目录 1
第1章 经济中的服务领域 1
服务业的重要性 2
学习服务运营的重要性 4
服务运营研究中的机遇 5
服务的特点 6
服务的无形性 6
生产和消费同时发生 6
与消费者之间的紧密关系 6
服务不能储藏 7
分类框架 7
第1部分 策略构思 15
第2章 策略安排 15
目标市场 16
服务策略理论 16
服务的概念 17
运营策略 17
服务传送系统 17
产能策略 17
销售设计策略：商铺的规模和网络的构造 20
增长管理 22
多点服务的生命周期 22
行业滚动增长 23
特许经营 24
消极所有制 26
业主特许经营权协议 27
费用结构 27
地方保护 27
服务运营管理实战：当肯甜甜圈的专营店 28
案例分析：SPU的商学院 29
案例分析：个人电脑维修 33
第3章 互联网策略 34
互联网在销售和企业经营中的优势 35
互联网企业和传统企业成本的不同组成 36
库存 36
人员 37
后勤 38
传统模式与互联网模式的混合策略 38
客户服务和互联网 41
服务运营管理实战： 42
只要你建立了它，他们就会到来 42
网络服务设计 42
产品 43
流程 43
技术 44
任务 46
成效 47
客户联系中心 47
服务运营管理实战：PeopleSupport.com 48
第4章 环境策略 51
环境管理和收益性 52
服务运营管理实战：壳牌石油如何缓解严重的废气问题 55
服务运营管理实战：恋爱中的律师 55
服务运营管理实战：家庭站与可持续森林法则 56
服务运营和环境 56
环境服务 58
服务和服务的环境效应 60
服务运营的环境策略 61
流程类 61
产品类 63
案例分析：德尔塔航空公司化学物品管理 66
新服务开发流程 73
第5章 新服务的开发 73
第2部分 战略实施：服务传递系统设计 73
服务创新 74
服务系统设计 76
服务系统设计和创新 79
服务系统设计工具 81
服务蓝图 81
消费者效用模型 82
服务运营管理实战：雪鸟滑雪场的新服务设计 87
第6章 服务体验管理 91
体验经济 91
创造成功和满意的体验 93
投入 94
服务运营管理实战：从长椅上收获 96
服务运营管理实战：开发一个主题，创建一个背景：生活乐趣的方法 99
第7章 前台运营和后台运营的分界面 105
当前的实践 106
服务运营管理实战：后台运营方式：全球化 106
服务分离理论 107
效率 107
职员的性格类型 108
质量的一致性 108
分离与服务概念的联系 108
分离与成本 108
分离与质量 109
分离与传送速度 110
分离与灵活度 110
分离与公司策略的联系 111
分离度高，强调成本：成本导向 113
分离度低，强调成本：廉价便利 114
分离度高，强调服务：专业化 115
分离度低，强调服务：优质服务 116
后台工作设计 117
分离的实施 117
策略的一致性 117
实施速度 118
案例分析：“未来银行” 120
第8章 服务质量 122
服务运营管理实战：华特·迪斯尼的高质量标准 123
质量：哪里出错了？ 124
服务运营管理实战：为互联网行业而生的服务质量国际论坛 124
定义服务质量 125
服务质量的定义 125
客户对于服务质量的看法 127
衡量服务质量 127
服务质量差距 128
服务质量设计 132
应用防差错系统（Poka-Yoke）的简单服务 132
衡量客户满意度 134
实现服务质量 135
服务质量成本 135
服务运营管理实战：发展一种文化以实现客户满意度 136
依赖于质量的利益 137
实现质量服务 138
在服务中设计自动保险 138
服务保证和退款 138
服务运营管理实战：将市场影响最大化 139
服务补救 139
服务运营管理实战：安全漏洞聚焦孔 141
服务运营管理实战：移情＋反应性＝质量服务补救 141
服务运营管理实战：对服务差错的反应：他们怎么做到的？ 142
第3部分 管理能力：协调供需 147
第9章 收益管理 147
服务运营管理实战：收益管理每年为美国航空公司增加10亿美元的收入 148
超额预订 149
动态超额预订 152
分配产能 153
产能分配的复杂性 157
价格制定 157
执行问题 160
疏远客户 160
客户分类“欺诈” 160
员工授权 160
花费和执行时间 161
案例分析：祖国航空（Motherland Air）的收益管理 163
第10章 服务业库存管理 168
产品数量 169
有限的货架空间 169
设备／订货费用 169
服务业库存与制造业库存的对比 169
销售流失和欠交订单 170
产品代替品 170
需求偏差 170
信息的准确性 170
库存科学的必要性 171
“书报摊贩”模式：不确定的销售、无须订货成本和销售流失 172
服务运营管理实战：IBM服务物流的“优化器” 172
产品替代品与需求偏差 176
服务运营管理实战：让妈妈们买得更多？这得看她是买给谁！ 177
多种产品和货架空间限制：关于量的讨论 179
供应比率与缺货可能性 179
多种产品和货架空间限制：一个定性的讨论 187
第11章 等待时间管理 190
等待队列的普遍性 190
对等待队列的定性理解 191
缺少围绕等待队列的管理直觉 191
问题的重要性 191
规则1：等待队列甚至能在工作总量小于工作能力时出现 192
规则2：等待队列不是线性的 192
服务运营管理实战：在比恩邮购公司接电话 194
定量方法：单一服务模型 197
一般系统估算 199
等待队列集中：多名服务者 200
排队心理学 201
案例分析：队列心理学和俄勒冈州机动车辆管理局 206
案例分析：银行支行的出纳员人员配备和工作调度 207
第12章 流程分析 212
服务业流程分析的必要性 212
系统流程图 215
服务运营管理实战：没有真实交流的电信运营 222
流程模拟 225
服务运营管理实战：百视达将流程与利润挂钩 225
实施模拟研究的步骤 226
服务运营管理实战：雪鸟滑雪场流程改进的数据收集实例 227
手动的模拟试验 230
使用SimQuickTM模拟的实例 233
第4部分 运营系统：管理服务的工具 247
第13章 现实世界的项目管理 247
项目管理的特征 247
独特的一次性集中 248
服从不确定性 248
多个股东 248
有限的寿命和有限的资源 248
不清晰的职权 249
衡量项目的成功 249
获得成功的定性方法 250
管理期望 251
需求渐变 251
生活在一个不确定的世界里 251
项目管理的定量工具和技术 252
选择项目的网络图解技术 253
构建项目网络 254
图解系统开发项目 255
建立项目时程安排 255
计算最早起始和最早完成时间 256
计算最后完成和最后起始时间 257
概率项目管理 259
计算平均值和方差 260
分析概率 260
制定时间、成本和性能协定 262
制定时间成本衡量 262
赶工成本 263
以最小成本达到预期完成日期的赶工 264
减少性能描述和其他可选项 265
第14章 服务公司选址 270
服务公司类型 271
需求刺激型公司 271
传递服务型公司 271
准制造型服务公司 271
需求刺激型服务公司的选址 272
因子评价 272
回归 274
地理信息系统 277
需求的重力模型 281
为传递服务型公司选址 282
期望结果 283
数学解答方法 284
准制造型服务公司选址 284
混合整数／线性规则选址 285
案例分析：对La Quinta旅馆进行以回归分析为基础的选址 291
第15章 用数据包络分析进行绩效评估和比较 298
绩效评估／标准体系的特点 300
系统使用 300
通用的绩效衡量标准 301
通用的评估方法 302
数据包络分析的优点 302
DEA概念 303
Park城市银行：一个DEA实例问题 305
改编DEA适应管理需要 307
DEA软件 308
DEA使用问题 308
复杂性 308
假性有效 309
员工赌博 309
规模问题 309
输出的矛盾 309
案例分析：纳什维尔国民银行（Nashville National Bank）的分行业绩 312
第16章 评分系统：客户选择、客户销售、资源配置和数据削减的方法 317
评分系统的发展历史 318
目前使用的评分系统 318
服务运营管理实战：评分系统对一个行业的改变 320
数字化的风险评分 321
与好／坏结果相关的变量 321
区分“好”与“坏”客户 321
评分方法和实施 321
建立一个数字评分卡 322
评分结束后对客户的接受／请求／资源运用 324
评分系统的问题 325
方法问题 325
实施问题 326
案例分析：MBA储蓄和贷款 329
附录 正态分布区 334