第一部分 入门 2
第1章 用户体验入门 2
1.1 什么是用户体验 2
1.2 以用户为中心的设计 5
1.2.1 以用户为中心的设计原则 5
1.2.2 将UCD原则融入产品开发生命周期中 7
1.2.3 设计思维 8
1.3 一系列要求 9
1.3.1 产品团队的观点 10
1.3.2 用户需求 12
1.4 如何让利益相关方支持用户体验研究实践 13
1.4.1 反对声音 13
1.4.2 避免遭到反对 16
1.5 下一步是什么 17
第2章 研究之前：先理解目标用户 18
2.1 概述 18
2.2 现有研究 19
2.3 理解产品 19
2.3.1 产品使用体验 20
2.3.2 人际关系网络 21
2.3.3 客户支持意见 21
2.3.4 社会情感分析 21
2.3.5 日志文件和网络分析 22
2.3.6 市场数据研究 25
2.3.7 竞品分析 25
2.3.8 早期用户或合作伙伴的反馈 28
2.4 理解用户 28
2.4.1 第一步：用户特征 30
2.4.2 第二步：人物画像 33
2.4.3 第三步：指导原则／反原则 35
2.4.4 第四步：使用场景 38
2.5 特殊人群 40
2.5.1 国际用户 40
2.5.2 通用性 41
2.5.3 未成年人 42
2.5.4 老年人 43
2.6 本章小结 44
案例研究：理解用户的理论和方法改进 45
第3章 道德与法律问题 52
3.1 概述 52
3.2 公司政策、法律与道德 52
3.3 道德准则 54
3.3.1 不伤害原则 55
3.3.2 知情权 56
3.3.3 获得允许方可记录 56
3.3.4 营造舒适的体验 57
3.3.5 使用恰当的语言 58
3.3.6 匿名与保密原则 58
3.3.7 中途退出的权利 58
3.3.8 适当的激励机制 59
3.3.9 有效而可靠的数据 59
3.3.10 明确你的专业能力范畴 60
3.3.11 数据保留、归档和安全 60
3.3.12 汇总 61
3.4 法律层面的考虑 61
3.5 本章小结 62
第4章 搭建研究设施 64
4.1 概述 64
4.2 使用现有的设施和场所 65
4.3 租用设施和场所 67
4.4 建立一个专用的永久性场所 67
4.4.1 一间用户研究实验室的组成元素 68
4.4.2 实验室布局 69
4.5 本章小结 75
第5章 选择一种用户体验研究方法 76
5.1 概述 76
5.2 如何选择方法 76
5.2.1 引入正确的人（参与方法决策） 76
5.2.2 提出适当的问题 77
5.2.3 了解限制 77
5.3 方法 78
5.3.1 日记研究（第8章） 78
5.3.2 访谈（第9章） 79
5.3.3 问卷调查（第10章） 79
5.3.4 卡片分类（第11章） 79
5.3.5 焦点小组（第12章） 79
5.3.6 实地调研（第13章） 80
5.3.7 评估方法（第14章） 80
5.4 方法之间的差异 81
5.4.1 行为与态度 81
5.4.2 研究和参与者角色 82
5.4.3 实验室与实地 82
5.4.4 定性与定量 82
5.4.5 程式化与总结性 82
5.4.6 用户数量 83
5.5 选择合适的方法 87
第二部分 起步 92
第6章 选择一种用户体验研究方法 92
6.1 概述 92
6.2 做研究计划 92
6.2.1 为什么要做研究计划 93
6.2.2 研究计划的组成 93
6.2.3 研究计划样例 96
6.2.4 获得允诺 98
6.3 确定测试的时长和时间 100
6.4 招募参与者 100
6.4.1 确定参与者激励 101
6.4.2 开发招募筛选器 103
6.4.3 筛选器样例 105
6.4.4 制作招募广告 108
6.4.5 广告样例 110
6.4.6 招募方法 111
6.4.7 防止参与者失约 117
6.4.8 招募国际参与者 118
6.4.9 招募特殊群体 119
6.4.10 线上服务 119
6.4.11 共创 120
6.5 追踪参与者 120
6.5.1 纳税问题 121
6.5.2 职业参与者 121
6.5.3 建立一个观察名单 122
6.6 创建协议 123
6.7 预演你的研究活动 124
6.7.1 视听设备可以正常工作吗 125
6.7.2 让指导语和问题更加明白 125
6.7.3 检查错误或瑕疵 125
6.7.4 练习 125
6.7.5 谁应该参加 125
6.8 本章小结 126
第7章 用户调研活动 127
7.1 概述 127
7.2 邀请观察员 128
7.3 欢迎参与者 130
7.3.1 欢迎参与者参加实验室调研 130
7.3.2 在实地欢迎参与者 130
7.3.3 介绍调研 130
7.3.4 同意的参与者 131
7.3.5 提供奖励 131
7.3.6 发展友好关系 131
7.3.7 热身活动 131
7.4 主持活动 132
7.4.1 主持策略 133
7.4.2 使用出声思维法 136
7.4.3 事后检视 137
7.5 录制和记笔记 137
7.5.1 记笔记 137
7.5.2 使用视频或音频录制 140
7.5.3 使用录屏软件 141
7.5.4 视频／音频／屏幕录像和笔记相结合 141
7.6 处理迟到和缺席的参与者 141
7.6.1 迟到的参与者 141
7.6.2 你不能再等了 142
7.6.3 包括迟到者 143
7.6.4 失约 143
7.7 处理棘手的情况 143
7.7.1 参与者的问题 145
7.7.2 产品团队／观察员的问题 150
7.8 结束活动 152
7.9 本章小结 152
第三部分 方法 154
第8章 日记研究 154
8.1 概述 154
8.2 注意事项 155
8.3 形式选择 155
8.3.1 纸质手册 156
8.3.2 电子邮件 156
8.3.3 语音信息 157
8.3.4 视频日记 157
8.3.5 短信（文本信息） 158
8.3.6 社交媒体 158
8.3.7 在线日记研究服务或手机应用 159
8.4 取样频率 159
8.4.1 每日一记 160
8.4.2 事件日记 160
8.4.3 预设间隔 161
8.4.4 随机或经验取样 161
8.5 研究准备 161
8.5.1 研究工具确定 162
8.5.2 参与者招募 162
8.5.3 日记材料 162
8.5.4 时长和频率 162
8.5.5 激励措施 163
8.6 研究执行 163
8.6.1 参与者培训 163
8.6.2 数据收集监控 164
8.7 数据分析和说明 164
8.7.1 数据清洗 164
8.7.2 亲和图 164
8.7.3 定性分析工具 164
8.7.4 众包 165
8.7.5 定量分析 166
8.8 结果沟通 166
8.9 本章小结 168
案例研究：探寻用户的日常信息需求 168
第9章 访谈 175
9.1 概述 175
9.2 访谈准备 176
9.2.1 研究目标确定 176
9.2.2 访谈类型选择 177
9.2.3 数据分析方法选择 179
9.2.4 问题确定 179
9.2.5 问题测试 185
9.2.6 活动参与者 186
9.2.7 观察员邀请 187
9.2.8 活动材料 188
9.3 访谈执行 188
9.3.1 注意事项 188
9.3.2 访谈五步骤 190
9.3.3 访谈者角色定位 192
9.3.4 维护访谈关系 199
9.3.5 行为准则 201
9.4 数据分析和说明 202
9.4.1 转录 202
9.4.2 结构化数据 202
9.4.3 非结构化数据 203
9.4.4 分类计算 203
9.4.5 亲和图 203
9.4.6 定性内容／主题分析 203
9.5 结果沟通 205
9.5.1 按时间顺序 206
9.5.2 按主题 206
9.5.3 按参与者 206
9.6 本章小结 206
9.7 访谈提示 206
案例研究：连接家庭——将孩子纳入家庭访谈的重要性 207
第10章 问卷调查 211
10.1 概述 211
10.2 何时使用问卷 212
10.3 注意事项 212
10.3.1 选择偏倚 212
10.3.2 无应答偏倚 213
10.3.3 正向陈述效应 213
10.3.4 默许偏差 214
10.4 问卷设计和分发 214
10.4.1 研究目标确定 215
10.4.2 活动参与者 215
10.4.3 回复者数量 215
10.4.4 概率抽样与非概率抽样 216
10.4.5 问题编写 217
10.4.6 数据分析方法确定 223
10.4.7 问卷创建 223
10.4.8 问卷分发方式 226
10.4.9 问卷预测试与修订 230
10.5 数据分析和说明 232
10.5.1 初步评估 232
10.5.2 计算方法 233
10.6 结果沟通 236
10.7 本章小结 236
案例研究：Google Drive幸福度追踪问卷（HaTS） 236
第11章 卡片分类 242
11.1 概述 242
11.2 注意事项 243
11.2.1 开放式与封闭式 243
11.2.2 纸质卡片或卡片分类软件 243
11.2.3 远程在线或面对面 243
11.2.4 个体卡片分类或小组卡片分类 244
11.3 研究准备 244
11.3.1 选定内容和定义 245
11.3.2 活动材料 246
11.3.3 收集的主要数据 247
11.3.4 收集的其他数据 247
11.3.5 活动参与者 249
11.3.6 观察员邀请 250
11.4 研究执行 250
11.4.1 活动时间表 250
11.4.2 面对面卡片分类 251
11.4.3 卡片分类程序 253
11.5 数据分析和说明 254
11.5.1 人工汇总 254
11.5.2 相似性矩阵 255
11.5.3 聚类分析 256
11.5.4 统计软件 259
11.5.5 电子表格 259
11.5.6 程序无法处理的数据 259
11.5.7 结果说明 260
11.6 结果沟通 261
11.7 本章小结 261
案例研究：在公司内部进行卡片分类——创造最符合需求的实践方法 262
第12章 焦点小组 271
12.1 概述 271
12.2 焦点小组准备 272
12.2.1 编写话题／讨论提纲 272
12.2.2 参与活动的人员 277
12.2.3 邀请观察员 279
12.2.4 活动材料 280
12.3 焦点小组执行 280
12.3.1 活动时间表 281
12.3.2 欢迎参与者 281
12.3.3 介绍规则 281
12.3.4 焦点小组讨论 282
12.4 焦点小组修订版本 283
12.4.1 包含个体活动 283
12.4.2 任务型焦点小组 283
12.4.3 生活中的一天 284
12.4.4 迭代焦点小组 284
12.4.5 焦点团 285
12.4.6 在线或电话焦点小组 285
12.4.7 头脑风暴和需求分析 285
12.4.8 介绍活动和头脑风暴规则 286
12.4.9 优先级排序 288
12.5 数据分析与处理 290
12.5.1 汇总 291
12.5.2 焦点小组的数据种类 291
12.5.3 亲和图 291
12.6 结果沟通 295
12.7 经验教训 296
12.7.1 混合多种类型的用户 296
12.7.2 让刁蛮的参与者离开 297
12.8 本章小结 298
案例研究：设计理念焦点小组 298
第13章 实地调研 303
13.1 概述 303
13.2 注意事项 304
13.2.1 获得相关方支持 304
13.2.2 其他注意事项 304
13.3 方法选择 306
13.3.1 只观察 309
13.3.2 和用户互动 313
13.3.3 方法补充 317
13.4 调研准备 319
13.4.1 确定调研类型 320
13.4.2 活动的参与人员 321
13.4.3 培训参与人员 323
13.4.4 编写调研方案 324
13.4.5 安排访问 324
13.4.6 活动材料 326
13.4.7 总结 329
13.5 执行调研 330
13.5.1 井井有条 330
13.5.2 迎接参与者 330
13.5.3 数据收集 331
13.5.4 结束调研 331
13.5.5 整理数据 332
13.5.6 总结 332
13.6 数据分析及处理 333
13.6.1 选择数据分析方法 334
13.6.2 亲和图 334
13.6.3 分析沉浸式观察数据 335
13.6.4 分析情景调查／设计数据 335
13.6.5 扎根理论 335
13.6.6 定性分析工具 335
13.7 结果沟通 336
13.8 经验教训 337
13.8.1 意外的客人 337
13.8.2 失踪的用户 338
13.9 本章小结 338
案例研究：实地调研——移动银行的整体调研 339
第14章 评估方法 345
14.1 概述 346
14.2 执行评估时的注意事项 346
14.3 评估方法的选择 347
14.3.1 可用性检查方法 347
14.3.2 可用性测试 349
14.3.3 现场试验 353
14.4 数据分析与处理 354
14.5 结果沟通 355
14.6 本章小结 355
案例研究：认知走查法在医疗设备用户界面设计上的应用 355
第四部分 收尾 360
第15章 结果处理 360
15.1 概述 360
15.2 调研结果的优先级排序 360
15.2.1 第一阶段：从可用性角度进行优先级排序 361
15.2.2 第二阶段：综合考虑可用性和产品开发进行优先级排序 362
15.3 演示调研结果 364
15.3.1 为什么口头陈述很重要 365
15.3.2 参会人员 366
15.3.3 创建成功的演示文稿 366
15.3.4 如何进行成功的演示 369
15.4 汇报调研结果 371
15.4.1 报告格式 372
15.4.2 完整的报告 372
15.4.3 建议报告 375
15.4.4 行动纲要报告 375
15.4.5 报告补充 376
15.5 确保调研结果被采用 376
15.5.1 利益相关方的参与 376
15.5.2 成为团队的虚拟成员 376
15.5.3 获得每个建议的状态 377
15.5.4 确保产品团队存档调研结果 377
15.5.5 跟踪结果 377
15.6 本章小结 378
第五部分 附录 380
附录A 参与者招募数据库 380
附录B 报告模板 386
附录C 术语表 393
附录D 参考文献 405