辆管理 289
19.1 营销培训内容 291
19.1.1 内部培训内容 291
第十九章 内部控制——人力资源管理 291
19.1.2 培训效果评估表 294
19.2 营销系统职称评定办法 295
19.3 营销分公司职工持股办法 298
19.4 销售公司绩效与薪酬福利管理程序 301
19.4.1 目的、定义、范围与权责 301
19.4.2 流程 301
19.4.3 作业标准 307
19.5 营销系统绩效考核方案 315
19.6 岗位绩效考核标准 321
附件1：子公司薪资福利标准 324
附件2：各岗位绩效评分标准 325
第二十章 内部控制——财务控制与管理 332
20.1 财务作业标准 332
20.2 营销统计管理程序 337
第二十一章 内部控制——法律事务管理 343
21.1 业务人员法律作业知识 343
21.1.1 订立合同注意事项 343
21.1.2 客户信用调查 343
21.1.3 合同签订 344
21.1.4 业务人员不规范行为要负法律责任 345
21.2 常用合同参考文本 345
21.2.1 总经销合同参考文本 345
21.2.2 分销商经销合同参考文本 348
21.2.3 专卖店特许合同参考文本 350
21.2.4 商标使用许可合同参考文本 353
21.2.5 汽车货物运输合同参考文本 355
21.2.6 铁路货物运输合同参考文本 356
21.2.7 水路货物运输合同参考文本 357
21.2.8 广告发布业务合同参考文本 357