第1章管理沟通概述 3
讲故事，说管理 叶杨公司的压力 3
1-1管理沟通网络 5
什么是管理沟通 5
管理沟通的方法 9
索引：经理人管理沟通的25个细节 11
细节百分百01：经理人指示下达须知 11
管理沟通的价值 12
1-2管理沟通的渠道 16
正式沟通渠道 16
非正式沟通渠道 20
细节百分百02：谣言不攻自破 23
1-3促进有效的组织沟通 24
管理休闲站 24
选择沟通方法 24
四个影响沟通的因素 29
五个有效的沟通原则 30
四个有效的沟通技巧 32
细节百分百03：别忽视你与别人谈话的态度 32
1-4经理人沟通时的仪表要求 34
注意沟通时的仪表 34
细节百分百04：经理人着装要点 35
细节百分百05：经理人仪容细节 36
经理人沟通时的言谈举止 37
营造良好的沟通氛围 41
备忘与提示：沟通礼仪五招 43
管理休闲站 45
沟通能力游戏（1）——按属相分类 45
沟通能力游戏（2）——有趣的学员照片 46
讲故事，说管理 皇帝的用心 51
第2章经理人有效管理沟通技巧 51
2-1了解有效沟通过程 54
吸收印象 54
加工思想 55
发送信息 55
接收反馈 59
2-2掌握有效沟通步骤 62
进行事前准备 62
确认自己需求 63
明确阐述观点 67
细节百分百06：收集信息时的几个不利 67
进行异议处理 68
促成协议达成 69
进行共同实施 69
备忘与提示：沟通中的五种态度 71
望：细心观察 73
2-3运用有效沟通技巧 73
闻：仔细聆听 74
细节百分百07：说话时要看着对方的眼睛 78
问：善于提问 79
切：语言文字正确运用 81
备忘与提示：有效沟通的十五个窍门 83
沟通能力游戏（1）——握手圆圈 86
管理休闲站 86
沟通能力游戏（2）——聆听训练 88
讲故事，说管理 被孤立的经理 93
第3章经理人有效管理沟通方式 93
面对面沟通前的四项准备 94
3-1面对面沟通 94
做好面对面沟通的设计 98
面对面沟通时的五大原则 100
细节百分百08：不要把下属当小角色 106
3-2电话沟通 107
电话沟通的五个要点 107
细节百分百09：接听（拨打）电话须知 110
细节百分百10：电话交谈要明确，不可乱吹扯 111
特殊事件应对四技巧 112
会议安排 114
3-3会议沟通 114
细节百分百11：员工会议与议程安排冲突解决 117
会议主持 122
细节百分百12：减少会议中空话废话 127
细节百分百13：沟通中要避免的问题 134
会议参与 138
细节百分百14：赴会中留意自己无声的语言 140
备忘与提示1：准时开会四对策 142
备忘与提示2：会场良好环境三控制 144
电子邮件 145
3-4网络沟通 145
QQ 146
短信 147
备忘与提示：沟通障碍应对六招 149
管理休闲站 151
沟通能力游戏（1）——非语言交流 151
沟通能力游戏（2）——猜名人 153
第4章经理人有效管理沟通运用 157
讲故事，说管理 杨修之死 157
4-1与上司沟通 159
与上司沟通的原则 159
细节百分百15：经理人别忽视接受指示 161
与上司进行信息沟通 163
向上司汇报的技巧 165
细节百分百16：经理人向上司汇报技巧 167
说服上司的妙招 168
细节百分百17：批评上司的技巧 171
莫忽视第二领导 172
细节百分百18：上司说话时中途不要插嘴 176
备忘与提示：汇报态度“三不” 177
处理好同级关系的原则 179
4-2与同级沟通 179
处理好同级关系的语言艺术 181
细节百分百19：与同事谈话应掌握分寸 187
4-3与下属沟通 189
在下属面前树立威信 189
赞美下属的技巧 202
细节百分百20：口头禅说不定是恶语 202
批评下属的方法 205
细节百分百21：与下属说话千万别话中带刺 208
与下属在沟通中注意事项 210
细节百分百22：对下属要有宽阔的胸怀和容纳百言的雅量 215
备忘与提示：经理人自我介绍的艺术 216
经理人与客户关系 218
4-4与客户沟通 218
如何改善与客户的沟通 219
细节百分百23：开场寒暄并不“闲” 222
怎样与不同类型客户沟通 223
细节百分百24：客户沟通中的谈吐文明 228
与外国客户沟通中的禁忌 229
细节百分百25：保持适当的时空距离 233
备忘与提示1：获取客户好感的六大技巧 234
备忘与提示2：如何使沟通顺利进行八招 237
备忘与提示3：沟通常用英语 240
沟通能力游戏（1）——画图 248
沟通能力游戏（2）——下巴还是面颊 250
沟通能力训练——制定全面计划 252