中文版序 1
简介 1
本书概览 1
第一章 价值罗盘 1
发掘沉睡的价值源泉 3
速度与方向 4
一起跑 5
建立正确的客户组合 9
选择正确的价值的成的范围 14
核心产品■ 17
扩展服务■ 18
总体解■ 19
正确的价值■ 19
产品经理 20
程序经理 22
网络经理 23
选择合适的风险和利润的平衡点 24
以表现为基准的风险利润分享 28
以结果为基准的风险利润分享 30
客户联系策略的基石 30
客户信息 31
客户联系技术 32
客户经济状况 32
关系策略的评估 33
客户组合管理 37
在价值增加链中的角色 40
利润和风险的分担 42
未来 43
第二章 你必须知道 47
客户知识管理 49
从信息至知识 53
计划：建立你的客户知识库 61
我们已经知道什么 62
聚焦：在合适层面和深度上建立知识 64
引申出正确的知识 73
观测性知识 80
预测性知识 84
使知识发挥杠杆作用 86
第三章 与客户“触电” 91
客户联系技术 93
谈话联系 96
网络联系方式 97
合作联系 106
交易联系 116
扩展现有生意的价值构成 117
新生意、新价值构成 120
第四章 看看钱在哪里 127
客户经济状况 129
客户关系价值 131
购买概率和客户关系价值 136
客户群和客户区间的价值 139
获取成本比和客户持续期 141
客户关系价值的分布 151
价值集中 155
累积客户关系价值函数 155
标准差和价值集中函数 156
管理客户组合以达到最大增长 157
使用经济区间化集中有价值的客户关系 159
最佳客户组合权益 162
组合增长模型 163
第五章 走到一起 169
构建合适的客户组合 171
客户关系价值的分布和知识利润 172
在市场层面上构建管理关系 178
在团体层面上构建管理关系 184
着重于最好的部分 185
着重于中间部分 186
市场分层 187
在个体层面上构建管理关系 195
第六章 创造客户价值 205
设计合适的价值构成范围区域 207
加强核心产品 211
替代路线 216
组合服务路线 218
信息化路线 220
未来趋势 222
扩展价值构成 223
总体解决策略 225
第七章 创造并传递价值 239
扮演合适的价值增长角色 241
产品经理 244
程序经理 248
网络经理 257
德尔塔经济模型 262
客户组合管理 263
第八章 共同创造价值 271
报酬和风险分担 273
博奕关系 275
发现合作的机会 280
以市场为基础中立的收益和风险分担 283
经济价值 283
市场结构和收益与风险的分担 285
供应者价值 290
减少关系管理部分 292
以工作进展为基础的收益和风险分配 294
收入为基础的收益分配 296
第九章 综述 299
创立以客户为基础的策略 301
创立客户联系策略 303
建立正确的客户组合 304
确定价值构成的范围 308
定位 312
建立风险——收益共享机制 315
了解相关行业 317
附录 321
客户管理知识 324
客户经济状况 325
高增长公司与低增长公司 326
客户知识 328
信息技术 328
致谢 334