一、服务的概念和分类 3
第一章 服务与服务业 3
二、服务业 7
第二章 服务营销管理过程 21
一、营销规划 21
二、营销策略与服务业 24
三、营销组合 28
第三章 消费者服务购买行为 43
一、消费者的服务评价过程 43
二、消费者购买服务的过程 48
三、消费者购买服务的决策模型 50
第四章 服务市场细分与定位 57
一、服务市场细分 57
二、服务市场定位 64
三、定位层次 70
一、服务产品概念 83
第五章 服务产品策略 83
二、服务产品的生命周期 95
三、服务产品的增长方向 101
四、服务新产品开发 108
五、服务产品的淘汰 118
第六章 服务品牌策略 123
一、服务品牌的模式 123
二、名称——服务品牌的核心 126
三、品牌效果 129
四、树立品牌的准则 130
第七章 服务促销策略 139
一、促销目标 139
二、服务促销与产品促销的差异 142
三、改善服务促销的指导原则 146
一、服务分销的方法 163
第八章 服务分销策略 163
二、服务渠道的发展 168
三、服务分销方法的创新 169
四、服务的位置决策 177
第九章 有形展示策略 184
一、有形展示的类型 184
二、有形展示的作用 194
三、有形展示的管理 200
四、服务环境的设计 204
五、服务展示管理的执行 212
第十章 建立顾客忠诚 217
一、采取积极的行动 217
二、得到员工的理解与支持 225
三、吸引顾客的注意 239
四、员工培训 251
一、企业文化的概念 259
第十一章 管理服务企业文化 259
二、服务文化的重要性 264
三、服务文化的要求 268
四、服务企业文化的塑造与变革 276
第十二章 服务管理精髓：向员工授权 283
第十三章 完善服务制度：强化服务组织 307
第十四章 选定服务代表：传播服务理念 329
第十五章 服务过程管理与控制 354
一、作业管理 354
二、服务作业系统的分类 356
三、服务作业管理的难题 359
四、服务业的生产率 365
附录： 377
ISO9004—2质量管理与质量体系要素 377