第一卷 沟通的艺术 3
内容简介 3
总结 47
第一章 为什么掌握沟通技能十分重要 5
主管的职能是高级管理层与基层员工之间的纽带 5
不同的沟通水平 6
与管理层进行沟通 6
如何与管理层进行沟通 6
与高层管理者进行面对面的交谈 7
如何在有高级管理层出席的会议中收效最大 7
会议工作记录单 8
与管理层进行沟通的5条原则 9
与管理层进行沟通的总结 10
把管理层的目标翻译给基层员工的11步过程 10
建构部门内部的沟通体制 11
和向其他主管汇报工作的员工进行沟通 12
在与顾客进行沟通时主管的角色 12
与不愉快的顾客打交道时的8条沟通原则 13
与同事沟通是完成工作的关键 13
同其他主管进行的面对面接触 14
主管委员会 14
与信息寻求者的沟通 15
与供应商的沟通 15
大型企业中典型的沟通线路 16
如何确保你与公司的沟通与信息网络通畅 16
总结 17
第二章 沟通的过程 19
有效沟通者共有的7种习惯 19
选择符合情境的正确沟通方法 20
如何倾听是有效沟通的第一步 21
实现有效倾听的10个步骤 22
如何倾听指示 22
如何做记录使你日后依然能看得懂 23
如何传达指示 24
如何提问 25
适合绝大多数情境的6个问题 26
使基层员工成为更有效沟通者的8个办法 26
理解他人的10个关键要素 27
总结 28
阻碍理解的6只拦路虎 28
如何提供口头指令和指示 30
第三章 如何说能让别人理解 30
如何获得口头信息 32
口头沟通的危险 32
6种不良的讲话习惯 33
为什么语音信箱和电子邮件正在取代书面备忘录 33
如何操作工作安排会议 34
如何运作企业会议 36
成功的企业会议的10个技巧 37
企业会议工作检查表 37
向高级管理层进行的陈述 38
如何“推销”你的建议 39
回答问题的艺术 40
如何处理反对意见 40
如何处理干扰 41
如何准备演讲 42
如何抑制在公众面前演讲时的恐惧 42
演讲新手常见的8种错误 43
如何进行演讲 43
保证演讲成功的8点技巧 44
了解听众 44
如何使用提示卡及其他记忆提示物 44
演讲检查表 45
如何确保听众理解你所表达的内容 46
如何使用小册子以确保听众把信息带回去 46
听众们记住了什么内容 47
如何从听众那里获得反馈 47
第四章 如何写能让别人理解 49
为什么主管需要获得写作技能 49
如何通过写来表达思想和其他内容 50
备忘录中包括什么内容 50
书写采取行动的备忘录 51
写给高级管理层的备忘录 52
如何使用提纲来组织材料 52
修改是写作的关键 54
确认阅读书面材料的读者 55
商业写作方面的自我帮助工具箱 55
写报告 56
管理层希望在书面报告中看到的东西 56
管理层不希望在报告中看到的东西 57
如何简化书写 58
如何写提案 58
提案的提纲 59
从零开始构思提案 60
提案中不应该包括的内容 60
使用图表使提案生动鲜明 62
向管理层口头表述提案 63
为什么提案不应令人感到吃惊 64
如何提高基层员工的写作技能 64
如何给顾客、潜在的顾客和供应商写信 65
如何回复顾客的抱怨 67
总结 67
主管的培训师角色 69
推销培训的需要 69
第五章 如何培训员工 69
如何开发培训目标 70
目标工作单 71
通过测试来确定员工需要何种培训 72
在职培训 73
课堂培训 75
课堂培训日程安排示范 76
主管的课堂培训检查单 77
布置教室与座位安排工作单 78
生动的培训课堂的关键要素 78
晚间课程与家庭作业的利弊 79
笔试的利弊 80
什么人、什么时候需要接受培训 80
如何安排部门内部的培训且不干扰生产 81
如何给员工传授必要的工作技能 82
如何给员工传授好的工作习惯 83
如何对老员工进行再培训 84
培训材料的6个来源 85
如何运用机构内部的专业培训人员 85
通过模仿进行培训 85
学生报告卡示范 86
为什么仅有培训永远不够 87
全面的培训检查表 87
总结 89
第六章 本卷内容的简要总结 91
为何掌握沟通技能十分重要 91
沟通的过程 93
如何说能让别人理解 94
如何写能让别人理解 97
如何培训员工 98
第二卷 员工管理行为指南 103
内容简介 103
第一章 招募优秀员工 105
人员挑选过程的第一步 105
如何使职位空缺填补计划或扩员计划获得批准 107
填写人员需求表 108
招募优秀人才的9种方法 109
如何刊登招募广告 110
招募广告中必须包括的8个要点 111
怎样阅读简历 111
简历中的6个危险信号 112
面试中应注意考察的8项内容 113
对任何求职者都应考虑的两个最重要因素 114
面试过程中的信息交流 114
怎样进行面试 114
寻找其他令人满意的人格特点 115
如何为职位挑选合格的求职者 115
面试时注意找什么样的人 115
发现跳槽者的线索 116
求职者面试评价表 116
复试 117
当候选人难以取舍时如何“打破平局” 118
如何核查求职者的证明材料和背景材料 118
谨慎进行背景核查 118
背景材料核查表 119
写录用推荐书时必须包括的8项内容 120
录用推荐表 121
发出录用通知书 122
什么内容不应在录用通知书上涉及 122
从哪些方面引导新员工入门 123
使新员工尽快适应工作的方法 125
利用以老带新制度使新员工感到更舒服 125
新员工入门工作清查表 125
留住现有优秀员工的方法 126
总结 127
怎样制定工作标准和安全规则 129
第二章 制定工作标准 129
制定工作规则的原因 130
工作规则的类型 130
工作规则的制定 130
宣传工作规则 131
营造安全的工作环境 132
查找事故隐患 133
为确保安全而进行调整 133
从何处获得安全方面的建议 133
制定工作的数量标准 134
制定公平的工作标准 134
制定工作的质量标准 135
提高质量 136
制定抽象的工作标准 136
制定工作标准的标准 136
如何让员工了解工作标准 137
建立保证员工理解新标准的反馈系统 138
为什么修订工作标准时听取员工的建议很重要 138
制定工作的绩效目标 139
目标保证书 140
实现目标的实施计划 140
总结 141
第三章 绩效考核 143
什么是绩效考核 143
如何评价和衡量绩效 143
为什么员工要进行自我评价 144
员工自我评价表 144
最紧张的时刻是绩效考核面谈 146
安排绩效考核面谈 146
考核面谈应包括的9项内容 147
对不良绩效的批评 147
制定改善绩效的标准 148
允许员工对考核结果提出异议 149
考核时“千篇一律”的弊端 150
绩效滑坡的10个危险信号 150
如何处理心怀不满或绩效失常的员工 151
怎样处理经常性的迟到或旷工 152
怎样写绩效不良通知书 152
处罚员工 153
当绩效仍然没有改善时 154
怎样进行解雇面谈 154
书面解雇通知书 155
优秀员工提出辞职怎么办 156
挽留优秀员工的7个办法 156
重要的员工辞职时怎么办 157
离职面谈要点 157
如何处理员工的加薪要求 158
上司否决了一位重要员工的加薪申请怎么办 159
如何使加薪申请获得批准 159
制定晋升的标准 160
可晋升员工的7个特征 160
怎样做晋升推荐 161
晋升推荐表 161
如何对待未被推荐升职的优秀员工 162
总结 163
裁员对主管来说意味着什么 165
第四章 如何处理裁员问题 165
裁员的7个早期征兆 166
如何对付流言 166
当公司高层下达裁员命令时你该怎么办 167
怎样宣布裁员通知 168
宣布裁员通知的方式举例 169
如何确定去留的标准 169
为什么裁员不可能做到完全公平 170
帮助离职人员的6种办法 170
裁员后重新建立花名册的重要性 171
裁员后如何重振士气 171
如何在留下的人员中公平分配额外的工作职责 172
怎样在减员的情况下完成相同的或更多的工作量 172
怎样利用外包的劳务合同来完成必要的工作 173
总结 174
第五章 怎样处理滥用药物问题 175
滥用药物会对员工的工作效率产生何种影响 175
员工可能滥用的药物种类 176
员工滥用药物的迹象 177
滥用药物的员工如何影响其他员工 178
为什么仅靠怀疑还不足以指责员工 178
对有滥用药物嫌疑的员工不能做什么 179
当员工滥用药物的嫌疑被证实之后该怎么办 180
怎样阐明公司有关滥用药物的政策 180
保护公司和其他员工的利益 180
为什么说没有资格就不要充当顾问 181
为什么所有的滥用药物问题都不尽相同 181
如何对待旧病复发的员工 182
如何对待康复后的滥用药物者 182
强制性药物检查 183
总结 183
第六章 利己主义、个性差异、行为不轨以及其他让主管头疼问题的处理 184
当员工不服从命令时该怎么办 184
如何识别正当的抱怨 186
当员工之间发生抱怨时你应采取的11个步骤 186
员工对公司的抱怨 187
如何处理关于性骚扰的投诉 188
怎样处理员工对工作环境的抱怨 188
向自称受到性骚扰而投诉的员工询问的问题举例 189
加强公司关于性骚扰的规定 190
浪漫与性骚扰之间的区别 191
性骚扰事件的制裁措施 191
员工盗窃问题 191
盗用公款的防范 192
盗窃产品的防范 192
盗用时间的防范 193
盗用设施的防范 193
当员工有盗窃嫌疑时你应采取的7个步骤 194
盗窃信息资料的防范 194
防止员工盗窃的最佳策略 195
如何在强大的工作压力下营造和谐的工作氛围 195
如何获得本部门员工的支持 196
总结 196
第七章 本卷内容的简要总结 198
招募优秀员工 198
制定工作标准 200
绩效考核 200
如何处理裁员问题 202
怎样处理滥用药物问题 203
利己主义、个性差异、行为不轨以及其他让主管头疼问题的处理 204
第三卷 掌握基本技能 209
内容简介 209
第一章 定义主管的职责 211
如何了解管理层的期望 211
高级管理层对主管的10点要求 212
员工有权对主管提出的8点期望 212
主管自己可以期望得到些什么 213
如何确定需要优先考虑的问题 214
如何对现有的资源进行盘点 215
如何对员工的技能进行盘点 216
当你对员工的技能没有把握时该怎么办 217
如何运用现有的资源和技能建设一个高效的部门 218
如何在高级管理层的眼中变得“可靠” 219
总结 220
为什么计划是必要的 221
如何设定目标是计划的第一步 221
第二章 计划、预算、预测及其他一些计划的补充措施 221
实现目标的4个基本步骤 222
一个有效计划的14个组成成分 222
计划工作单 223
工作流程图的价值 224
如何识别“瓶颈”制约以及如何对待它们 225
如何设立新的办公室或工作区 226
建立新工作区的工作单 227
什么是预算 227
如何制定切合实际的预算 228
如何使高级管理层同意预算 230
超支时采取的7个步骤 231
如何在预算范围内行事 231
对于你无法控制的支出项目该怎么办 232
如何做出具有现实意义的预测 233
运用历史记录表做预算的好处 234
更完善的预测 234
玩预测的游戏 235
如果得到一份封在信封里的预测该怎么办 235
让其他部门的主管帮你做精确的预测 235
对不合理预测提出反对意见 236
如何建立一个有效的日程 236
项目日程安排 237
如何确保你的工作如期进行 238
跟不上进度时采取的7个措施 238
如何对待截止日期 239
如何处理危机 239
有效监督的4个关键要点 240
总结 241
好的领导者所具备的7条素质 243
第三章 学习领导 243
如果没有人追随你就不是在领导 244
如何以身作则 244
5种不同的管理风格 244
新任主管常犯的6个错误 245
老主管常犯的5个错误 246
糟糕的领导者 246
如何建立威信 247
如何发展团队精神 247
清楚地发布命令是一种建立威信的方式 248
运用权力和滥用权力 248
为什么放权是保持清醒的唯一途径 249
如何分配任务 250
树立工作场所的“风气” 250
如何保持工作质量 251
如何指挥一个特殊项目 252
建立项目小组 252
如何预期和处理与一个特殊项目有关的问题 253
如何保证从项目中获得好结果 254
发生问题时怎么办 255
保持灵活性 256
总结 257
第四章 主管需要教育 259
主管的自我教育的责任 259
培训员工 259
制定培训计划的步骤 260
自我培训 260
制定培训程序 260
自我评估工作单 261
自我教育的3个来源 262
如何跟上技术变革的步伐 263
如何跟上行业的发展 263
加入行业联合会和质量标准协会为什么很重要 264
标准委员会做些什么 264
如何与其他组织中的同行建立网络化联系 265
永远不能与外界共享的信息类型 266
什么样的信息适合于和同行业的其他人分享 266
如何管理“知识型”员工 267
总结 268
第五章 时间管理 269
明智地使用时间 269
有效管理时间的第一步 270
人类的天性是最大的时间浪费者 272
如何确立优先性顺序并且坚持它们 272
3个时间的暴君 273
10个最大的时间浪费者 275
假设与推测 276
学会如何一次做一件事 276
最大限度地利用一天的每个小时的5个方法 277
如何比你的同行工作得更快更好 277
延迟在什么时候是一种节约时间的方式 278
处理文字工作 279
学会如何说“不” 279
如何教给员工有效管理时间 281
总结 282
自律 282
第六章 如何谈判 286
谈判入门 286
设定目标 287
有必要妥协吗 287
在进行谈判之前要问的问题 288
谈判的行为 288
谈判中重要的第一步 288
进入谈判前要经过的10个主要步骤 289
了解对方是谈判的关键 290
5种谈判的方法 290
运用知识“赢得”与高级管理层的谈判 293
与高级管理层谈判时要记住的7件事 293
与员工谈判 294
与员工谈判时要记住的7件事 294
如何与同行谈判 295
在公司外部谈判 295
为什么要求每次谈判必胜是一种策略性错误 296
在公司外部谈判时要记住的7件事 296
真诚是所有谈判中的要素 297
11个卑劣的谈判伎俩 297
对方使用卑劣的谈判伎俩时该怎么办 298
翻越不可逾越的障碍 299
把沉默当作谈判的武器 299
谈判工作单 300
如何与供应商谈判 301
“赢——赢”谈判背后的哲学 302
如何使一个寸土不让的谈判变得让对方很容易接受 302
4个不可谈判的问题 303
所有成功的谈判者都做些什么 303
总结 304
第七章 本卷内容的简要总结 307
定义主管的职责 307
计划、预算、预测及其他一些计划的补充措施 308
学习领导 309
主管需要教育 310
时间管理 311
如何谈判 312
内容简介 317
第四卷政治、组织与行为 317
第一章 办公室治简明教程 319
本章内容为什么是必要的 319
主管在公司权力序列中的位置 320
决定主管权力的6个因素 320
主管所能够影响的事务范围 321
企业文化如何决定办公室政治 322
为什么主管不能忽视公司内部的政治局势 323
谁在玩公司政治游戏 323
办公室政治的5条消极影响 324
办公室政治的5条积极影响 324
权力斗争到底是怎么一回事 325
怎样避免办公室里的小冲突 325
避免工作冲突的7个步骤 326
什么时候参与争论 327
什么时候不参与争论 327
怎样赢得一场不可避免的办公室冲突 328
对付政治斗争的10点生存策略 328
作为办公室冲突中的失败者应如何生存 329
怎样赢得双倍的胜利 330
怎样分辨输家与赢家 331
总结 331
第二章 公司是怎样组织起来的 334
为什么主管必须了解本公司的组织结构 334
组织结构图的定义 335
如何对待你的同僚 336
了解组织结构图的内涵 336
如何为本部门建立组织结构图 337
如何越权把事情办好 338
指挥链的概念 339
如何赢得下属的忠诚 340
当下属不忠时该怎么办 341
当老板不讨其上级喜欢时你该怎么办 342
如何获得政治盟友或利用旧有的关系网 343
当接到相互冲突的命令时该怎么办 344
当职责不清时该怎么办 345
怎样与有权势的政敌消除紧张 345
3种化敌为友的良策 346
对待有权势政敌的一个大忌 346
如何对付800磅的大猩猩 347
导致政治自杀的4条途径及避免的办法 347
如何界定自己与上司之间的关系 348
总结 349
第三章 为什么人们总是按照自己的方式行事 351
研究人的行为 351
预测人的行为 351
群体行为 352
群体间的行为 353
为什么人们会做某些事情 354
人际关系 354
与高层管理者的人际关系 355
与下属的人际关系 356
各方面人际关系 357
影响行为 358
领导者行为 358
领地行为 359
权力的获得 359
总结 360
第四章 精简、收购、兼并及组织变革 362
为何主管必须阅读本章内容 362
传统官僚体制危机四伏 362
精简之风缘何盛行 363
为什么精简会对主管产生影响 363
如何判断公司是否准备裁员 364
主管在精简后的公司中所面临的挑战 365
主管如何避免被裁掉的8条建议 365
公司精简后会出现些什么情况 366
为何中小企业在业务状况良好时也不雇佣太多员工 367
兼并和收购之风为何在今后10年仍会存在 367
为什么收购和兼并对主管影响重大 368
成本削减会导致职位减少 368
一家公司兼并另一家公司的典型事件时间表 368
新管理层会对被收购公司的员工说些什么 369
如何在收购中生存 370
被收购公司的主管保护自己的8项策略 371
被兼并企业的工作报告结构会发生何种变化 372
为什么被兼并企业的老板可能会失去权力 372
接受．“换防”的现实是生存的关键 373
组织变革 373
企业被接管后的经营方式变化 373
成为改革的推动者 374
变革对主管的作用会产生何种影响 375
总结 375
第五章 学会运用权力 379
树立威信 379
对权威的检验 381
如何处理紧急情况及对待员工错误 381
多一些灵活性少一些挑战 382
我希望成为你的朋友 383
升迁后如何树立权威 383
由控制到认同 385
怎样使员工向着共同目标努力 385
不同意见的处理 386
避开N．I．H要素广泛听取建议 386
员工抱怨的处理 387
对员工集体的指导和监督 388
对缺乏经验的员工的指导 389
在条件有限情况下完成工作 389
如何与比自己资历老的员工相处 390
对人进行管理而不是对任务进行管理 391
主管的权力负担 392
总结 393
正视现实 395
第六章 主管必须通晓的各项政治常识 395
如何应付上级的工作检查 396
当上级提出不合理建议时该怎么办 397
如何从他人的经验和教训中获益 398
高层管理者领导不力时应采取的4个步骤 399
吃一堑长一智 399
被上级错怪时你该怎么办 400
P．Y．B备忘录及其使用时机 401
如何对待指责你的备忘录 403
关于备忘录的7点注意事项 403
如何对待有“高层背景”的员工 404
当公司高层惊慌不定时你该怎么办 405
总结 406
第七章 本卷内容的简要总结 409
办公室政治简明教程 409
公司是怎样组织起来的 411
人们为什么总是按他们自己的方式行事 412
精简、收购、兼并以及组织变革 413
学会应用权力 416
主管必须通晓的各项政治常识 418
第五卷 主管的职业规划 423
内容简介 423
第一章 如何获得晋升 425
如何成为主管 425
哪些品质是公司愿意提拔的人应该具有的 426
如何做职业规划 427
何时做职业规划 428
透露公司情况的信号 429
勾画你的职业规划表 429
如何询问潜在的雇主 429
帮助你攀登顶峰的行动阶梯 430
增加晋升可能性的8个步骤 432
如果上述计划不成功应注意的两个方法 433
如何制定你自己的晋升时刻表 433
何时以及如何修订你的职业规划表 434
理解公司晋升时间表的关键 435
竞争来自何方 436
为什么寻求一位指导者很重要 437
如何在公平竞争中取胜 437
如何表现你的才能 438
作为晋升前提的7大性格特征 439
如何使你的工作得到赏识 440
如何避免事业陷入僵局 441
专业化还是非专业化 441
如何评估后期的发展 442
拒绝一次任命会对事业有损害吗 443
承担额外责任的最佳时机 443
为什么没有权力的责任是危险的 443
如何识别控制欲强的家伙 444
为何工作狂很少得到回报 445
如何对付控制欲强的家伙 445
热爱工作是很好的职业策略 446
如何在起跑线上领先他人 446
如何了解你在公司里的前途 447
当你渴望的职位空缺时，怎么办 448
关于如何获得晋升的结束语 449
总结 450
开头你会遇到什么事 455
第二章 如何渡过一个主管最初的关键几天 455
获得晋升后怎么办 455
运用你的权力 456
承担起主管的责任 456
理解你的上司 457
与上司相处须知 457
如何赢得高级管理层的信心 458
开列所管理的资源清单 458
身为主管的最初关键日子 459
作为主管的你将如何被评判 459
和员工一对一的会面 460
成为主管后最初几天该做什么 462
如何对待员工 462
如何对待你的老朋友 463
管理工作 464
管理表现出色的员工 465
做决定 465
等待所有事实出现 466
在决策中最重要的因素 466
如何克服干扰 467
如何在干扰下完成重要工作 468
组织一个好的会议 468
做出改变 469
解决问题 470
计划 472
如何做个成功的主管 472
有助你转变为主管的各种想法 473
主管工作的回报 473
总结 474