目录 1
前言 1
第一章饭店客房管理的性质和任务 1
第一节客房管理的产生和发展 1
第二节客房在饭店中的地位和作用 21
第三节客房管理的性质和任务 25
第二章饭店客房管理的基本原则和制度 38
第一节客房管理系统和组织机构 38
第二节客房管理的基本原则 56
第三节客房管理的规章制度 59
第三章旅游饭店客房计划管理 68
第一节客房计划管理的重要性及其原则 68
第二节客房管理计划的编制方法 75
第三节客房管理计划的执行和检查 91
第四章饭店室内环境艺术和布局装潢 97
第一节饭店室内环境艺术和布局装潢的原则 97
第二节饭店室内环境与布局装潢的处理手法 101
第五章饭店客房商品价格管理 107
第一节客房商品的价值构成 107
第二节客房商品价格的制定 110
第三节客房商品价格管理 120
第六章前厅部客房商品销售管理 141
第一节前厅部在饭店中的地位、作用及其主要任务 141
第二节预订处客房商品推销管理 149
第三节接待处客房商品销售管理 160
第四节前厅部日常服务工作管理 168
第五节前厅部情报资料管理 178
第一节客房商品生产（服务）管理的重要性和基本要求 188
第七章客房部客房商品生产（服务）管理 188
第二节客房部门经济合同 194
第三节客房商品生产（服务）的组织 204
第四节客房商品生产（服务）过程中的成本控制 211
第五节客房商品生产（服务）原始记录管理 223
第八章旅客类型和服务方法 231
第一节旅客心理过程与客房服务的关系 231
第二节旅客类型和服务方法 239
第九章饭店客房设备用品管理 248
第一节客房设备用品管理的任务和要求 248
第二节客房设备用品的管理方法 253
第三节客房设备用品库房管理 257
第一节客房劳动管理的任务 263
第十章饭店客房劳动管理 263
第二节客房劳动定额和定员编制 268
第三节合理组织职工劳动，提高劳动效率 271
第四节加强职工培训，不断提高劳动力的素质和管理水平 274
第十一章饭店客房部门的财务核算 278
第一节客房部门财务核算的意义和特点 278
第二节饭店客房资金构成和资金运动 283
第三节客房部门财务核算的内容和方法 287
第四节讲求经济效益，改善经营管理 296
附录 300
附录一饭店客房卫生操作规程 300
附录二饭店客房服务礼节礼貌 305
附录三饭店客房服务常用英语会话和词汇选编 318