序 1
第一章 饭店业 1
第一节 饭店业的发展 1
一 早期饭店业的发展 1
二 旅游胜地和温泉疗养地饭店的发展 4
三 饭店发展史上的杰出人物 8
四 旅游事业兴起对饭店业发展的影响 11
第二节 饭店类型及客房管理 12
一 汽车饭店 14
二 商业型饭店与市郊饭店 15
三 海滨胜地饭店 18
四 沙漠和山地饭店 19
五 远洋游船 20
六 高等院校学生公寓 21
七 俱乐部 22
第二章 饭店客房管理概述 24
第一节 客房管理的重要性 24
一 客房管理的地位 24
二 饭店水平的标志 26
三 客房管理的职能 28
四 人员管理 33
第二节 客房管理的职责 35
一 客房部的工作范围 35
二 招聘合格的员工 37
三 领导的责任 38
第三节 客房管理与其它部门 39
一 前厅 40
二 工程维修部门 40
三 餐饮部门 41
五 安全保卫和人事部门 42
四 销售与采购部门 42
第三章 客房部人员及其组织 44
第一节 客房部管理人员 44
一 客房部经理的素质 44
二 客房部经理的个性与品质 47
三 客房管理人员的教育培训及其标准 51
第二节 客房部员工和组织 53
一 建立理想的客房部员工队伍 53
二 建立客房部员工队伍的其它问题 68
第三节 客房部的组织与分工 76
一 客房部组织结构 77
二 客房部业务组织 79
第四章 客房清洁工作 102
第一节 客房的清洁工作 102
一 客房清洁工作 102
二 楼层管理人员的职责 106
第二节 公共区域的清洁工作 118
一 前台区域 118
二 后台区域 130
第三节 卫生间和洗手间的清洁工作 154
一 清洁用品和工具 155
二 客房卫生间的清洁 157
三 公共区域洗手间的清洁 164
第五章 地面的清洁与保养 169
第一节 硬质地面 169
一 地面的种类 170
二 地面的清洁保养 174
第二节 地毯 196
一 地毯的选择 196
二 地毯的保养 214
三 常见的地毯污点及其处理方法 231
第六章 墙面和窗户的清洁保养 239
第一节 墙面装饰及其保养 239
一 墙面装饰的种类 239
二 墙面的维护与保养 242
三 洗墙机 245
四 特种墙面的清洁程序 246
五 乙烯基墙面装饰 249
一 窗户的清洗 254
第二节 窗户的保养与处理 254
二 窗户的装饰 256
三 窗户的处理 263
第七章 饭店的内部设计 268
第一节 公共区域的内部设计 268
一 客房部在饭店内部设计中的地位 268
二 公共区域 271
三 室内装潢 272
四 座位 274
第二节 客房的内部设计 282
一 色彩和图案 283
二 客房的装饰设计 287
三 装饰织物 293
第三节 老式饭店的修复更新设计 297
一 老式饭店的修复更新 298
二 古物的保养 302
第八章 客房部设备物品的管理 311
第一节 设备物品的来源与使用 311
一 设备物品的来源 311
二 设备物品使用者的培训 312
第二节 客房部设备 312
二 材料处理设备 314
一 机器 314
三 废物处理设备 317
四 工具和容器 319
第三节 客房部供应物品 320
一 客房免费赠品 321
二 客房用品 322
三 宾客租借用品 324
四 电器和机械供应品 324
五 清洁用品 326
六 额外的家具用品 327
第四节 化学品 328
一 化学清洁剂 328
二 清洁剂的控制 331
三 清洁剂种类及其清洁作用 332
第九章 棉织品的管理 334
第一节 棉织品仓库 334
一 棉织品仓库及其功能 334
二 棉织品的储存与控制 338
三 棉织品仓库的其它功能 351
第二节 缝纫室和储存区 353
一 缝纫室 354
二 储存区 359
第三节 制服 368
一 制服式样 370
二 制服的用料与洗涤 373
三 制服的管理 376
第四节 洗衣房 381
一 洗衣房与洗衣店 381
二 洗衣房设备 388
三 小型洗衣房 390
四 洗衣房人员的培训 397
附录：水洗织物常见污渍及其处理 398
第十章 客房部人员培训与激励 402
第一节 工作程序手册 402
一 总手册 402
二 各类工作程序手册 404
第二节 人员的培训 418
一 饭店培训工作实例 419
二 培训的四种类型 421
三 有益的培训投资 430
第三节 激励工作 434
一 激励计划 434
二 奖励形式 435
三 广泛的奖励范围 436
第十一章 客房部人事与安全管理 443
第一节 客房部人员的流失补缺、评估和晋升 443
一 人员的流失补缺 443
二 员工表现的评估 453
三 员工的晋升 458
第二节 客房职业安全 459
一 职业安全措施 460
二 防火措施 462
三 职业保健 465
第三节 客房安全管理 470
一 饭店的安全 470
二 防范宾客偷盗 471
三 防范员工偷盗 474
第一节 客房部的日常管理 475
一 员工档案 475
第十二章 客房部经营管理 475
二 维修更新档案 476
三 采购 478
四 监督控制 484
五 客房部工作表单 485
第二节 客房部的经营管理及其未来 496
一 预算 496
二 劳动力及其成本分析 511
三 长期预算 512
四 培养新人 515
五 客房管理工作的未来 517