前言 1
第一章 顾客服务 1
1．1 危机四伏 4
1．2 无服务经济探源 6
1．3 管理人员的误区 11
1．4 何为“顾客服务” 14
第二章 制胜的法宝 19
2．1 光辉典范 22
2．2 一箭双雕 26
2．3 顾客服务之常识 31
2．4 权衡利弊 34
第三章 策略：一切的基础 39
3．1 成败案例 41
3．2 策略第一 45
3．3 最重要的策略 47
3．4 顾客服务的成本与价值 53
3．5 量力而行 57
3．6 策略的实施技巧 60
第四章 领导：贯彻服务策略的中坚 73
4．1 诺顿之谜 78
4．2 领导者是最重要的 82
4．3 服务领导者的任务 86
4．4 成功的顾客服务模式 90
4．5 领导原则 95
第五章 人事政策：企业生命力的保证 99
5．1 工作能力计酬制 106
5．2 人就是服务 108
5．3 如何选择新人 113
5．4 员工培训 116
5．5 鼓舞士气 118
5．6 人事原则 122
第六章 服务始于设计 125
6．1 DC—10的悲剧 129
6．2 未雨绸缪 132
6．3 顾客该扮演什么角色 136
6．4 服务的运作技巧 138
6．5 设计原则 143
第七章 基础建设：优异服务之必需 145
7．1 NET之道 147
7．2 服务工厂 153
7．3 基础建设的特点 155
7．4 基础建设的弹性 162
7．5 衍生的基础建设 164
7．6 营造基础建设的原则 168
第八章 衡量服务品质 173
8．1 把握关键时刻 178
8．2 服务品质的特点 181
8．3 规避陷阱 185
8．4 衡量原则 190
第九章 施展制胜法宝 193
9．1 行动的定位 197
9．2 刻不容缓 205
第十章 “顾客服务”专论选 207
专论一：王婆卖瓜有谁还听？ 209
专论二：如何对待不满的顾客 218
专论三：走进顾客心中 222
专论四：创造便利优势 228
专论五：确保优质服务 232
专论六：迈向顾客满意的经营年代 234
专论七：世界进入“服务经济时代” 240