序 1
内部篇 2
潜伏期—— 2
应对技巧一：居安思危，培养全员危机意识 2
案例01：肯德基“苏丹红”事件 2
案例02：光明“回炉奶”事件 2
应对技巧二：防患未然，建立危机预警系统 9
案例03：南山“劣质奶粉”事件 9
案例04：罗氏“达菲”危机 9
案例06：北京新兴医院“虚假广告”事件 15
案例05：西安杨森“息斯敏”事件 15
应对技巧三：掌握方法，增强危机预判能力 15
应对技巧四：未雨绸缪，及早进行危机培训 21
案例07：创维“黄宏生被捕”事件 21
案例08：海航“乘客下跪”事件 22
应对技巧五：入乡随俗，尊重各地文化差异 27
案例09：立邦漆“盘龙滑落”事件 27
案例10：耐克“恐惧斗室”事件 27
爆发期—— 34
应对技巧六：群策群力，成立危机管理小组 34
案例11：康泰克PPA事件 34
案例12：南京冠生园月饼风波 34
案例13：强生“泰诺中毒”事件 39
应对技巧七：分析现状，尽快制定处理方案 39
案例14：霞飞“3·15”曝光事件 40
应对技巧八：防微杜渐，第一时间排除险情 45
案例15：长虹海外“受骗”风波 45
案例16：杜邦“特富龙”不粘锅事件 45
应对技巧九：注重协调，保持企业内部稳定 51
案例17：方正“骨干集体跳槽”风波 51
案例18：奥诗裳“泔脚衣”事件 52
处理期—— 58
应对技巧十：规范言行，完善新闻发言制度 58
案例19：戴尔“直销灰幕”事件 58
案例20：嘉里粮油“酸价超标”事件 58
案例22：辉瑞“狂言”事件 64
应对技巧十一：统领全局，发挥高层核心作用 64
案例21：福胶“马皮”事件 64
应对技巧十二：直面情势，正确引导舆论方向 71
案例23：索尼彩电“召回”风波 71
案例24：东芝笔记本电脑风波 71
应对技巧十三：弥补过失，勇于承担相关责任 77
案例25：默克制药“万络”事件 77
案例26：巨能钙“双氧水”事件 77
应对技巧十四：安抚情绪，妥善管理员工关系 82
案例27：联想：“两小时走人” 82
案例28：惠普：“提前告知，让员工笑着离开” 82
案例30：麦当劳“薯条”风波 88
案例29：哈根达斯“厕所门”事件 88
后记 1 88
恢复期—— 88
应对技巧十五：总结经验，谨防危机重复发生 88
案例31：安利“转型”风波 96
外部篇 96
应对技巧十六：关心政策，积极配合政府措施 96
潜伏期—— 96
案例32：潜江制药“劣质眼药水”风波 97
案例33：富士“走私”丑闻 102
案例34：金龙鱼“虚假广告”风波 102
应对技巧十七：有备无患，构建良好媒体关系 102
爆发期—— 108
应对技巧十八：统一口径，策略应对舆论质疑 108
案例35：格兰仕“冒用3C”事件 108
案例36：金正“万平被拘”风波 109
案例38：广本“婚礼门”事件 116
案例37：宝马“驴拉宝马”事件 116
应对技巧十九：主动沟通，化解公众敌对情绪 116
案例39：雅芳“直销试点”风波 122
案例40：苏泊尔“特富龙”风波 122
应对技巧二十：搜集信息，保证反馈渠道畅通 122
应对技巧二十一：追根溯源，减少公关决策失误 129
案例41：双菱“三砸空调案”风波 129
案例42：麦当劳“消毒水”事件 129
处理期—— 134
应对技巧二十二：建立互信，寻求政府力量支持 134
案例43：洽洽香瓜子“甜菊”风波 134
案例44：家乐福“进场费”风波 134
应对技巧二十三：借助外力，确立专家权威认同 141
案例45：高露洁“牙膏致癌”风波 141
案例46：肯德基“天绿香”风波 142
应对技巧二十四：诚心诚意，尽力赢得各方谅解 147
案例48：雀巢“问题奶粉”事件 147
案例47：丰田“霸道广告”事件 147
应对技巧二十五：待若上宾，避免媒体正面冲突 153
案例49：红牛“进口假红牛”危机 153
案例50：格力“内讧”事件 153
应对技巧二十六：谨言慎行，防止对外沟通过度 159
案例51：耕升“显卡造假”事件 159
案例52：海尔“MBO”事件 159
案例54：联想“戴尔邮件门”事件 163
案例53：美优“复方甘草合剂蒙冤”事件 163
应对技巧二十七：以柔克刚，巧妙博取舆论同情 163
案例55：宝洁“SK-Ⅱ”风波 168
案例56：三株“口服液”事件 168
应对技巧二十八：低调处理，暂避诉讼雪上加霜 168
应对技巧二十九：转危为安，寻找契机重拾市场 173
案例57：肯德基“禽流感”事件 173
案例58：三鹿“阜阳劣质奶粉”事件 173
恢复期—— 179
应对技巧三十：积极公益，再塑良好社会形象 179
案例59：柯达“长年公益” 179
案例60：威露士“非典公益广告” 179
附录参考书目及参考媒体 184