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目录 1

第1章　经济中的服务领域 1

服务业的重要性 2

学习服务运营的重要性 4

服务运营研究中的机遇 5

服务的特点 6

服务的无形性 6

生产和消费同时发生 6

与消费者之间的紧密关系 6

服务不能储藏 7

分类框架 7

第1部分　策略构思 15

第2章　策略安排 15

目标市场 16

服务策略理论 16

服务的概念 17

运营策略 17

服务传送系统 17

产能策略 17

销售设计策略：商铺的规模和网络的构造 20

增长管理 22

多点服务的生命周期 22

行业滚动增长 23

特许经营 24

消极所有制 26

业主特许经营权协议 27

费用结构 27

地方保护 27

服务运营管理实战：当肯甜甜圈的专营店 28

案例分析：SPU的商学院 29

案例分析：个人电脑维修 33

第3章　互联网策略 34

互联网在销售和企业经营中的优势 35

互联网企业和传统企业成本的不同组成 36

库存 36

人员 37

后勤 38

传统模式与互联网模式的混合策略 38

客户服务和互联网 41

服务运营管理实战： 42

只要你建立了它，他们就会到来 42

网络服务设计 42

产品 43

流程 43

技术 44

任务 46

成效 47

客户联系中心 47

服务运营管理实战：PeopleSupport.com 48

第4章　环境策略 51

环境管理和收益性 52

服务运营管理实战：壳牌石油如何缓解严重的废气问题 55

服务运营管理实战：恋爱中的律师 55

服务运营管理实战：家庭站与可持续森林法则 56

服务运营和环境 56

环境服务 58

服务和服务的环境效应 60

服务运营的环境策略 61

流程类 61

产品类 63

案例分析：德尔塔航空公司化学物品管理 66

新服务开发流程 73

第5章　新服务的开发 73

第2部分　战略实施：服务传递系统设计 73

服务创新 74

服务系统设计 76

服务系统设计和创新 79

服务系统设计工具 81

服务蓝图 81

消费者效用模型 82

服务运营管理实战：雪鸟滑雪场的新服务设计 87

第6章　服务体验管理 91

体验经济 91

创造成功和满意的体验 93

投入 94

服务运营管理实战：从长椅上收获 96

服务运营管理实战：开发一个主题，创建一个背景：生活乐趣的方法 99

第7章　前台运营和后台运营的分界面 105

当前的实践 106

服务运营管理实战：后台运营方式：全球化 106

服务分离理论 107

效率 107

职员的性格类型 108

质量的一致性 108

分离与服务概念的联系 108

分离与成本 108

分离与质量 109

分离与传送速度 110

分离与灵活度 110

分离与公司策略的联系 111

分离度高，强调成本：成本导向 113

分离度低，强调成本：廉价便利 114

分离度高，强调服务：专业化 115

分离度低，强调服务：优质服务 116

后台工作设计 117

分离的实施 117

策略的一致性 117

实施速度 118

案例分析：“未来银行” 120

第8章　服务质量 122

服务运营管理实战：华特·迪斯尼的高质量标准 123

质量：哪里出错了？ 124

服务运营管理实战：为互联网行业而生的服务质量国际论坛 124

定义服务质量 125

服务质量的定义 125

客户对于服务质量的看法 127

衡量服务质量 127

服务质量差距 128

服务质量设计 132

应用防差错系统（Poka-Yoke）的简单服务 132

衡量客户满意度 134

实现服务质量 135

服务质量成本 135

服务运营管理实战：发展一种文化以实现客户满意度 136

依赖于质量的利益 137

实现质量服务 138

在服务中设计自动保险 138

服务保证和退款 138

服务运营管理实战：将市场影响最大化 139

服务补救 139

服务运营管理实战：安全漏洞聚焦孔 141

服务运营管理实战：移情＋反应性＝质量服务补救 141

服务运营管理实战：对服务差错的反应：他们怎么做到的？ 142

第3部分　管理能力：协调供需 147

第9章　收益管理 147

服务运营管理实战：收益管理每年为美国航空公司增加10亿美元的收入 148

超额预订 149

动态超额预订 152

分配产能 153

产能分配的复杂性 157

价格制定 157

执行问题 160

疏远客户 160

客户分类“欺诈” 160

员工授权 160

花费和执行时间 161

案例分析：祖国航空（Motherland Air）的收益管理 163

第10章　服务业库存管理 168

产品数量 169

有限的货架空间 169

设备／订货费用 169

服务业库存与制造业库存的对比 169

销售流失和欠交订单 170

产品代替品 170

需求偏差 170

信息的准确性 170

库存科学的必要性 171

“书报摊贩”模式：不确定的销售、无须订货成本和销售流失 172

服务运营管理实战：IBM服务物流的“优化器” 172

产品替代品与需求偏差 176

服务运营管理实战：让妈妈们买得更多？这得看她是买给谁！ 177

多种产品和货架空间限制：关于量的讨论 179

供应比率与缺货可能性 179

多种产品和货架空间限制：一个定性的讨论 187

第11章　等待时间管理 190

等待队列的普遍性 190

对等待队列的定性理解 191

缺少围绕等待队列的管理直觉 191

问题的重要性 191

规则1：等待队列甚至能在工作总量小于工作能力时出现 192

规则2：等待队列不是线性的 192

服务运营管理实战：在比恩邮购公司接电话 194

定量方法：单一服务模型 197

一般系统估算 199

等待队列集中：多名服务者 200

排队心理学 201

案例分析：队列心理学和俄勒冈州机动车辆管理局 206

案例分析：银行支行的出纳员人员配备和工作调度 207

第12章　流程分析 212

服务业流程分析的必要性 212

系统流程图 215

服务运营管理实战：没有真实交流的电信运营 222

流程模拟 225

服务运营管理实战：百视达将流程与利润挂钩 225

实施模拟研究的步骤 226

服务运营管理实战：雪鸟滑雪场流程改进的数据收集实例 227

手动的模拟试验 230

使用SimQuickTM模拟的实例 233

第4部分　运营系统：管理服务的工具 247

第13章　现实世界的项目管理 247

项目管理的特征 247

独特的一次性集中 248

服从不确定性 248

多个股东 248

有限的寿命和有限的资源 248

不清晰的职权 249

衡量项目的成功 249

获得成功的定性方法 250

管理期望 251

需求渐变 251

生活在一个不确定的世界里 251

项目管理的定量工具和技术 252

选择项目的网络图解技术 253

构建项目网络 254

图解系统开发项目 255

建立项目时程安排 255

计算最早起始和最早完成时间 256

计算最后完成和最后起始时间 257

概率项目管理 259

计算平均值和方差 260

分析概率 260

制定时间、成本和性能协定 262

制定时间成本衡量 262

赶工成本 263

以最小成本达到预期完成日期的赶工 264

减少性能描述和其他可选项 265

第14章 服务公司选址 270

服务公司类型 271

需求刺激型公司 271

传递服务型公司 271

准制造型服务公司 271

需求刺激型服务公司的选址 272

因子评价 272

回归 274

地理信息系统 277

需求的重力模型 281

为传递服务型公司选址 282

期望结果 283

数学解答方法 284

准制造型服务公司选址 284

混合整数／线性规则选址 285

案例分析：对La Quinta旅馆进行以回归分析为基础的选址 291

第15章　用数据包络分析进行绩效评估和比较 298

绩效评估／标准体系的特点 300

系统使用 300

通用的绩效衡量标准 301

通用的评估方法 302

数据包络分析的优点 302

DEA概念 303

Park城市银行：一个DEA实例问题 305

改编DEA适应管理需要 307

DEA软件 308

DEA使用问题 308

复杂性 308

假性有效 309

员工赌博 309

规模问题 309

输出的矛盾 309

案例分析：纳什维尔国民银行（Nashville National Bank）的分行业绩 312

第16章　评分系统：客户选择、客户销售、资源配置和数据削减的方法 317

评分系统的发展历史 318

目前使用的评分系统 318

服务运营管理实战：评分系统对一个行业的改变 320

数字化的风险评分 321

与好／坏结果相关的变量 321

区分“好”与“坏”客户 321

评分方法和实施 321

建立一个数字评分卡 322

评分结束后对客户的接受／请求／资源运用 324

评分系统的问题 325

方法问题 325

实施问题 326

案例分析：MBA储蓄和贷款 329

附录　正态分布区 334