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第一卷 沟通的艺术 3

内容简介 3

总结 47

第一章 为什么掌握沟通技能十分重要 5

主管的职能是高级管理层与基层员工之间的纽带 5

不同的沟通水平 6

与管理层进行沟通 6

如何与管理层进行沟通 6

与高层管理者进行面对面的交谈 7

如何在有高级管理层出席的会议中收效最大 7

会议工作记录单 8

与管理层进行沟通的5条原则 9

与管理层进行沟通的总结 10

把管理层的目标翻译给基层员工的11步过程 10

建构部门内部的沟通体制 11

和向其他主管汇报工作的员工进行沟通 12

在与顾客进行沟通时主管的角色 12

与不愉快的顾客打交道时的8条沟通原则 13

与同事沟通是完成工作的关键 13

同其他主管进行的面对面接触 14

主管委员会 14

与信息寻求者的沟通 15

与供应商的沟通 15

大型企业中典型的沟通线路 16

如何确保你与公司的沟通与信息网络通畅 16

总结 17

第二章 沟通的过程 19

有效沟通者共有的7种习惯 19

选择符合情境的正确沟通方法 20

如何倾听是有效沟通的第一步 21

实现有效倾听的10个步骤 22

如何倾听指示 22

如何做记录使你日后依然能看得懂 23

如何传达指示 24

如何提问 25

适合绝大多数情境的6个问题 26

使基层员工成为更有效沟通者的8个办法 26

理解他人的10个关键要素 27

总结 28

阻碍理解的6只拦路虎 28

如何提供口头指令和指示 30

第三章 如何说能让别人理解 30

如何获得口头信息 32

口头沟通的危险 32

6种不良的讲话习惯 33

为什么语音信箱和电子邮件正在取代书面备忘录 33

如何操作工作安排会议 34

如何运作企业会议 36

成功的企业会议的10个技巧 37

企业会议工作检查表 37

向高级管理层进行的陈述 38

如何“推销”你的建议 39

回答问题的艺术 40

如何处理反对意见 40

如何处理干扰 41

如何准备演讲 42

如何抑制在公众面前演讲时的恐惧 42

演讲新手常见的8种错误 43

如何进行演讲 43

保证演讲成功的8点技巧 44

了解听众 44

如何使用提示卡及其他记忆提示物 44

演讲检查表 45

如何确保听众理解你所表达的内容 46

如何使用小册子以确保听众把信息带回去 46

听众们记住了什么内容 47

如何从听众那里获得反馈 47

第四章 如何写能让别人理解 49

为什么主管需要获得写作技能 49

如何通过写来表达思想和其他内容 50

备忘录中包括什么内容 50

书写采取行动的备忘录 51

写给高级管理层的备忘录 52

如何使用提纲来组织材料 52

修改是写作的关键 54

确认阅读书面材料的读者 55

商业写作方面的自我帮助工具箱 55

写报告 56

管理层希望在书面报告中看到的东西 56

管理层不希望在报告中看到的东西 57

如何简化书写 58

如何写提案 58

提案的提纲 59

从零开始构思提案 60

提案中不应该包括的内容 60

使用图表使提案生动鲜明 62

向管理层口头表述提案 63

为什么提案不应令人感到吃惊 64

如何提高基层员工的写作技能 64

如何给顾客、潜在的顾客和供应商写信 65

如何回复顾客的抱怨 67

总结 67

主管的培训师角色 69

推销培训的需要 69

第五章 如何培训员工 69

如何开发培训目标 70

目标工作单 71

通过测试来确定员工需要何种培训 72

在职培训 73

课堂培训 75

课堂培训日程安排示范 76

主管的课堂培训检查单 77

布置教室与座位安排工作单 78

生动的培训课堂的关键要素 78

晚间课程与家庭作业的利弊 79

笔试的利弊 80

什么人、什么时候需要接受培训 80

如何安排部门内部的培训且不干扰生产 81

如何给员工传授必要的工作技能 82

如何给员工传授好的工作习惯 83

如何对老员工进行再培训 84

培训材料的6个来源 85

如何运用机构内部的专业培训人员 85

通过模仿进行培训 85

学生报告卡示范 86

为什么仅有培训永远不够 87

全面的培训检查表 87

总结 89

第六章 本卷内容的简要总结 91

为何掌握沟通技能十分重要 91

沟通的过程 93

如何说能让别人理解 94

如何写能让别人理解 97

如何培训员工 98

第二卷 员工管理行为指南 103

内容简介 103

第一章 招募优秀员工 105

人员挑选过程的第一步 105

如何使职位空缺填补计划或扩员计划获得批准 107

填写人员需求表 108

招募优秀人才的9种方法 109

如何刊登招募广告 110

招募广告中必须包括的8个要点 111

怎样阅读简历 111

简历中的6个危险信号 112

面试中应注意考察的8项内容 113

对任何求职者都应考虑的两个最重要因素 114

面试过程中的信息交流 114

怎样进行面试 114

寻找其他令人满意的人格特点 115

如何为职位挑选合格的求职者 115

面试时注意找什么样的人 115

发现跳槽者的线索 116

求职者面试评价表 116

复试 117

当候选人难以取舍时如何“打破平局” 118

如何核查求职者的证明材料和背景材料 118

谨慎进行背景核查 118

背景材料核查表 119

写录用推荐书时必须包括的8项内容 120

录用推荐表 121

发出录用通知书 122

什么内容不应在录用通知书上涉及 122

从哪些方面引导新员工入门 123

使新员工尽快适应工作的方法 125

利用以老带新制度使新员工感到更舒服 125

新员工入门工作清查表 125

留住现有优秀员工的方法 126

总结 127

怎样制定工作标准和安全规则 129

第二章 制定工作标准 129

制定工作规则的原因 130

工作规则的类型 130

工作规则的制定 130

宣传工作规则 131

营造安全的工作环境 132

查找事故隐患 133

为确保安全而进行调整 133

从何处获得安全方面的建议 133

制定工作的数量标准 134

制定公平的工作标准 134

制定工作的质量标准 135

提高质量 136

制定抽象的工作标准 136

制定工作标准的标准 136

如何让员工了解工作标准 137

建立保证员工理解新标准的反馈系统 138

为什么修订工作标准时听取员工的建议很重要 138

制定工作的绩效目标 139

目标保证书 140

实现目标的实施计划 140

总结 141

第三章 绩效考核 143

什么是绩效考核 143

如何评价和衡量绩效 143

为什么员工要进行自我评价 144

员工自我评价表 144

最紧张的时刻是绩效考核面谈 146

安排绩效考核面谈 146

考核面谈应包括的9项内容 147

对不良绩效的批评 147

制定改善绩效的标准 148

允许员工对考核结果提出异议 149

考核时“千篇一律”的弊端 150

绩效滑坡的10个危险信号 150

如何处理心怀不满或绩效失常的员工 151

怎样处理经常性的迟到或旷工 152

怎样写绩效不良通知书 152

处罚员工 153

当绩效仍然没有改善时 154

怎样进行解雇面谈 154

书面解雇通知书 155

优秀员工提出辞职怎么办 156

挽留优秀员工的7个办法 156

重要的员工辞职时怎么办 157

离职面谈要点 157

如何处理员工的加薪要求 158

上司否决了一位重要员工的加薪申请怎么办 159

如何使加薪申请获得批准 159

制定晋升的标准 160

可晋升员工的7个特征 160

怎样做晋升推荐 161

晋升推荐表 161

如何对待未被推荐升职的优秀员工 162

总结 163

裁员对主管来说意味着什么 165

第四章 如何处理裁员问题 165

裁员的7个早期征兆 166

如何对付流言 166

当公司高层下达裁员命令时你该怎么办 167

怎样宣布裁员通知 168

宣布裁员通知的方式举例 169

如何确定去留的标准 169

为什么裁员不可能做到完全公平 170

帮助离职人员的6种办法 170

裁员后重新建立花名册的重要性 171

裁员后如何重振士气 171

如何在留下的人员中公平分配额外的工作职责 172

怎样在减员的情况下完成相同的或更多的工作量 172

怎样利用外包的劳务合同来完成必要的工作 173

总结 174

第五章 怎样处理滥用药物问题 175

滥用药物会对员工的工作效率产生何种影响 175

员工可能滥用的药物种类 176

员工滥用药物的迹象 177

滥用药物的员工如何影响其他员工 178

为什么仅靠怀疑还不足以指责员工 178

对有滥用药物嫌疑的员工不能做什么 179

当员工滥用药物的嫌疑被证实之后该怎么办 180

怎样阐明公司有关滥用药物的政策 180

保护公司和其他员工的利益 180

为什么说没有资格就不要充当顾问 181

为什么所有的滥用药物问题都不尽相同 181

如何对待旧病复发的员工 182

如何对待康复后的滥用药物者 182

强制性药物检查 183

总结 183

第六章 利己主义、个性差异、行为不轨以及其他让主管头疼问题的处理 184

当员工不服从命令时该怎么办 184

如何识别正当的抱怨 186

当员工之间发生抱怨时你应采取的11个步骤 186

员工对公司的抱怨 187

如何处理关于性骚扰的投诉 188

怎样处理员工对工作环境的抱怨 188

向自称受到性骚扰而投诉的员工询问的问题举例 189

加强公司关于性骚扰的规定 190

浪漫与性骚扰之间的区别 191

性骚扰事件的制裁措施 191

员工盗窃问题 191

盗用公款的防范 192

盗窃产品的防范 192

盗用时间的防范 193

盗用设施的防范 193

当员工有盗窃嫌疑时你应采取的7个步骤 194

盗窃信息资料的防范 194

防止员工盗窃的最佳策略 195

如何在强大的工作压力下营造和谐的工作氛围 195

如何获得本部门员工的支持 196

总结 196

第七章 本卷内容的简要总结 198

招募优秀员工 198

制定工作标准 200

绩效考核 200

如何处理裁员问题 202

怎样处理滥用药物问题 203

利己主义、个性差异、行为不轨以及其他让主管头疼问题的处理 204

第三卷 掌握基本技能 209

内容简介 209

第一章 定义主管的职责 211

如何了解管理层的期望 211

高级管理层对主管的10点要求 212

员工有权对主管提出的8点期望 212

主管自己可以期望得到些什么 213

如何确定需要优先考虑的问题 214

如何对现有的资源进行盘点 215

如何对员工的技能进行盘点 216

当你对员工的技能没有把握时该怎么办 217

如何运用现有的资源和技能建设一个高效的部门 218

如何在高级管理层的眼中变得“可靠” 219

总结 220

为什么计划是必要的 221

如何设定目标是计划的第一步 221

第二章 计划、预算、预测及其他一些计划的补充措施 221

实现目标的4个基本步骤 222

一个有效计划的14个组成成分 222

计划工作单 223

工作流程图的价值 224

如何识别“瓶颈”制约以及如何对待它们 225

如何设立新的办公室或工作区 226

建立新工作区的工作单 227

什么是预算 227

如何制定切合实际的预算 228

如何使高级管理层同意预算 230

超支时采取的7个步骤 231

如何在预算范围内行事 231

对于你无法控制的支出项目该怎么办 232

如何做出具有现实意义的预测 233

运用历史记录表做预算的好处 234

更完善的预测 234

玩预测的游戏 235

如果得到一份封在信封里的预测该怎么办 235

让其他部门的主管帮你做精确的预测 235

对不合理预测提出反对意见 236

如何建立一个有效的日程 236

项目日程安排 237

如何确保你的工作如期进行 238

跟不上进度时采取的7个措施 238

如何对待截止日期 239

如何处理危机 239

有效监督的4个关键要点 240

总结 241

好的领导者所具备的7条素质 243

第三章 学习领导 243

如果没有人追随你就不是在领导 244

如何以身作则 244

5种不同的管理风格 244

新任主管常犯的6个错误 245

老主管常犯的5个错误 246

糟糕的领导者 246

如何建立威信 247

如何发展团队精神 247

清楚地发布命令是一种建立威信的方式 248

运用权力和滥用权力 248

为什么放权是保持清醒的唯一途径 249

如何分配任务 250

树立工作场所的“风气” 250

如何保持工作质量 251

如何指挥一个特殊项目 252

建立项目小组 252

如何预期和处理与一个特殊项目有关的问题 253

如何保证从项目中获得好结果 254

发生问题时怎么办 255

保持灵活性 256

总结 257

第四章 主管需要教育 259

主管的自我教育的责任 259

培训员工 259

制定培训计划的步骤 260

自我培训 260

制定培训程序 260

自我评估工作单 261

自我教育的3个来源 262

如何跟上技术变革的步伐 263

如何跟上行业的发展 263

加入行业联合会和质量标准协会为什么很重要 264

标准委员会做些什么 264

如何与其他组织中的同行建立网络化联系 265

永远不能与外界共享的信息类型 266

什么样的信息适合于和同行业的其他人分享 266

如何管理“知识型”员工 267

总结 268

第五章 时间管理 269

明智地使用时间 269

有效管理时间的第一步 270

人类的天性是最大的时间浪费者 272

如何确立优先性顺序并且坚持它们 272

3个时间的暴君 273

10个最大的时间浪费者 275

假设与推测 276

学会如何一次做一件事 276

最大限度地利用一天的每个小时的5个方法 277

如何比你的同行工作得更快更好 277

延迟在什么时候是一种节约时间的方式 278

处理文字工作 279

学会如何说“不” 279

如何教给员工有效管理时间 281

总结 282

自律 282

第六章 如何谈判 286

谈判入门 286

设定目标 287

有必要妥协吗 287

在进行谈判之前要问的问题 288

谈判的行为 288

谈判中重要的第一步 288

进入谈判前要经过的10个主要步骤 289

了解对方是谈判的关键 290

5种谈判的方法 290

运用知识“赢得”与高级管理层的谈判 293

与高级管理层谈判时要记住的7件事 293

与员工谈判 294

与员工谈判时要记住的7件事 294

如何与同行谈判 295

在公司外部谈判 295

为什么要求每次谈判必胜是一种策略性错误 296

在公司外部谈判时要记住的7件事 296

真诚是所有谈判中的要素 297

11个卑劣的谈判伎俩 297

对方使用卑劣的谈判伎俩时该怎么办 298

翻越不可逾越的障碍 299

把沉默当作谈判的武器 299

谈判工作单 300

如何与供应商谈判 301

“赢——赢”谈判背后的哲学 302

如何使一个寸土不让的谈判变得让对方很容易接受 302

4个不可谈判的问题 303

所有成功的谈判者都做些什么 303

总结 304

第七章 本卷内容的简要总结 307

定义主管的职责 307

计划、预算、预测及其他一些计划的补充措施 308

学习领导 309

主管需要教育 310

时间管理 311

如何谈判 312

内容简介 317

第四卷政治、组织与行为 317

第一章 办公室治简明教程 319

本章内容为什么是必要的 319

主管在公司权力序列中的位置 320

决定主管权力的6个因素 320

主管所能够影响的事务范围 321

企业文化如何决定办公室政治 322

为什么主管不能忽视公司内部的政治局势 323

谁在玩公司政治游戏 323

办公室政治的5条消极影响 324

办公室政治的5条积极影响 324

权力斗争到底是怎么一回事 325

怎样避免办公室里的小冲突 325

避免工作冲突的7个步骤 326

什么时候参与争论 327

什么时候不参与争论 327

怎样赢得一场不可避免的办公室冲突 328

对付政治斗争的10点生存策略 328

作为办公室冲突中的失败者应如何生存 329

怎样赢得双倍的胜利 330

怎样分辨输家与赢家 331

总结 331

第二章 公司是怎样组织起来的 334

为什么主管必须了解本公司的组织结构 334

组织结构图的定义 335

如何对待你的同僚 336

了解组织结构图的内涵 336

如何为本部门建立组织结构图 337

如何越权把事情办好 338

指挥链的概念 339

如何赢得下属的忠诚 340

当下属不忠时该怎么办 341

当老板不讨其上级喜欢时你该怎么办 342

如何获得政治盟友或利用旧有的关系网 343

当接到相互冲突的命令时该怎么办 344

当职责不清时该怎么办 345

怎样与有权势的政敌消除紧张 345

3种化敌为友的良策 346

对待有权势政敌的一个大忌 346

如何对付800磅的大猩猩 347

导致政治自杀的4条途径及避免的办法 347

如何界定自己与上司之间的关系 348

总结 349

第三章 为什么人们总是按照自己的方式行事 351

研究人的行为 351

预测人的行为 351

群体行为 352

群体间的行为 353

为什么人们会做某些事情 354

人际关系 354

与高层管理者的人际关系 355

与下属的人际关系 356

各方面人际关系 357

影响行为 358

领导者行为 358

领地行为 359

权力的获得 359

总结 360

第四章 精简、收购、兼并及组织变革 362

为何主管必须阅读本章内容 362

传统官僚体制危机四伏 362

精简之风缘何盛行 363

为什么精简会对主管产生影响 363

如何判断公司是否准备裁员 364

主管在精简后的公司中所面临的挑战 365

主管如何避免被裁掉的8条建议 365

公司精简后会出现些什么情况 366

为何中小企业在业务状况良好时也不雇佣太多员工 367

兼并和收购之风为何在今后10年仍会存在 367

为什么收购和兼并对主管影响重大 368

成本削减会导致职位减少 368

一家公司兼并另一家公司的典型事件时间表 368

新管理层会对被收购公司的员工说些什么 369

如何在收购中生存 370

被收购公司的主管保护自己的8项策略 371

被兼并企业的工作报告结构会发生何种变化 372

为什么被兼并企业的老板可能会失去权力 372

接受．“换防”的现实是生存的关键 373

组织变革 373

企业被接管后的经营方式变化 373

成为改革的推动者 374

变革对主管的作用会产生何种影响 375

总结 375

第五章 学会运用权力 379

树立威信 379

对权威的检验 381

如何处理紧急情况及对待员工错误 381

多一些灵活性少一些挑战 382

我希望成为你的朋友 383

升迁后如何树立权威 383

由控制到认同 385

怎样使员工向着共同目标努力 385

不同意见的处理 386

避开N．I．H要素广泛听取建议 386

员工抱怨的处理 387

对员工集体的指导和监督 388

对缺乏经验的员工的指导 389

在条件有限情况下完成工作 389

如何与比自己资历老的员工相处 390

对人进行管理而不是对任务进行管理 391

主管的权力负担 392

总结 393

正视现实 395

第六章 主管必须通晓的各项政治常识 395

如何应付上级的工作检查 396

当上级提出不合理建议时该怎么办 397

如何从他人的经验和教训中获益 398

高层管理者领导不力时应采取的4个步骤 399

吃一堑长一智 399

被上级错怪时你该怎么办 400

P．Y．B备忘录及其使用时机 401

如何对待指责你的备忘录 403

关于备忘录的7点注意事项 403

如何对待有“高层背景”的员工 404

当公司高层惊慌不定时你该怎么办 405

总结 406

第七章 本卷内容的简要总结 409

办公室政治简明教程 409

公司是怎样组织起来的 411

人们为什么总是按他们自己的方式行事 412

精简、收购、兼并以及组织变革 413

学会应用权力 416

主管必须通晓的各项政治常识 418

第五卷 主管的职业规划 423

内容简介 423

第一章 如何获得晋升 425

如何成为主管 425

哪些品质是公司愿意提拔的人应该具有的 426

如何做职业规划 427

何时做职业规划 428

透露公司情况的信号 429

勾画你的职业规划表 429

如何询问潜在的雇主 429

帮助你攀登顶峰的行动阶梯 430

增加晋升可能性的8个步骤 432

如果上述计划不成功应注意的两个方法 433

如何制定你自己的晋升时刻表 433

何时以及如何修订你的职业规划表 434

理解公司晋升时间表的关键 435

竞争来自何方 436

为什么寻求一位指导者很重要 437

如何在公平竞争中取胜 437

如何表现你的才能 438

作为晋升前提的7大性格特征 439

如何使你的工作得到赏识 440

如何避免事业陷入僵局 441

专业化还是非专业化 441

如何评估后期的发展 442

拒绝一次任命会对事业有损害吗 443

承担额外责任的最佳时机 443

为什么没有权力的责任是危险的 443

如何识别控制欲强的家伙 444

为何工作狂很少得到回报 445

如何对付控制欲强的家伙 445

热爱工作是很好的职业策略 446

如何在起跑线上领先他人 446

如何了解你在公司里的前途 447

当你渴望的职位空缺时，怎么办 448

关于如何获得晋升的结束语 449

总结 450

开头你会遇到什么事 455

第二章 如何渡过一个主管最初的关键几天 455

获得晋升后怎么办 455

运用你的权力 456

承担起主管的责任 456

理解你的上司 457

与上司相处须知 457

如何赢得高级管理层的信心 458

开列所管理的资源清单 458

身为主管的最初关键日子 459

作为主管的你将如何被评判 459

和员工一对一的会面 460

成为主管后最初几天该做什么 462

如何对待员工 462

如何对待你的老朋友 463

管理工作 464

管理表现出色的员工 465

做决定 465

等待所有事实出现 466

在决策中最重要的因素 466

如何克服干扰 467

如何在干扰下完成重要工作 468

组织一个好的会议 468

做出改变 469

解决问题 470

计划 472

如何做个成功的主管 472

有助你转变为主管的各种想法 473

主管工作的回报 473

总结 474