前台篇 3
第一章前台部概述 3
第一节 前台部的任务、地位与作用 3
一、前台部的任务 3
二、前台部的地位和作用 5
第二节 前台部的岗位职责 5
一、前台部的组织机构 5
二、前台各部门的职责 6
三、前台部管理人员的职责 7
第三节 前台的布局和主要设备 8
一、大堂的环境 9
二、大堂的各项设置 12
小结 12
案例与分析 12
思考与练习 13
第二章 客房预订服务 14
第一节 客房预订的意义 14
一、积极开展预订，使酒店达到最高的开房率 14
二、开展客房预订，有助于酒店更好地预测未来业务 14
三、客房预订，能提高前台的接待效率 15
第二节 客房预订分类 15
一、客房预订的分类 15
二、客房种类与房价 16
第三节 客房预订服务程序 20
一、联系订房的方式 20
二、接受预订或婉拒预订 23
三、确认订房 24
四、预订资料的记录与存档 24
五、预订的变更与取消 26
六、客人抵店前的准备工作 28
一、超额订房（Over Book） 30
第四节 订房纠纷的处理 30
二、处理订房纠纷 32
小结 34
案例与分析 35
思考与练习 36
第三章 前台接待服务 37
第一节 接待处业务范围和接待员的职责 37
一、前台接待处的业务范围 37
二、接待处主管的职责 38
三、接待处接待员的职责 38
四、接待处的工作流程 38
五、团体协调 40
第二节 入住登记程序 41
一、入住登记制度的目的 41
二、入住登记的准备工作 42
四、分配团体房间的原则 43
三、房间分配时要注意的事项 43
五、填写住宿登记表的要求 44
六、入住登记程序 46
七、影响入住登记的因素 50
八、房间分配中的技巧 51
九、接待处的基本设备 52
第三节 住宿条件的变化与房间核对 53
一、客人住宿条件的变化 54
二、转房的处理 55
三、离店日期的变更 56
四、延长退房 56
五、超额订房的处理 56
六、核对房间记录 57
七、营业日报表和客房出租信息传递 57
八、客房状况控制 58
小结 58
案例与分析 59
思考与练习 60
第四章 礼宾部的接待服务 61
第一节 礼宾部的服务纪律及业务范围 61
一、礼宾部员工的服务纪律 61
二、礼宾部的业务范围 61
三、礼宾部的机构设置及主管职责 62
第二节 迎送员的迎送服务 63
第三节 行李员的服务程序 64
一、岗位职责 65
二、操作规程 66
第四节 酒店代表 70
一、岗位职责和要求 70
二、操作规程 71
三、火车站岗迎客的操作规程 72
四、机场岗 73
一、寄存行李 75
第五节 行李寄存服务 75
二、提取行李 76
小结 76
案例与分析 77
思考与练习 78
第五章 前台问询与话务服务 79
第一节 前台问询的服务范围 79
一、前台问询的服务内容 79
二、问询员的岗位职责 79
第二节 前台问询服务操作 80
一、问询服务 80
二、邮件服务 82
三、委托代办 85
四、留言服务 87
五、为客人保密房号 90
六、客用钥匙的控制 91
第三节 话务服务 94
一、话务员（PBX Operator）的岗位职责 94
二、话务员的服务操作要求 94
三、话务服务 95
第四节 商务中心服务 98
一、商务中心的服务项目 99
二、商务中心服务操作程序 99
小结 105
案例与分析 106
思考与练习 107
第六章 客人离店结帐服务 108
第一节 前台收银处的业务要求 109
一、前台收银的特点 109
二、前台收银的业务要求 109
一、散客结帐 110
第二节 客人离店结帐服务 110
三、建立住客帐户并入帐 110
二、团体结帐 114
三、结帐方式 114
第三节 外币兑换和保险箱服务 117
一、外币兑换业务 117
二、保险箱服务 119
小结 122
案例与分析 122
思考与练习 123
第七章 前台业务管理 124
第一节 前台服务的质量标准 124
一、前台服务接待要求 124
二、前台部员工职责要求 126
第二节 宾客的投诉与处理 128
一、宾客投诉的原因 128
二、宾客投诉的处理 129
第三节 前台安全管理 132
一、入住登记安全管理 133
二、关于房匙的安全管理 133
三、礼宾部安全工作管理 134
四、前台收银处安全管理 134
五、大堂副理安全工作管理 135
小结 136
案例与分析 136
思考与练习 137
客房篇 141
第八章 客房部概述 141
第一节 客房在酒店中的地位和作用 141
一、客房是酒店的基本设施 141
二、客房是酒店经济收入的重要来源 142
三、客房服务是衡量酒店服务质量的重要标志 142
第二节 客房商品 142
一、客房商品的特性 143
二、客房商品的价值 145
第三节 客房部的组织机构 146
一、客房部的机构设置 146
二、客房部的业务分工 146
三、客房部员工的职责及工作内容 149
第四节 客房服务员素质要求 154
一、仪表仪容 155
二、服务语言 155
三、行为举止 155
四、服务人员的礼貌准则 156
第五节 客房的种类及其功能 157
一、客房的种类 157
二、床的种类 160
三、客房功能区 161
四、客房设备用品的配备 162
案例与分析 169
小结 169
思考与练习 170
第九章 客房卫生 171
第一节 客房清扫的准备 171
一、清扫客房的准备 171
二、进入客房的要求 173
第二节 客房清扫的程序 180
一、客房清扫的规范和卫生标准 181
二、走客房的清扫程序 182
三、住客房的清扫程序 188
四、空房清扫 189
五、房间小整理服务 189
六、夜床服务 190
七、客房清扫的规定和报告事项 192
八、客房卫生检查质量标准 193
一、客房清扫的辅助工作 198
第三节 客房杂务与计划卫生 198
二、客房计划卫生 202
第四节 公共区域的清扫 205
一、公共区域卫生的业务范围和岗位设置 205
二、公共区域的清扫特点 207
三、公共区域的清扫 208
四、公共区域清扫管理 211
第五节 地面、墙面的清洁保养 214
一、地面的清洁和保养 214
二、墙面的清洁和保养 216
三、窗户与窗帘的清洁保养 217
小结 217
案例与分析 218
思考与练习 219
第一节 楼层服务台 220
一、楼层服务台的职责 220
第十章 客房服务 220
二、楼层服务台的功能 221
第二节 楼层接待服务 222
一、迎客准备 223
二、迎客服务 223
三、楼层日常接待服务 224
四、送客服务 230
五、接待服务中的特殊情况处理 231
第三节 针对性服务 234
一、政府代表团 234
二、贵宾（V.I.P） 235
三、文艺、体育代表团 236
四、旅游团 236
五、零散客人（FIT） 236
七、常客 237
六、长住客人 237
八、特殊客人 238
小结 238
案例与分析 238
思考与练习 239
第十一章 客房安全 240
第一节 客房安全制度 240
一、客房安全管理的特点 240
二、建立各项安全制度 241
三、客房安全事故的处理 243
第二节 火灾与失窃的预防 244
一、火灾的预防管理 244
二、盗窃的预防管理 248
第三节 客房职业安全 250
一、造成事故的主要原因 250
二、安全操作须知 251
小结 252
三、安全操作的措施 252
案例与分析 253
思考与练习 253
第十二章 棉织品的管理及洗衣房 254
第一节 制服与棉织品仓库 254
一、员工制服（工衣 254
二、棉织品 255
一、洗衣房业务范围 256
第二节 洗衣房 256
二、客衣的洗涤 257
三、棉织品的洗涤 258
四、制服的洗涤 259
五、洗衣房人员的培训 259
小结 260
案例与分析 260
思考与练习 261
一、客房清洁卫生的管理 262
第十三章 客房管理知识 262
第一节 客房的质量管理 262
二、客房服务质量的管理 267
第二节 客房的用品管理 268
一、客房客用物品的选择 268
二、客房用品的配备 268
三、客房用品的发放和使用控制 269
四、客房棉织品的管理 271
第三节 员工培训与激励 275
一、员工培训 275
二、激励 280
三、工作评估 282
小结 283
案例与分析 283
思考与练习 284
后记 285