目录献辞 1
第一编 零售世界入门 1
第1章 零售世界入门 2
译者序 2
作者介绍 4
什么是零售 5
前言 5
增加产品与服务的价值 6
提供服务 6
零售商在分销渠道中的作用 6
零售商的功能 6
提供多种多样的产品与服务 6
拆售 6
保持库存 6
世界各地零售和分销渠道的结构 7
分销渠道的组织 7
就业 8
零售额 8
零售业的经济意义 8
管理机遇 9
零售业的机遇 9
零售商25强 9
企业家机遇 11
竞争对手 13
了解零售世界：第一编 13
零售管理决策过程 13
制定零售战略：第二编 14
顾客 14
J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城 15
战略决策领域 15
实施零售战略：第三编和第四编 16
Whole Foods Market——一家天然食品连锁超市 17
建议读物 18
关键术语 18
小结 18
附录 零售业中的职业 19
第2章 店面零售 22
零售组合的性质 23
零售商的类型 23
商品类型 24
提供商品和服务的幅度及深度的成本 25
顾客服务 25
种类与分类 25
行业集中度的提高 27
零售业态的多样化 27
零售业的变化趋势 27
传统超市 28
食品零售商 28
全球化 28
国内市场的成熟 28
技术和系统 28
贸易壁垒 28
超级购物中心 29
大箱食品零售商 29
食品零售面临的问题 30
便利店 30
仓储式会员店 30
百货商店 31
一般商品零售商 31
适应食品消费模式的改变 31
有效地与折扣店竞争 31
百货商店零售业存在的问题 32
专业商店零售面临的问题 33
专业商店 33
折扣店 33
全线折扣店的几个零售问题 33
药店零售面临的问题 35
药店 35
家居中心 36
类别专业商店面临的问题 36
类别专业商店 36
低价零售商面临的问题 38
单价零售商 38
家居中心面临的问题 38
低价零售商 38
品牌处理店 38
清仓零售商 38
服务零售 39
超大型超市 39
无形性 40
服务零售商与商品零售商之间的差别 40
服务零售商的类型 40
生产与消费的同时性 41
独立的、单一店面零售商 42
所有权的类型 42
易消失性 42
易变性 42
其他形式的所有权 43
特许经营 43
集团零售连锁 43
集团零售连锁的发展趋势 43
讨论题 45
关键术语 45
小结 45
建议读物 46
附录A 比较购物 47
附录B 零售业演变理论 48
第3章 电子零售和非店面零售 52
非店面零售与店面零售 54
电子零售 55
尝试电子购物 56
影响电子零售增长的因素 56
网上零售的优点 58
电子购物的风险 58
可供选择商品数量 59
订货和收货 59
娱乐与社会体验 59
安全 59
提供信息评估商品 60
查看商品时获得的帮助 60
商品成本 61
哪些商品可以有效地通过电子零售商售出 62
电子零售成功的关键要素 63
电子零售是否会加剧价格竞争 63
互为补充的商品与服务 64
顾客信息 64
知名的品牌和形象 64
有效的配送系统 65
用电子形式展示商品 65
独一无二的商 65
店面零售商 66
目录零售商 66
电子零售领域可能的赢家和输家 66
纯粹的电子零售商 67
商品目录和直接邮购的类型 68
商品目录与直接邮购 68
制造商和非居间化 68
直销 69
目录销售的几点注意事项 69
小结 71
自动售货机零售 71
电视家庭购物 71
讨论题 72
关键术语 72
建议读物 73
第4章 零售顾客 74
Y代群 76
代群 76
X代群 78
推销怀旧情绪 79
生育高峰期出生的一代 79
银色一代 80
推销年轻与健康 80
推销自然 80
美籍非洲人 81
民族多样化 81
美籍亚洲人 83
美籍拉美人 83
巨大的中低收入市场 84
高收入顾客 84
收入 84
互联网的使用 85
变化中的女性市场 86
美国家庭的变化 86
提供店面购物以外的其他购物方式 87
提供一次购齐机会 87
时间紧张的社会 87
在顾客需要你的时候出现 87
改善顾客服务 87
提供信息 87
自动化程序 87
美国文化的变化 88
消费者价值观的改变 88
重视价值的顾客 89
社会觉悟 89
欧元对欧洲消费者的影响 89
关键术语 90
小结 90
简约化时装 90
建议读物 91
讨论题 91
第5章 顾客购买行为 92
长期决策过程 93
购买决策的类型 93
短期决策过程 94
购买过程 95
习惯性决策过程 95
需求的类型 96
需求认知 96
需求冲突 97
信息来源 98
搜寻的信息量 98
刺激需求认知 98
信息搜寻 98
重要性权衡 99
表现信任度 99
减少信息搜寻 99
评估可选择的商品；多品质态度模式 99
在可选事物中进行选择 100
评估商店 100
给零售商的启示 101
购买后评价 102
购买商 102
文化 103
参照组 103
影响决策过程的因素 103
家庭 103
家庭购买决策 103
规模 104
易接近性 104
细分市场 104
评估细分市场的标准 104
可执行性 104
可辨别性 104
市场细分的方法 105
优点细分 106
购买情境细分 106
地理细分 106
人口统计数据细分 106
生活方式细分 106
小结 107
J.C.彭尼对妇女服装市场的细分 107
综合细分方法 107
讨论题 108
关键术语 108
建议读物 109
附录 指向时尚的消费者行为 110
第二编 零售战略 115
第6章 零售市场战略 116
零售市场战略定义 117
什么是零售战略 117
目标市场和零售业态 118
建立持续竞争优势 119
顾客忠诚度 120
定位 121
特色商品 122
数据库零售 122
服务 122
低成本运营 123
忠于职守且高效的员工 123
店址 123
与供应商的关系 123
优势的多种来源 124
市场渗透 125
发展战略 125
战略机会和竞争优势 126
纵向一体化 126
市场扩张 126
零售业态开发 126
多元化 126
相关多元化与无关多元化 126
全球零售机会 127
国际化发展机会 127
适应性 128
战略一致性 128
成功的要素 128
国内市场的领先地位 128
战略零售计划过程 129
特许经营 129
全球系统 129
长期的努力 129
进入市场的战略 129
直接投资 129
合资企 129
战略联盟 129
市场因素 130
第二步：进行形势分析 130
第一步：确定公司使命 130
竞争性因素 131
环境因素 132
优势与劣势分析 133
现实世界中的战略计划 134
第七步：评估业绩并进行调整 134
第三步：确认战略机会 134
第四步：评估战略机会 134
第五步：设立明确的目标并配置资源 134
第六步：建立一个零售组合以实施战略 134
小结 135
讨论题 136
关键术语 136
建议读物 137
附录 市场吸引力／竞争地位矩阵的作用 138
第7章 财务战略 140
战略利润模型：概述 141
净销售额 142
利润方式 142
毛利 143
费用 144
净利润 145
流动资产 146
资产周转方式 146
应收账款 147
商品存货 148
资产周转率 149
固定资产 149
现金和其他流动资产 149
战略利润模型 150
所有者权益 150
负债和所有者权益 150
流动负债 150
长期负债 150
资产收益率 151
净利率 152
总费用与净销售额比率 152
凯利布拉德福德礼品店的整合营销和财务战略 152
利润方式 152
毛利润 152
资产收益率 153
资产周转率 153
周转方式 153
应收账款和存货周转率 153
固定资产 153
战略利润模型概述 154
职责 155
自上而下和自下而上的流程 155
确定业绩目标 155
衡量方法类型 156
业绩衡量方法 156
讨论题 157
关键术语 157
小结 157
建议读物 158
附录 实际成本法 159
第8章 零售店址 162
中心商业区 163
零售店址的类型 163
购物中心 165
条形购物中心 166
复合商城 168
独立店址 173
非传统店 174
综合用途中 174
其他零售店址 174
百货商店 175
店址与零售战略 175
“大类杀手”专业零售商 176
服装专业商店 176
关键术语 177
小结 177
杂货商店 177
眼镜店 177
建议读物 178
讨论题 178
附录 占用条款与店址法律问题 179
第9章 选址 182
竞争 184
商务环境 184
影响地区或商圈需求的因素 184
人口统计与生活方式特征 184
宏观分析 185
可接近性 185
管理控制的跨度 185
规模经济与自相残杀 185
影响店址吸引力的因素 185
微观分析 186
商圈 187
预测一个新店址的需求 187
位于购物中心内的优势 187
界定商圈的各个因素 188
人口统计数据和地理信息系统供应商 189
顾客定位 189
信息的来源 189
购买力指数 190
美国近十年人口统计 190
衡量竞争水平 191
类比分析法 192
预测潜在需求量的方法 192
多元回归分析法 195
赫夫引力模型 197
小结 198
选择最佳方法 198
讨论题 199
关键术语 199
建议读物 200
第10章 组织结构与人力资源管理 202
人力资源管理的目标 203
专业化分工 205
组织结构设计的考虑 205
为零售企业设计组织结构 205
汇报关系 206
责任与权力 206
单一店面零售商的组织 207
零售组织结构 207
让组织结构与零售战略相匹配 207
商品部 208
区域性连锁百货公司的组织 208
商店部 209
集团的职能 211
区域性连锁百货商店的集团组织 211
集权与分权决策 212
零售组织的设计问题 212
其他类型零售商的组织结构 212
加强沟通 213
协调采购和店面管理 213
组织扁平化 214
集权 214
组织访问商店 214
指派员工担当协调者的角色 214
将店面管理纳入采购决策中 214
零售组织设计的趋势 214
条例和监督 215
激励与协调员工 215
业务外包 215
使用互联网 215
零售人力资源管理中特有的问题 215
建立和维护组织文化 216
组织文化 216
奖励 216
奖励的类型 216
奖励的缺陷 216
选择性雇佣 218
培养技能 218
建立对员工的承诺 218
授权 219
培训 219
在职业与家庭之间做到平衡 220
内部提升 220
与员工建立伙伴关系 220
减少地位差别 220
职业发展和提升 221
支持团队和训导员 221
多元化管理 221
多元化管理方案 221
多元化的培训 221
讨论题 222
关键术语 222
小结 222
建议读物 223
第11章 信息系统与供应链管理 224
通过供应链管理获得的战略优势 225
提高投资收益率 226
改善产品可获得性 226
信息流 227
顾客忠诚度计划 228
数据库 228
电子数据交换系统 230
互联网上的EDI 231
专有EDI系统 231
商品的物理流动——物流 232
内部运输的管理 233
配送中心 233
储存和跨码头装卸 234
收货和验货 234
填写订单 235
打价格标签 235
快速反应交货系统 236
外部运输的管理 236
电子零售的物流 237
QR系统的成本 237
QR系统的优点 237
第三方物流公司 238
现成商品 238
业务外包 238
拉引与推动物流战略 239
商店交货和配送中心交货 239
关键术语 240
小结 240
建议读物 241
讨论题 241
第三编 商品管理 243
第12章 商品分类规划 244
类别管理 246
类别 246
通过类别组织采购过程 246
采购组织 247
制定商品财务目标 248
利润、销售额与周转率的结合：GMROI 249
高存货周转率的好处 251
计算平均存货 251
衡量存货周转率 251
产品类别生命周期 253
销售预测 253
类别生命周期的变化形式 255
建立销售预测 256
顾客信息 257
各种出版物 257
分类 259
种类 259
在竞争者的商店购物 259
供应商和常驻采购处 259
分类规划程序 259
种类、分类和产品可获得性之间的权衡：一种战略决策 260
服务零售商的分类规划 260
产品可获得性 260
公司关于分类的经营理念 261
商品组合的获利能力 261
决定种类和分类 261
决定产品可获得性 262
互补商品 262
商店的物质特性和互联网站的布局 262
在网上什么商品卖得最好 263
互联网分类规划的要素 263
分类规划 264
网上零售商分类规划的难题 264
小结 265
建议读物 266
讨论题 266
关键术语 266
第13章 采购系统 268
月销售百分比（第1行） 270
商品预算计划 270
月销售额（第2行） 271
月初库存销售比率（BOM）（第5行） 272
月扣减额（第4行） 272
月扣减百分比分布（第3行） 272
第4步：计算月库存销售比率 273
第3步：计算平均库存销售比率 273
第1步：计算销售库存比率 273
第2步：把销售库存比率转换为存货周转率 273
采购限额 274
评估商品预算计划 274
月初库存（第6行） 274
月末库存（第7行） 274
月库存追加额（第8行） 274
计算现行期间的采购限额 275
计算过去期间的采购限额 275
存货管理报告 276
系统的内容 276
大宗商品采购系统 276
预测 277
备用库存 277
基本库存清单 277
存货周转率 277
产品可获得性 277
在商店间分配商品 278
订购数量 278
订购临界点 278
ABC分析法 280
商品业绩分析 280
售出分析法 281
多层品质法 282
关键术语 283
小结 283
讨论题 284
建议读物 285
附录A 零售盘存法 286
附录B 库存销售比率的替代方法 288
第14章 采购商品 290
制造商品牌 292
品牌选择战略 292
许可品牌 293
自有品牌 294
国际采购决策 296
自有品牌选择 296
关税 298
外汇波动 298
与全球采购决策相关的成本 298
原产地影响 298
在邻近国家进行采购或采购“美国制造”的产品 299
建立战略联合 299
自由贸易 299
存货置存成本 299
运输成本 299
与全球采购决策相关的管理事宜 299
质量控制 299
在自己的地方采购 300
贸易展示会 300
与供应商会面 300
批发市场中心 300
建立战略伙伴关系 301
与供应商建立和保持战略伙伴关系 301
常驻采购处 301
互联网采购服务 301
可靠承诺 302
共目标 302
维持战略伙伴关系 302
相互信任 302
公开交流 302
货位津贴 303
与商品采购相关的道德及法律问题 303
非居间化 303
伪造商品 304
商业贿赂 304
回 购 304
费用扣除 304
灰色市场和溢出商 305
地理独占 306
小结 307
拒绝成交 307
专卖协议 307
附加条款合同 307
讨论题 308
关键术语 308
建议读物 309
附录A 与供应商谈判 310
附录B 采购条件 313
第15章 定价 316
决定哪种定价策略最佳 318
高／低定价 318
定价策略及做法 318
每日低价 318
每日低价和高／低定价策略的指导原则 319
定价与互联网 320
先导特价 322
退款 322
优惠券 322
多单位定价 323
捆绑定价 323
零售定价的成本导向法、竞争导向法和需求导向法之比较 324
尾数定价 324
系列定价 324
根据维持加价和毛利润决定初始加价 325
零售定价的成本导向法 325
在成本导向定价法下确定初始零售价格 326
降价 327
初始零售价的调整项目 327
计算新产品的盈亏平衡 329
零售价格调整的利润影响：盈亏平衡分析的运用 329
零售定价的竞争导向法 330
计算盈亏平衡销售额 330
情境效应 331
收益／价格效应 331
零售定价的需求导向法 331
影响顾客对价格敏感度的因素 331
替代品意识效应 331
总支出效应 331
难以比较效应 331
零售定价中的法律问题 332
在需求导向定价法下确定初始零售价 332
纵向定价 333
价格歧视 333
掠夺性定价 334
横向定价 334
小结 335
诱售法 335
比较价格广告 335
讨论题 336
关键术语 336
建议读物 337
第16章 零售促销组合 338
提醒 339
劝说 339
零售促销计划的作用 339
促销计划的任务 339
通知 339
有偿公众传播 340
向顾客传播的方法 340
无偿个人传播 341
无偿公众传播 341
有偿个人传播 341
可信度 342
灵活度 342
传播方法的利弊 342
控制 342
整合营销传播 343
成本 343
品牌创建：长期目标 344
设定目标 344
规划零售促销计划 344
促销目标 345
销售目标：短期目标 345
边际分析法 347
制定促销预算 347
经验法 348
目标任务法 348
分配促销预算 350
销售百分比法 350
实施与评估促销组合 351
广告中的协助 352
开发广告信息 352
实施零售广告计划 352
报纸 353
选择最有效的广告媒体 353
邮件 354
杂志 354
选择媒体的因素 355
黄页 355
电视 355
无线电广播 355
互联网 355
户外广告牌 355
购物指南 355
时间安排 356
频率 356
决定广告的频率和时间 356
定位于常客 357
常客忠诚度计划为顾客提供特殊的好处 357
常客忠诚度计划 357
关键术语 358
小结 358
隐私 358
建议读物 359
讨论题 359
第四编 店面管理 361
第17章 店面管理 362
店面管理责任 363
工作分析 364
招募并筛选商店员工 364
筛选出有前景的员工 365
工作说明 365
测试 366
参考人的意见 366
筛选出参加面试的人 366
申请表 366
筛选和录用商店员工时应考虑的法律因素 367
设计面试 367
真实的工作预览 367
筛选求职者 367
面试的准备 367
商店新员工的社会化与培训 368
培训商店员工 369
指导课程 369
分析成功和失败 370
在职培训 370
系统课程 370
转型性领导者 371
领导风格 371
激励并管理商店员工 371
领导 371
领导行为 371
领导决策的制定 371
保持士气 372
设定目标或配额 372
激励员工 372
应当每隔多长时间评估一次 373
谁来做评估 373
评估商店员工并提供反馈 373
外在奖励 374
为员工提供报酬和奖励 374
评估模式 374
评估偏差 374
报酬计划 375
内在奖励 375
报酬计划的种类 376
性骚扰 377
法律问题与报酬 377
团队奖励 377
报酬计划设计 377
设定佣金比率 377
劳动安排 378
控制成本 378
减少存货损失 379
能源管理 379
商店维护 379
安全措施 380
员工培训 380
计算损耗率 380
识别并阻止外窃 380
商店设计 380
使用安全人员 381
筛选将来的员工 381
起诉 381
减少员工偷窃 381
小结 382
建立安全制度和控制系统 382
建议读物 383
讨论题 383
关键术语 383
第18章 商店布局、设计和视觉销售 384
格栏式 387
设计的类型 387
商店布局 387
跑道式 388
特色区 389
自由式 389
商店设计的灵活性 392
墙区 392
存货售卖区 392
空间规划 393
注意残疾人的需求 393
冲动购买型产品 394
相对位置优势 394
部门的位置 394
部门内商品的位置：计划图的使用 395
评价一个部门的布局 395
需求／目的区域 395
季节性需要 395
商品的物理特性 395
邻近的部门 395
观念陈设 397
商品展示技巧 397
评价空间效益 397
款式／品种展示 398
正面展示 399
吨位商品展示 399
颜色展示 399
系列定价 399
垂直排列商品 399
固定设施 400
使标语和图案与商店形象保持一致 401
视觉信息传播 401
氛围 401
突出商品 402
照明 402
告知顾客 402
用标语和图案做后援 402
使标语和图案保持新奇 402
控制标语的篇幅 402
使用恰当的标语字体 402
制造剧场效果 402
弱化特点 403
构架空间和捕捉情绪 403
音乐 404
颜色 404
欧洲的照明设计正被引入美国 404
关键术语 405
小结 405
气味 405
建议读物 406
讨论题 406
第19章 顾客服务 408
通过顾客服务建立战略优势 409
标准化方法 410
定制化方法 410
顾客服务策略 410
顾客服务的成本 411
预期的作用 412
顾客对服务质量的评估 412
提高零售服务质量的差距模型 413
产生顾客满意或不满意经历的情况 413
预期服务 413
综合研究 414
研究顾客预期和想法 414
知道顾客想要什么：认知差距 414
顾客小组及采访 415
用个人购物记录测量满意程度 415
顾客投诉 416
顾客间互相影响 416
对服务质量的承诺 417
制定服务标准：标准差距 417
来自商店员工的反馈 417
利用顾客研究 417
确定服务人员的角色 418
运用技术 418
探寻服务问题的解决办法 418
富有创意的方法 418
提供信息和培训 419
达到并超越服务标准：传递差距 419
制定服务目标 419
评估服务绩效 419
授权于商店员工 421
加强内部沟通并减少冲突 421
给予设备支持和情感支持 421
现实的承诺 422
服务承诺的沟通：促销差距 422
激励机制 422
分配公平 423
提出公平的解决办法 423
控制顾客的期望 423
服务补偿 423
听取顾客的倾诉 423
关键术语 424
小结 424
程序公平 424
迅速解决问题 424
减少联系人的数目 424
提供清晰的指示 424
使用顾客的语言 424
建议读物 425
讨论题 425
第五编 案例 427
专业术语表 469
注释 499