客户关系管理 理论、实务与系统应用PDF电子书下载

第一篇 基础理论 3

第一章 绪论 3

第一节 客户关系管理的发展 3

第二节 客户 9

第三节 CRM系统原则 18

第四节 CRM在中国的应用 22

第二章 CRM价值分析 30

第一节 CRM价值研究 30

第二节 CRM塑造企业核心竞争力 35

第三节 CRM与企业业务流程重组 43

第四节 CRM与企业文化建设 48

第三章 市场营销与CRM 56

第一节 营销观念的演变 56

第二节 一对一营销 61

第三节 客户资源分析 67

第四节 CRM对营销过程的管理 74

第五节 CRM对营销决策的支持 79

第四章 公共关系理论与CRM 90

第一节 公共关系概述 90

第二节 公共关系对企业的作用 97

第三节 公共关系管理与CRM 100

第一节 企业信息化概述 117

第二篇 技术应用 117

第五章 CRM与企业信息化 117

第二节 CRM在企业信息化中的地位 123

第三节 企业资源计划与CRM 127

第六章 CRM软件系统设计 133

第一节 CRM软件系统组成 133

第二节 CRM系统设计 139

第三节 呼叫中心 143

第七章 数据仓库 151

第一节 数据仓库概述 151

第二节 数据仓库的设计和实施 157

第三节 数据仓库解决方案实例 163

第八章 数据挖掘技术 167

第一节 数据挖掘概论 167

第二节 数据挖掘技术 173

第三节 CRM与数据挖掘 183

第九章 CRM与信息技术应用 189

第一节 CRM与销售自动化 189

第三节 CRM与商业智能 202

第十章 电子商务与CRM 211

第一节 网络经济 211

第二节 企业电子商务规划 219

第三节 基于电子商务战略的CRM 222

第三篇 实务操作 233

第十一章 关系营销与CRM 233

第一节 关系营销 234

第二节 客户细分 243

第三节 客户的满意度与忠诚度 248

第四节 大客户营销 258

第十二章 客户关系管理能力分析 268

第一节 客户关系管理能力概述 268

第二节 客户关系管理能力成熟度分析 272

第三节 客户关系管理能力对企业的影响 279

第十三章 客户管理技能 283

第一节 客户忠诚度计划的设计与实施 283

第二节 客户满意陷阱 288

第三节 客户异议处理 292

第四节 客户流失管理 295

第四篇 企业运营 307

第十四章 客户关系管理战略 307

第一节 CRM战略规划 307

第二节 CRM战略环境分析 310

第三节 CRM战略实施 316

第一节 CRM项目管理简述 325

第十五章 CRM项目管理 325

第二节 CRM项目实施 329

第三节 CRM项目实施要素 335

第四节 CRM项目评价 341

第十六章 CRM系统实施风险与投资回报分析 350

第一节 CRM系统实施风险分析 350

第二节 CRM实施的目标与绩效度量 356

第三节 CRM实施投资回报分析 362

第十七章 CRM企业运作 370

第一节 一对一营销实施 370

第二节 客户生命周期管理 375

第三节 客户关怀 381

第四节 客户服务 388

第十八章 CRM软件系统应用 397

第一节 CRM软件系统简介 397

第二节 客户管理 399

第三节 产品管理 410

第四节 市场管理 413

第五节 销售管理 418

第六节 服务反馈 422

参考文献 431