第一篇 基础理论 3
第一章 绪论 3
第一节 客户关系管理的发展 3
第二节 客户 9
第三节 CRM系统原则 18
第四节 CRM在中国的应用 22
第二章 CRM价值分析 30
第一节 CRM价值研究 30
第二节 CRM塑造企业核心竞争力 35
第三节 CRM与企业业务流程重组 43
第四节 CRM与企业文化建设 48
第三章 市场营销与CRM 56
第一节 营销观念的演变 56
第二节 一对一营销 61
第三节 客户资源分析 67
第四节 CRM对营销过程的管理 74
第五节 CRM对营销决策的支持 79
第四章 公共关系理论与CRM 90
第一节 公共关系概述 90
第二节 公共关系对企业的作用 97
第三节 公共关系管理与CRM 100
第一节 企业信息化概述 117
第二篇 技术应用 117
第五章 CRM与企业信息化 117
第二节 CRM在企业信息化中的地位 123
第三节 企业资源计划与CRM 127
第六章 CRM软件系统设计 133
第一节 CRM软件系统组成 133
第二节 CRM系统设计 139
第三节 呼叫中心 143
第七章 数据仓库 151
第一节 数据仓库概述 151
第二节 数据仓库的设计和实施 157
第三节 数据仓库解决方案实例 163
第八章 数据挖掘技术 167
第一节 数据挖掘概论 167
第二节 数据挖掘技术 173
第三节 CRM与数据挖掘 183
第九章 CRM与信息技术应用 189
第一节 CRM与销售自动化 189
第三节 CRM与商业智能 202
第十章 电子商务与CRM 211
第一节 网络经济 211
第二节 企业电子商务规划 219
第三节 基于电子商务战略的CRM 222
第三篇 实务操作 233
第十一章 关系营销与CRM 233
第一节 关系营销 234
第二节 客户细分 243
第三节 客户的满意度与忠诚度 248
第四节 大客户营销 258
第十二章 客户关系管理能力分析 268
第一节 客户关系管理能力概述 268
第二节 客户关系管理能力成熟度分析 272
第三节 客户关系管理能力对企业的影响 279
第十三章 客户管理技能 283
第一节 客户忠诚度计划的设计与实施 283
第二节 客户满意陷阱 288
第三节 客户异议处理 292
第四节 客户流失管理 295
第四篇 企业运营 307
第十四章 客户关系管理战略 307
第一节 CRM战略规划 307
第二节 CRM战略环境分析 310
第三节 CRM战略实施 316
第一节 CRM项目管理简述 325
第十五章 CRM项目管理 325
第二节 CRM项目实施 329
第三节 CRM项目实施要素 335
第四节 CRM项目评价 341
第十六章 CRM系统实施风险与投资回报分析 350
第一节 CRM系统实施风险分析 350
第二节 CRM实施的目标与绩效度量 356
第三节 CRM实施投资回报分析 362
第十七章 CRM企业运作 370
第一节 一对一营销实施 370
第二节 客户生命周期管理 375
第三节 客户关怀 381
第四节 客户服务 388
第十八章 CRM软件系统应用 397
第一节 CRM软件系统简介 397
第二节 客户管理 399
第三节 产品管理 410
第四节 市场管理 413
第五节 销售管理 418
第六节 服务反馈 422
参考文献 431