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前台篇 3

第一章前台部概述 3

第一节　前台部的任务、地位与作用 3

一、前台部的任务 3

二、前台部的地位和作用 5

第二节　前台部的岗位职责 5

一、前台部的组织机构 5

二、前台各部门的职责 6

三、前台部管理人员的职责 7

第三节　前台的布局和主要设备 8

一、大堂的环境 9

二、大堂的各项设置 12

小结 12

案例与分析 12

思考与练习 13

第二章　客房预订服务 14

第一节　客房预订的意义 14

一、积极开展预订，使酒店达到最高的开房率 14

二、开展客房预订，有助于酒店更好地预测未来业务 14

三、客房预订，能提高前台的接待效率 15

第二节　客房预订分类 15

一、客房预订的分类 15

二、客房种类与房价 16

第三节　客房预订服务程序 20

一、联系订房的方式 20

二、接受预订或婉拒预订 23

三、确认订房 24

四、预订资料的记录与存档 24

五、预订的变更与取消 26

六、客人抵店前的准备工作 28

一、超额订房（Over Book） 30

第四节　订房纠纷的处理 30

二、处理订房纠纷 32

小结 34

案例与分析 35

思考与练习 36

第三章　前台接待服务 37

第一节　接待处业务范围和接待员的职责 37

一、前台接待处的业务范围 37

二、接待处主管的职责 38

三、接待处接待员的职责 38

四、接待处的工作流程 38

五、团体协调 40

第二节　入住登记程序 41

一、入住登记制度的目的 41

二、入住登记的准备工作 42

四、分配团体房间的原则 43

三、房间分配时要注意的事项 43

五、填写住宿登记表的要求 44

六、入住登记程序 46

七、影响入住登记的因素 50

八、房间分配中的技巧 51

九、接待处的基本设备 52

第三节　住宿条件的变化与房间核对 53

一、客人住宿条件的变化 54

二、转房的处理 55

三、离店日期的变更 56

四、延长退房 56

五、超额订房的处理 56

六、核对房间记录 57

七、营业日报表和客房出租信息传递 57

八、客房状况控制 58

小结 58

案例与分析 59

思考与练习 60

第四章　礼宾部的接待服务 61

第一节　礼宾部的服务纪律及业务范围 61

一、礼宾部员工的服务纪律 61

二、礼宾部的业务范围 61

三、礼宾部的机构设置及主管职责 62

第二节　迎送员的迎送服务 63

第三节　行李员的服务程序 64

一、岗位职责 65

二、操作规程 66

第四节　酒店代表 70

一、岗位职责和要求 70

二、操作规程 71

三、火车站岗迎客的操作规程 72

四、机场岗 73

一、寄存行李 75

第五节　行李寄存服务 75

二、提取行李 76

小结 76

案例与分析 77

思考与练习 78

第五章　前台问询与话务服务 79

第一节　前台问询的服务范围 79

一、前台问询的服务内容 79

二、问询员的岗位职责 79

第二节　前台问询服务操作 80

一、问询服务 80

二、邮件服务 82

三、委托代办 85

四、留言服务 87

五、为客人保密房号 90

六、客用钥匙的控制 91

第三节　话务服务 94

一、话务员（PBX Operator）的岗位职责 94

二、话务员的服务操作要求 94

三、话务服务 95

第四节　商务中心服务 98

一、商务中心的服务项目 99

二、商务中心服务操作程序 99

小结 105

案例与分析 106

思考与练习 107

第六章　客人离店结帐服务 108

第一节　前台收银处的业务要求 109

一、前台收银的特点 109

二、前台收银的业务要求 109

一、散客结帐 110

第二节　客人离店结帐服务 110

三、建立住客帐户并入帐 110

二、团体结帐 114

三、结帐方式 114

第三节　外币兑换和保险箱服务 117

一、外币兑换业务 117

二、保险箱服务 119

小结 122

案例与分析 122

思考与练习 123

第七章　前台业务管理 124

第一节　前台服务的质量标准 124

一、前台服务接待要求 124

二、前台部员工职责要求 126

第二节　宾客的投诉与处理 128

一、宾客投诉的原因 128

二、宾客投诉的处理 129

第三节　前台安全管理 132

一、入住登记安全管理 133

二、关于房匙的安全管理 133

三、礼宾部安全工作管理 134

四、前台收银处安全管理 134

五、大堂副理安全工作管理 135

小结 136

案例与分析 136

思考与练习 137

客房篇 141

第八章　客房部概述 141

第一节　客房在酒店中的地位和作用 141

一、客房是酒店的基本设施 141

二、客房是酒店经济收入的重要来源 142

三、客房服务是衡量酒店服务质量的重要标志 142

第二节　客房商品 142

一、客房商品的特性 143

二、客房商品的价值 145

第三节　客房部的组织机构 146

一、客房部的机构设置 146

二、客房部的业务分工 146

三、客房部员工的职责及工作内容 149

第四节　客房服务员素质要求 154

一、仪表仪容 155

二、服务语言 155

三、行为举止 155

四、服务人员的礼貌准则 156

第五节　客房的种类及其功能 157

一、客房的种类 157

二、床的种类 160

三、客房功能区 161

四、客房设备用品的配备 162

案例与分析 169

小结 169

思考与练习 170

第九章　客房卫生 171

第一节　客房清扫的准备 171

一、清扫客房的准备 171

二、进入客房的要求 173

第二节　客房清扫的程序 180

一、客房清扫的规范和卫生标准 181

二、走客房的清扫程序 182

三、住客房的清扫程序 188

四、空房清扫 189

五、房间小整理服务 189

六、夜床服务 190

七、客房清扫的规定和报告事项 192

八、客房卫生检查质量标准 193

一、客房清扫的辅助工作 198

第三节　客房杂务与计划卫生 198

二、客房计划卫生 202

第四节　公共区域的清扫 205

一、公共区域卫生的业务范围和岗位设置 205

二、公共区域的清扫特点 207

三、公共区域的清扫 208

四、公共区域清扫管理 211

第五节　地面、墙面的清洁保养 214

一、地面的清洁和保养 214

二、墙面的清洁和保养 216

三、窗户与窗帘的清洁保养 217

小结 217

案例与分析 218

思考与练习 219

第一节　楼层服务台 220

一、楼层服务台的职责 220

第十章　客房服务 220

二、楼层服务台的功能 221

第二节　楼层接待服务 222

一、迎客准备 223

二、迎客服务 223

三、楼层日常接待服务 224

四、送客服务 230

五、接待服务中的特殊情况处理 231

第三节　针对性服务 234

一、政府代表团 234

二、贵宾（V.I.P） 235

三、文艺、体育代表团 236

四、旅游团 236

五、零散客人（FIT） 236

七、常客 237

六、长住客人 237

八、特殊客人 238

小结 238

案例与分析 238

思考与练习 239

第十一章　客房安全 240

第一节　客房安全制度 240

一、客房安全管理的特点 240

二、建立各项安全制度 241

三、客房安全事故的处理 243

第二节　火灾与失窃的预防 244

一、火灾的预防管理 244

二、盗窃的预防管理 248

第三节　客房职业安全 250

一、造成事故的主要原因 250

二、安全操作须知 251

小结 252

三、安全操作的措施 252

案例与分析 253

思考与练习 253

第十二章　棉织品的管理及洗衣房 254

第一节　制服与棉织品仓库 254

一、员工制服（工衣 254

二、棉织品 255

一、洗衣房业务范围 256

第二节　洗衣房 256

二、客衣的洗涤 257

三、棉织品的洗涤 258

四、制服的洗涤 259

五、洗衣房人员的培训 259

小结 260

案例与分析 260

思考与练习 261

一、客房清洁卫生的管理 262

第十三章　客房管理知识 262

第一节　客房的质量管理 262

二、客房服务质量的管理 267

第二节　客房的用品管理 268

一、客房客用物品的选择 268

二、客房用品的配备 268

三、客房用品的发放和使用控制 269

四、客房棉织品的管理 271

第三节　员工培训与激励 275

一、员工培训 275

二、激励 280

三、工作评估 282

小结 283

案例与分析 283

思考与练习 284

后记 285