第1部分 电信运营战略 2
第1章 导论 2
1.1运营管理概念及其发展 3
1.1.1运营管理的基本概念 3
1.1.2运营管理的内涵 3
1.1.3生产与运营管理的发展历史回顾 5
1.1.4运营管理的发展趋势 8
1.2电信业及其发展 10
1.2.1电信的概念 10
1.2.2电信产业的特点 11
1.2.3世界电信产业的发展状况 12
1.2.4中国电信产业的发展状况 12
1.3学习电信运营管理的目的与方法 13
1.3.1学习目的 13
1.3.2学习方法 14
思考与练习题 15
案例讨论 15
营业厅的服务体验 15
第2章 电信运营企业 16
2.1电信企业的分类与特点 17
2.1.1电信企业的分类 17
2.1.2电信运营企业的特点 17
2.2电信运营企业组织结构 19
2.2.1传统的组织结构 19
2.2.2电信运营企业的基本组织职能 21
2.3电信运营企业的边界 24
2.3.1电信运营企业的纵向边界 25
2.3.2电信运营企业的横向边界 25
2.3.3电信运营企业边界的模糊化 25
思考与练习题 26
案例讨论 26
大数据时代运营商组织结构应怎样调整？ 26
第3章 电信运营管理基础 28
3.1电信企业的运营战略 28
3.1.1企业战略与运营战略 28
3.1.2电信企业运营战略的内容和分类 31
3.2电信运营企业的内部资源管理 32
3.2.1企业内部资源的定义 32
3.2.2企业内部资源管理 33
3.2.3电信企业内部资源管理 33
3.3电信价值链分析与管理 33
3.3.1价值链理论 34
3.3.2电信产业价值链的演化 34
3.4电信运营企业的技术与研发管理 35
3.4.1技术与研发管理的类型 35
3.4.2电信运营企业中的研发管理 36
3.4.3电信运营企业中的设备选用与评价 38
3.5电信运营企业的项目管理 40
3.5.1电信项目管理概述 40
3.5.2电信项目进度管理 42
3.5.3电信项目成本管理 45
3.5.4电信项目质量管理 45
3.5.5电信项目风险管理 47
3.6电信运营企业的质量管理 48
3.6.1质量管理概述 48
3.6.2电信网质量概述 52
3.6.3电信网的可靠性 53
3.6.4电信网的过负荷和拥塞 54
思考与练习题 55
案例讨论 56
业务的融合与增值 56
第2部分 电信网络组织 58
第4章 电信网规划基础 58
4.1电信网概述 59
4.1.1电信网的概念与分类 59
4.1.2电信网的结构 65
4.1.3电信网的技术基础 67
4.1.4电信网的发展趋势 69
4.1.5标准化组织 70
4.2电信网规划基础 72
4.2.1电信网规划的概念和特点 72
4.2.2电信网规划的步骤及内容 74
4.2.3电信业务量的表示 75
4.3常用的预测方法 78
4.3.1预测的概念 78
4.3.2电信网规划中预测的内容 78
4.3.3主要预测方法 79
4.3.4预测结果的审定 81
4.4电信网络优化与经济评价 82
4.4.1电信网络优化 82
4.4.2电信网规划的经济评价 82
思考与练习题 83
案例讨论 84
2008年奥运通信保障 84
第5章 电信网络组织与管理 85
5.1电话通信网的组织与管理 86
5.1.1电话网 86
5.1.2 No.7信令网 95
5.1.3智能网 97
5.2数据通信网的组织与管理 99
5.2.1数据通信网概述 99
5.2.2分组交换网 101
5.2.3数字数据网 103
5.2.4帧中继网 104
5.2.5 ATM网 105
5.2.6 Internet 107
5.3移动通信网的组织与管理 110
5.3.1移动通信网概述 110
5.3.2移动通信网的组网技术 112
5.3.3数字蜂窝移动通信网 114
5.3.4第三代移动通信系统 117
5.3.5第四代移动通信系统 119
5.4物联网和泛在网 119
5.4.1物联网 119
5.4.2泛在网 120
5.5网络安全 121
5.5.1信息安全和网络安全 121
5.5.2信息安全威胁 121
5.5.3网络安全与防范 122
5.5.4国内外信息安全法律法规 123
5.5.5信息安全标准体系 124
思考与练习题 125
案例讨论 126
从世界电信日的主题看电信网络变迁 126
第6章 电信网络运行维护管理 128
6.1电信设备管理概述 128
6.1.1设备管理的内涵 128
6.1.2电信网设备的使用 129
6.2电信网设备的磨损 130
6.2.1设备的有形磨损 130
6.2.2设备的无形磨损 132
6.2.3设备磨损的补偿 133
6.3电信网设备的故障与维修 133
6.3.1设备使用过程中的故障规律 133
6.3.2设备的维修 134
6.3.3设备的维修类型 135
6.4设备的改造与更新 136
6.4.1设备的改造 136
6.4.2设备的更新 136
6.4.3设备改造与更新的选择 139
6.5电信网设备的综合管理 140
6.5.1设备综合管理的内容 140
6.5.2设备综合管理的任务 142
思考与练习题 142
案例讨论 142
江苏电信某市公司对于通信网络末梢运行维护管理的举措 142
第7章 电信网的互连互通 144
7.1电信管制概述 145
7.1.1电信管制的概念 145
7.1.2电信管制的目标 145
7.1.3有效管制的原则 146
7.1.4电信管制的主要内容 147
7.2电信网间互连管制 148
7.2.1网间互连的定义 148
7.2.2网间互连管制的原则 149
7.2.3网间互连费用结算 151
7.3电信运营商网间互连协议的内容 152
思考与练习题 153
案例讨论 153
恶性竞争害了用户 153
第8章 电信网络的国际化运营 154
8.1电信全球化背景 155
8.1.1全球化的表现 155
8.1.2信息产业革命与全球信息社会 156
8.1.3电信全球化 156
8.2我国电信运营企业早期国际化阶段回顾和国际化运营现状 158
8.3我国电信运营企业实施国际化经营战略 160
8.3.1实施国际化战略的运营模式 160
8.3.2实施国际化战略的影响因素 162
8.3.3实施国际化运营的基本原则 164
思考与练习题 165
案例讨论 165
中国电信构建全球竞争力 165
第3部分 电信业务管理 168
第9章 电信业务设计 168
9.1电信业务概述 168
9.1.1电信业务的概念及分类 168
9.1.2我国电信业务的分类 169
9.2电信业务价格 171
9.2.1电信业务价格的概念 171
9.2.2电信业务定价的方法 172
9.2.3电信业务价格策略 175
9.3电信业务创新 177
9.3.1电信市场的特点 177
9.3.2电信市场调查 179
9.3.3电信经营决策 180
9.3.4电信业务创新方法 185
9.4电信业务运营模式 187
案例一：日本DoCoMo公司的I-mode模式 189
案例二：韩国SK电讯的NATE模式 190
案例三：英国电信的BT Yahoo！Broadband模式 190
思考与练习题 191
案例讨论 191
iPhone：基于产业生态的运营模式创新 191
第10章 电信业务流程再造 193
10.1业务流程再造概述 193
10.1.1流程的定义 193
10.1.2 BPR的概念及内涵 194
10.1.3 BPR的实施原则 194
10.1.4 BPR的实施方法 195
10.2电信运营企业实施BPR的动因 197
10.2.1电信运营企业实施BPR的必要性 197
10.2.2电信运营企业实施BPR的意义 197
10.3电信运营企业成功实施BPR的保障 198
10.3.1电信运营企业成功实施BPR的基本要求 198
10.3.2电信运营企业成功实施BPR的关键因素 198
思考与练习题 199
案例讨论 200
某电信分公司销售流程再造项目试点 200
第11章 电信业务支撑系统 201
11.1电信综合营业系统 201
11.2电信计费与账务系统 202
11.3电信客户关系管理系统 203
11.4电信企业的信用管理 205
11.4.1信用管理概述 205
11.4.2电信企业的信用管理 206
思考与练习题 208
案例讨论 209
武汉电信信用管理的成功经验 209
第12章 电信业务供应链管理 210
12.1供应链管理概述 210
12.1.1供应链的概念 210
12.1.2供应链管理 213
12.1.3供应链战略 214
12.2电信业务外包 218
12.2.1外包的定义 219
12.2.2电信业务外包的动因 219
12.2.3电信业务外包的管理 220
12.3供应链绩效评价 221
12.3.1供应链绩效评价的指标体系 221
12.3.2供应链绩效评价方法 223
12.3.3电信业务供应链绩效 评价 225
思考与练习题 226
案例讨论 226
Orange在英国的业务外包 226
第13章 虚拟电信运营商的经营与管理 227
13.1虚拟电信运营商 228
13.1.1虚拟电信运营商的定义和分类 228
13.1.2虚拟电信运营商产生的原因 229
13.2虚拟电信运营商的运营模式 230
13.3虚拟电信运营商的风险规避策略 231
13.4虚拟电信运营商的成功案例 231
13.4.1国外成功案例——英国维珍移动 231
13.4.2中国成功案例——润迅通信（中国香港）有限公司 232
思考与练习题 234
案例讨论 234
鸿联九五的竞争战略 234
第14章 电信全业务运营 235
14.1我国电信市场发展与竞争格局的演变 236
14.1.1我国电信改革历程回顾 236
14.1.2电信产业的融合发展 238
14.2国外电信运营商全业务运营经验 239
14.2.1组织变革策略 239
14.2.2独特的品牌策略 241
14.2.3创新的业务融合策略 242
14.2.4合理的资费策略 243
14.2.5网络融合策略 245
14.3我国电信运营商全业务运营 策略 246
14.3.1中国电信 246
14.3.2中国移动 246
14.3.3中国联通 247
思考与练习题 248
案例讨论 248
法国电信的全业务运营 248
第4部分 电信服务管理 252
第15章 电信服务概述 252
15.1电信服务 252
15.1.1服务的定义 253
15.1.2服务的特征和分类 254
15.1.3电信服务的概念与特征 256
15.2电信服务管理 257
15.2.1电信服务管理的内涵 257
15.2.2电信服务管理的特征 258
15.2.3电信服务管理体系 258
15.3电信服务战略 259
15.3.1电信服务战略的内容 259
15.3.2电信服务战略的要求 260
15.3.3 4G时代电信企业实施服务战略的对策 261
思考与练习题 262
案例讨论 262
4G时代全球主流运营商的服务定制化 262
第16章 电信服务设计 264
16.1电信服务设计概述 264
16.1.1电信服务设计的概念 264
16.1.2电信服务设计的要素 265
16.2电信服务产品开发 265
16.2.1电信服务产品生命周期 265
16.2.2电信服务产品的开发 266
16.3电信服务流程设计 269
16.3.1电信服务流程设计概述 269
16.3.2电信服务流程分析方法 270
16.3.3电信服务流程设计方法 271
16.3.4电信服务流程的评价 273
思考与练习题 274
案例讨论 274
中国电信创新服务让4G流行起来 274
第17章 电信服务运营管理 276
17.1电信服务接触管理 276
17.1.1服务接触的内涵 277
17.1.2服务接触的管理 278
17.1.3服务接触过程分析与评价 279
17.2电信服务需求与生产能力管理 283
17.2.1电信服务需求与生产能力概述 283
17.2.2电信服务需求管理 285
17.2.3电信生产能力管理 286
17.3电信服务中排队问题的管理 287
17.3.1排队论基本概念 287
17.3.2典型的排队系统模型 292
17.3.3排队管理的策略 299
17.4电信服务质量管理 300
17.4.1电信服务质量内涵 301
17.4.2服务质量测量方法 302
17.4.3电信服务质量评价指标 303
17.5电信服务的SLA模式 304
17.5.1 SLA概述 304
17.5.2电信服务的SLA 307
17.5.3电信企业实施SLA的意义 308
思考与练习题 309
案例讨论 309
某移动公司市场细分与服务策略的制订 309
第5部分 电信运营支撑系统 312
第18章 电信企业管理信息系统 312
18.1电信企业管理信息系统概述 312
18.1.1信息的概念 312
18.1.2信息与决策 314
18.1.3管理信息系统的概念与特点 315
18.1.4电信企业管理信息系统介绍 318
18.2电信企业管理信息系统技术基础 320
18.2.1数据仓库与挖掘技术 320
18.2.2信息安全技术 322
18.2.3知识管理技术 323
18.2.4其他技术 324
18.3管理信息系统与电信企业竞争战略 325
18.3.1管理信息系统与组织 325
18.3.2管理信息系统与电信企业管理 326
18.3.3管理信息系统与电信企业竞争战略 326
18.4电信企业管理信息系统建设 327
18.4.1电信企业管理信息系统建设概述 327
18.4.2系统规划 329
18.4.3系统分析 330
18.4.4系统设计 332
18.4.5系统实施 333
18.4.6系统运行与维护 334
18.5电信企业管理信息系统的发展趋势 335
18.5.1电信企业管理信息系统建设存在的问题 336
18.5.2大数据时代电信企业管理信息系统的发展趋势 336
思考与练习题 337
案例讨论 338
某电信公司人力资源管理信息系统 338
第19章 电信管理网 339
19.1 TMN概述 339
19.1.1 TMN的提出背景 339
19.1.2 TMN的基本概念 340
19.1.3 TMN与电信网的关系 340
19.2 TMN的管理功能 341
19.2.1 TMN的逻辑分层体系结构 341
19.2.2 TMN的管理功能 343
19.3 TMN的体系结构 344
19.3.1 TMN的功能体系结构 344
19.3.2 TMN的物理体系结构 345
19.3.3 TMN的信息体系结构 345
19.4 TMN的发展趋势 346
思考与练习题 347
案例讨论 347
某运营商骨干网网管系统 347
第20章 电信运营支撑系统 349
20.1 OSS概述 349
20.1.1 OSS的概念 349
20.1.2 OSS的发展历程 351
20.1.3 OSS的技术基础 352
20.1.4实施OSS的意义 354
20.2 OSS基础协议 355
20.2.1传统电信业务的管理协议 355
20.2.2新兴电信业务的管理协议 357
20.3 OSS设计 360
20.3.1 OSS的设计原则 360
20.3.2 OSS的框架体系 360
20.4 OSS的发展趋势 361
思考与练习题 362
案例讨论 362
华为SOC系统 362
第21章 增强的电信运营图 364
21.1 eTOM的提出背景——TOM 364
21.1.1 TOM的提出与概念 364
21.1.2 TOM的目标 365
21.1.3 TOM的模型 365
21.2 eTOM概述 367
21.2.1 eTOM的概念 367
21.2.2 eTOM的优点 368
21.2.3 eTOM的术语简介 368
21.3 eTOM的业务过程框架 371
21.3.1 eTOM业务过程框架的第0级 372
21.3.2 eTOM业务过程框架的第1级 373
21.3.3运营过程区域的第1级过程组 374
21.3.4战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组 375
21.3.5企业管理过程区域的第1级过程组 377
21.4 eTOM的发展趋势 378
思考与练习题 378
案例讨论 378
基于eTOM的过程梳理 378
第22章 下一代运营软件和系统 380
22.1 NGOSS概述 380
22.1.1 NGOSS的提出 380
22.1.2 NGOSS的概念 381
22.1.3 NGOSS的关键技术 382
22.2 NGOSS的体系结构 383
22.2.1 NGOSS生命周期和方法论 384
22.2.2共享信息数据 387
22.2.3技术中立架构 389
22.2.4系统一致性测试 390
22.3 NGOSS与TMN的融合 391
22.3.1 NGOSS对 TMN的加强 391
22.3.2 NGOSS与TMN的融合 392
22.4 NGOSS的发展趋势 393
思考与练习题 393
案例讨论 394
基于IMS的下一代运营支撑系统 394
附录A缩略语英汉对照表 395
附录B运营咨询工具 399
附录C企业运营模拟对抗实验 403
附录D基于Living Lab的电信运营管理与服务体验实验 405
参考文献 408