目录 3
第一编 概论 3
第一章 导论 3
第一节 休闲与旅游 4
第二节 旅游心理学的对象和任务 9
第三节 旅游心理学的研究方法 15
第二章 旅游行为的研究模式 20
第一节 旅游者的决策 21
第二节 影响旅游者行为的因素 24
第二编 旅游者心理 31
第三章 旅游者的知觉 31
第一节 知觉 32
第二节 影响旅游者知觉的因素 34
第三节 旅游者的知觉过程 42
第四节 旅游者对距离的知觉 45
第五节 旅游者对旅游地的知觉 47
第六节 旅游者对旅游交通的知觉 48
第四章 旅游者的学习 51
第一节 学习 52
第二节 旅游行为的学习 60
第三节 旅游者的学习过程 68
第五章 旅游动机 73
第一节 动机 74
第二节 旅游者动机与行为分析 82
第三节 旅游动机的多源性 86
第六章 旅游者的态度 93
第一节 态度 94
第二节 态度理论 101
第三节 态度与旅游决策 105
第四节 改变旅游者的态度 112
第七章 旅游者的个性 118
第一节 个性 119
第二节 个性与旅游行为 122
第三节 个性结构与旅游行为 133
第八章 社会群体对旅游行为的影响 139
第一节 群体与参考群体 140
第二节 群体与旅游角色 148
第三节 家庭群体与旅游行为 151
第四节 社会阶层与旅游行为 160
第五节 文化、亚文化与旅游行为 164
第三编 旅游企业管理心理 181
第九章 个体差异与管理 181
第一节 能力差异与管理 182
第二节 气质差异与管理 191
第三节 性格差异与管理 195
第十章 激励与管理 205
第一节 激励 206
第二节 激励的理论 210
第三节 激励的心理原则 222
第四节 激励理论的应用 225
第十一章 员工挫折与管理 239
第一节 挫折与挫折容忍力 240
第二节 挫折产生的原因 242
第三节 挫折的行为反应 245
第四节 员工挫折与旅游企业管理 251
第十二章 员工劳动心理 253
第一节 员工疲劳 254
第二节 饭店员工工作环境研究 264
第十三章 群体心理与管理 272
第一节 群体活动的内在机制 273
第二节 群体的规范与压力 277
第三节 正式群体与非正式群体 279
第四节 群体成员关系分析 285
第十四章 群体管理中的人际关系 288
第一节 人际关系与社会知觉 289
第二节 影响人际关系的因素 293
第三节 建立和发展良好的人际关系 298
第十五章 群体管理的信息沟通 302
第一节 信息沟通的功能 303
第二节 信息沟通的形式 308
第三节 信息沟通网络 313
第四节 信息沟通中的障碍 317
第十六章 群体管理中的冲突、合作与竞争 326
第一节 群体的冲突 327
第二节 群体的合作与竞争 331
第十七章 领导心理与管理 336
第一节 领导 337
第二节 领导理论 340
第三节 领导功效与领导者影响力 355
第四节 旅游企业领导者的基本素质 359
第五节 领导者的决策心理 363
第十八章 组织心理与管理 368
第一节 组织 369
第二节 现代组织理论 371
第三节 组织形式与组织管理的心理原则 376
第四节 组织变革与发展 388
第四编 旅游企业服务心理 399
第十九章 旅行社服务心理 399
第一节 旅游者在旅行游览中的心理状态 400
第二节 导游服务心理 405
第二十章 旅游交通服务心理 419
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求 420
第二节 旅途中旅游者的心理状态及改进旅游交通服务的对策 423
第二十一章 旅游饭店服务心理 426
第一节 旅游者的住宿心理 427
第二节 前厅服务心理 431
第三节 客房服务心理 436
第四节 餐厅服务心理 440
第二十二章 旅游企业售后服务心理 450
第一节 旅游者的挫折与投诉心理 451
第二节 售后服务心理 453
参考文献 455